【培訓(xùn)對(duì)象】
通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

【培訓(xùn)收益】
● 服務(wù)永無(wú)止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求； ● 幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶(hù)為重點(diǎn)的服務(wù)文化； ● 讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感； ● 掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧。

第一講：服務(wù)時(shí)代與用戶(hù)思維
1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：客戶(hù)為本
2. 客戶(hù)于企業(yè)的意義：目的和根基
3. 客戶(hù)需要的變化：功能需求+情感需求
理論工具：客戶(hù)需求的層次模型
頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些？

第二講：精準(zhǔn)服務(wù)的核心——客戶(hù)需求分析
模型：客戶(hù)需求的冰山模型
——客戶(hù)需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
一、望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶(hù)需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？
二、聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”
1. 聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)
2. 如何提高傾聽(tīng)的技能？
三、問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶(hù)解答？
四、切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性

第三講：直達(dá)客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)話(huà)術(shù)
一、同理心話(huà)術(shù)
1. 同理心表達(dá)的重要性
2. 同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話(huà)術(shù)有哪些？每組5句
二、精準(zhǔn)的解答、解釋
1. 問(wèn)題解答的原則
2. 解答話(huà)術(shù)注意事項(xiàng)
3. 如何解釋不會(huì)讓客戶(hù)反感？
三、服務(wù)意愿的話(huà)術(shù)
1. 什么是服務(wù)意愿
2. 意愿表達(dá)在溝通中的作用
3. 意愿表達(dá)的方法和示例
四、增進(jìn)與客戶(hù)情感的話(huà)術(shù)
1. 如何表達(dá)問(wèn)候？
2. 如何表達(dá)感謝？
3. 如何表達(dá)贊美？
4. 如何表達(dá)寒暄？

第四講：直達(dá)客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)行為
頭腦風(fēng)暴：常見(jiàn)的服務(wù)行為禁忌
1. 專(zhuān)業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4. 尊重原則：客戶(hù)有知道過(guò)程的權(quán)利

第五講：直達(dá)客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)策略
一、客戶(hù)忠誠(chéng)度不只是我們的需求
1. 忠誠(chéng)度的考核指標(biāo)NPS
2. 哪些客戶(hù)會(huì)成為貶損者？
3. 哪些客戶(hù)會(huì)成為中立者？
4. 哪些客戶(hù)會(huì)成為推薦者？
課堂研討：忠誠(chéng)度給企業(yè)、給消費(fèi)者帶來(lái)什么?
二、失誤時(shí)的補(bǔ)救成為服務(wù)優(yōu)劣的試金石
1. 從服務(wù)的演變過(guò)程看服務(wù)的三道防線(xiàn)
2. 當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)了：“四個(gè)不要”要不得
3. 當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)了：“三個(gè)不說(shuō)”不能說(shuō)
4. 失誤時(shí)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)
5. 失誤時(shí)補(bǔ)救的方式
6. 失誤解決后的關(guān)系維護(hù)
三、制造難忘的服務(wù)從而打造高辨識(shí)度
1. 令人難忘的服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)
1）沒(méi)要求
2）沒(méi)想到
3）難忘的
4）愉悅的
5）想傳播
2. 如何提供難忘的服務(wù)？
1）基于洞察主動(dòng)去做
2）客戶(hù)高興我也開(kāi)心
3）被看見(jiàn)也總被鼓勵(lì)
3. 管理者能做什么？
1）支持者
2）傳播者
3）鼓勵(lì)者
4）承擔(dān)者
課堂研討：本崗位能給客戶(hù)提供哪些難忘服務(wù)？
總結(jié)、結(jié)束 

客戶(hù)體驗(yàn)與投訴處理專(zhuān)家
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢(xún)師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
8年一線(xiàn)銷(xiāo)售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
11年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國(guó)美電器(北京總部) 客戶(hù)服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：吉林省超越咨詢(xún)公司 | 合伙人、大客戶(hù)總監(jiān)
曾任：國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務(wù)特聘專(zhuān)家（連續(xù)6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類(lèi)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專(zhuān)注于服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及電力、熱力等各類(lèi)服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)銀行、中國(guó)石油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類(lèi)服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識(shí)等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。

部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話(huà)術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲公共服務(wù)類(lèi)窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門(mén)是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門(mén)，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶(hù)為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)規(guī)范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門(mén)的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶(hù)對(duì)公共服務(wù)部門(mén)的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門(mén)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意、減少不必要的投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶(hù)建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶(hù)投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識(shí)和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，有效提升了客戶(hù)投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類(lèi)《形象擔(dān)當(dāng)：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類(lèi)《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》
3、電力服務(wù)類(lèi)《防微杜漸：電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類(lèi)《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)?、自?lái)水客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類(lèi)《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》
6、投訴處理類(lèi)《筑牢底線(xiàn)：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售：服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)策略》

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理趙宏誠(chéng)
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話(huà)不經(jīng)意的話(huà)就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷(xiāo)主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識(shí)到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識(shí)和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo)  客戶(hù)流失的成本..

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  人氣：1726  

  

• 贏在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo)  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對(duì)于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..

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• 贏在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  參加對(duì)象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。 課程收獲：  認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的價(jià)值；  理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系；  掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧；  掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；  學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..

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• 贏在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對(duì)于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對(duì)于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..

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• 贏在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 <br />  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 <br />  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 <br /> 第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值 <br />  客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo) <br />  客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值 <br /..

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