【培訓(xùn)對象】
銷售人員、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

第一講：正本清源：客戶關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢下大客戶維系策略解析
1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下全市場競爭態(tài)勢
2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢下跨界整合的競爭變化
3. 明確大客戶戰(zhàn)略變化與需求變化
4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性
二、關(guān)系營銷案例探討
1. 什么是關(guān)系營銷
案例分析：競爭對手與我和客戶的關(guān)系圖譜
2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶關(guān)系測評與分析
一、量化客戶關(guān)系：客戶關(guān)系溫度計(jì)
1. 分析客戶關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式
2. 講授客戶關(guān)系測評工具的使用方法
二、客戶關(guān)系測評
1. 營銷人員隨機(jī)抽選客戶關(guān)系測評單位
2. 填寫測評問卷
三、客戶關(guān)系測評結(jié)果分析
1. 對測評結(jié)果進(jìn)行分析
2. 解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷人員對目標(biāo)客戶關(guān)系程度有明確的認(rèn)識
四、學(xué)習(xí)目的
通過客戶關(guān)系量化測評工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：關(guān)系圓舞曲五步法
溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度
1. 怎么讓客戶第一時(shí)間記住你
1）黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)
案例分享：兩張名片法
案例分享：出奇制勝的郵件
2. 如何邀請高層客戶
1）正面策略：了解客戶的交際圈
2）營銷人員搭臺，客戶唱戲
經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐
3）側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論
4）蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力
案例分享：我和林志玲
5）分割策略：帶來利益化的邀約
6）分割利益，切入影響者
案例分享：小張的曲線救國案例分析
3. 如何發(fā)展內(nèi)線
1）內(nèi)線篩選三原則
2）細(xì)水長流型內(nèi)線培養(yǎng)法
3）李經(jīng)理的十年內(nèi)線案例分析
4）團(tuán)隊(duì)PK
實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶對你有好感
4. 學(xué)習(xí)目的
1）掌握熟悉客戶的步驟和方法
2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧
3）掌握了發(fā)展內(nèi)線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知
溝通維系策略二：讓客戶與你達(dá)成同盟
1. 客戶關(guān)系類型解析
1）客戶XY模型
經(jīng)典案例：四象限客戶區(qū)間
2）揚(yáng)長避短：最易達(dá)成同盟的客戶關(guān)系類型
2. 如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶互動(dòng)
1）客戶個(gè)人需求洞察“三步法”
2）客戶的溝通風(fēng)格判斷及對接技巧
案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理
情景演練：如何打動(dòng)“冰冷”的客戶
3. 客戶達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間
案例分析：以“情”動(dòng)人，客戶好感是同盟第一步
案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關(guān)鍵一步
4. 客戶關(guān)系發(fā)展系列手段
5. 學(xué)習(xí)目的
1）掌握客戶關(guān)系分類的方式
2）掌握如何洞察客戶的組織和個(gè)人需求
3）掌握各類型客戶性格特征
4）掌握各類型客戶應(yīng)對技巧
溝通維系策略三：讓客戶接受你的產(chǎn)品和服務(wù)
1. 客戶產(chǎn)品需求分析
1）行業(yè)價(jià)值鏈分析
2）行業(yè)需求分析
3）各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶需求解析、政府行業(yè)客戶需求解析等
2. 企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析
1）決策人需求分析
2）使用者需求分析
3）評估者需求分析
4）影響者需求分析
3. 判斷客戶需求狀態(tài)
1）結(jié)合客戶需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價(jià)值創(chuàng)造性需求
2）四類需求應(yīng)對方法技巧
4. “廣深高速”的產(chǎn)品介紹
1）三句半產(chǎn)品話術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹
案例演練：非誠勿擾現(xiàn)場
2）四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理
視頻案例：最簡單的語言表達(dá)
5. 學(xué)習(xí)目的：
1）掌握易操作的客戶需求挖掘、判斷方法
2）掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話”的方式進(jìn)行介紹
溝通維系策略四：如何應(yīng)對競爭
1. 競爭對手信息建檔
1）收集競爭對手的哪些信息
2）如何應(yīng)用競爭對手信息
案例分析：小李的競爭對手檔案庫
2. 耳聽八方的內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)
1）客戶內(nèi)部的最佳內(nèi)線布點(diǎn)部門
2）內(nèi)線布點(diǎn)方法與技巧
3. 如何應(yīng)對競爭對手占盡關(guān)系優(yōu)勢的集團(tuán)
經(jīng)典案例：客戶經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役
4. 學(xué)習(xí)目的：
1）了解應(yīng)該收集競爭對手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用
2）掌握內(nèi)線網(wǎng)絡(luò)建立的方法
3）通過案例研討，學(xué)會(huì)處于關(guān)系劣勢時(shí)，如何有效切入
4）學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法
5）學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶形成共同體
溝通維系策略五：與客戶形成共同體
1. 大客戶關(guān)鍵人服務(wù)策略
1）關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用
2. 客戶服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對
1）客戶關(guān)系危機(jī)信號分析
a指標(biāo)分析
b關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析
c可能性變動(dòng)分析
2）客戶關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對
a確定危機(jī)發(fā)生核心原因
案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作
3）客戶挽留的系列解決措施分析
a產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系
b成本捆綁：固有成本，變動(dòng)成本
c平臺捆綁：自由平臺，服務(wù)平臺，第三方平臺
d立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系
3. 有效服務(wù)公關(guān)策略：
1）個(gè)性化服務(wù)：尊重客戶感知的公關(guān)
案例分享：一雙老北京布鞋
案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物
案例分享：關(guān)注客戶的客戶
2）細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)
案例分享：六星酒店的暖心行動(dòng)
案例分享：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的禮物
3）顧問式服務(wù)：獲取客戶認(rèn)同的公關(guān)
視頻案例：入殮師 

