心態(tài)篇
第一講：積極心態(tài)、壓力緩解
一、認(rèn)識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
1. 重新認(rèn)識壓力
2. 發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）
二、心態(tài)塑造
1. 情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
2. 情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會接納

思維篇
第一講：體驗(yàn)時代、生態(tài)變化
一、體驗(yàn)時代、生態(tài)變化
1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度
二、體驗(yàn)時代、體驗(yàn)價值
1. 體驗(yàn)回報模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長
2. 體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:體驗(yàn)損失對營收的影響量化
三、體驗(yàn)時代、忠誠塑造（NPS解讀）
1. NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)
3. NPS驅(qū)動：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來利潤的分界點(diǎn)

第二講：客戶至上、需求解讀
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1.0初級體驗(yàn)：客戶需求滿足
2.0輕松體驗(yàn)：過程無須太費(fèi)周折
3.0難忘體驗(yàn)：過程愉悅超越期待
二、重點(diǎn)客戶需求分析及
需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒滿足，必定引發(fā)客戶投訴
2. 期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升
3. 興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升
案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析
三、卓越服務(wù)3層級
1.0基本服務(wù)：被動滿足客戶服務(wù)
2.0滿意服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時間， 一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力
3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴
現(xiàn)場作業(yè)：針對內(nèi)外部客戶分析客戶的3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供基本服務(wù)、滿意服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)？

標(biāo)準(zhǔn)篇
第一講：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、細(xì)節(jié)管理
一、服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰
3. 響應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決
4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
現(xiàn)場成果（售后服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定售后服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時效、主動服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系
二、MOT細(xì)節(jié)管理（知識點(diǎn)）
導(dǎo)入：MOT關(guān)鍵時刻管理理論
1. 關(guān)鍵時刻、細(xì)節(jié)管理
2. 細(xì)節(jié)管理ABC要點(diǎn)
1）外表有形展示（Appearance）
2）服務(wù)行為(Behavior)
3）溝通話術(shù)(Communication)

溝通篇
第一講：溝通有禮、高效對話
一、5大消極態(tài)度
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進(jìn)行編寫
二、4大溫度技巧
1. 多用“我”表達(dá)尊敬
2. 多用“我可以”表達(dá)意愿
3. 運(yùn)用“您能”緩解緊張
4. 常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、4大氛圍營造
1. 恰如其分的贊美
2. 不失時機(jī)的關(guān)懷
3. 養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
4. 高度重視的尊崇
四、專業(yè)反饋技巧
1. 承認(rèn)事實(shí)
2. 感受情緒
3. 肯定合理性
4. 積極行動
現(xiàn)場成果：結(jié)合工作場景，一對一客戶溝通訓(xùn)練并優(yōu)化常見服務(wù)場景的專業(yè)對話腳本

第二講：溝通有法、沖突化解
問題導(dǎo)入：溝通中客戶會因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
一、令客戶心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制你的情緒
2. Listen:聆聽客戶訴說
3. Establish:建立與客戶共情的氛圍
4. Apologize:對客戶的遭遇表達(dá)同情
5. Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
二、疑難突發(fā)場景積極溝通
視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（MOT積極溝通案例）
1. 疑難場景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）
溝通場景1：超過崗位標(biāo)準(zhǔn)
溝通場景2：超過部門范圍
應(yīng)急場景：超過合同范圍的
緊急場景：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)
2. MOT積極溝通模式
模式1：探索需求
模式2：主動提議
模式3：行動承諾
模式4：滿意確認(rèn)
現(xiàn)場成果：編寫客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求的典型場景，從積極溝通模型設(shè)計溝通對話腳本
現(xiàn)場演練：
1）分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練
2）觀摩點(diǎn)評，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評比
3）回顧總結(jié)：對話中的溝通技巧的運(yùn)用

課程5-3-1總結(jié)
1. 印象深刻的5個收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的3個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃 

• 電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

   

  第一章：電商團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃1.商業(yè)模式的選擇2.核心人員的選擇3.股權(quán)和激勵方案第二章：電子商務(wù)的組織架構(gòu)1.標(biāo)準(zhǔn)的B2C組織結(jié)構(gòu)2.知名企業(yè)的組織架構(gòu)參考3.傳統(tǒng)企業(yè)與電商企業(yè)的組織架構(gòu)的對比4.決策層與操作層第三章：電子商務(wù)的人力資源管理1.電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析2.制定人力資源計劃3.部門職能的..

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