整合營銷實(shí)戰(zhàn)資深顧問
現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司 經(jīng)營部總經(jīng)理、股東
現(xiàn)任：弘毅傳媒有限公司 市場總監(jiān)、股東
現(xiàn)任：問酒文化電商平臺 總經(jīng)理
曾任：美國通用(GE) 顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管
曾任：廣東移動(dòng) 營銷經(jīng)理/講師學(xué)會(huì)副會(huì)長/廣東移動(dòng)金講臺講師
武漢大學(xué)特邀講師、華中科技大學(xué)營銷總監(jiān)班特邀講師
浙江師范大學(xué)政協(xié)委員班特邀講師、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)營銷班特邀講師
■ 曾主導(dǎo)操盤多個(gè)重大項(xiàng)目：湖北省旅游委共同操作智慧城市項(xiàng)目（引進(jìn)風(fēng)投4000萬），陜西省旅游委一帶一路項(xiàng)目，湖北省黃陂旅游區(qū)15000畝新農(nóng)業(yè)項(xiàng)目。
■ 五年授課遍及全國二十多個(gè)省，全國四百多個(gè)地級市，700多場的營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課學(xué)員數(shù)超過25000人次，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黃老師從事營銷工作13年，移動(dòng)行業(yè)咨詢與培訓(xùn)工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關(guān)系領(lǐng)域，在大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作有獨(dú)到的研究和大量豐富的案例：
▶ 曾主導(dǎo)組織洽談并執(zhí)行武漢天河機(jī)場第3期工程項(xiàng)目，項(xiàng)目金額達(dá)1.2億
▶ 曾參與上海復(fù)興集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業(yè)部、中船總、中船運(yùn)、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時(shí)間，參與商務(wù)談判和營銷工作百場以上。主要參與項(xiàng)目包括國務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營銷工作。
▶ 曾向美國通用(GE)銷售團(tuán)隊(duì)傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)，該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。

經(jīng)典案例：
序號 企業(yè)名稱 課程 期數(shù)
1 云南移動(dòng)（全?。?《政企客戶經(jīng)理大競賽》 輪訓(xùn)34天
輔導(dǎo)60天
2 中建三，五，八局 《政企大客戶全景策略地圖》 20期
3 深圳電信 《互聯(lián)網(wǎng)思維：回歸與整合》、《商務(wù)談判》 18期
4 中車集團(tuán) 《市場營銷策略》 14期
5 平安保險(xiǎn)（湖北） 《營銷技能實(shí)操訓(xùn)練》 12期
6 永達(dá)電梯 《銷售心法》 7期
7 廣西興業(yè)銀行 《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》 6期
8 武漢東風(fēng)汽車 《客戶關(guān)系管理》、《商務(wù)談判》、《大客戶營銷》 6期
9 江西民生銀行 《大客戶關(guān)系管理與銷售策略》 6期
10 遼寧省聯(lián)通集團(tuán) 《聚類市場營銷與策劃能力訓(xùn)練營》 5期
11 美的集團(tuán) 《政企大客戶營銷》 5期
12 鄭州農(nóng)村信用社 《客戶經(jīng)理營銷能力提升》 4期

主講課程：
《顧問式銷售五步法》
《商務(wù)談判技能提升》
《大客戶關(guān)系管理與維護(hù)》
《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》
《政企大客戶公關(guān)與商務(wù)談判》
《政企大客戶營銷能力提升》

部分客戶評價(jià)：
黃老師您太棒了，分享的內(nèi)容是如此新穎，環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場氣氛如此活躍，學(xué)員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！
——湖北平安保險(xiǎn)公司李總經(jīng)理
我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學(xué)員互動(dòng)問答過程當(dāng)中，能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿意答復(fù)，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系與營銷方方面面。難不倒他！
——廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個(gè)好學(xué)生。我和大家一起互動(dòng)，一起投入，一起分享。感謝黃老師！
——上市公司明珠集團(tuán)董事長張堅(jiān)力
市場競爭激烈，IHPNONE手機(jī)和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓(xùn)，結(jié)果狀態(tài)很好。達(dá)到我們培訓(xùn)目的：激勵(lì)士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能！
——廣東梅州聯(lián)通分公司張總經(jīng)理 

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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