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互聯網時代下客戶投訴流程分析及處理技巧

課程編號:36448

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:538

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:李華麗

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1、了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊 2、了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變 3、掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求 4、知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴 5、學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

第一單元 互聯網時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析
客戶維權意識更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
散播愛圍觀
一哄而上


3、互聯網時代客戶的投訴原因
員工業務知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產品質量問題:系統、計算復雜、計費出錯
客戶原因:期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性

4、互聯網時代客戶對服務過程的幾種期望
快速便捷
對過程的掌控
案例:招商銀行客戶被盜刷1000英鎊,是如何引起銀行監會高度的重視。

解決問題:讓學員了解互聯網投訴會引發的“蝴蝶效應”,以及企業常常引發客戶
的具體原因。
第二單元:互聯網時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應的準備工作
投訴人背景分析
投訴問題分析
投訴級別的劃分
投訴響應的速度

2、互聯網時代下客戶投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調查
投訴責任的認定
投訴處理方案的商討
領導對解決方案的通過與批準
處理方案回復(投訴四個步驟:Plan Do Check Action)
與客戶對處理結果確定一致通過
投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
投訴問題改善措施擬定通過
改善方案的落實執行投訴管理制度的建立
案例分析:六六大戰京東,京東為何一再被動?
錄音分析:某銀行客戶經理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶?

3、客戶投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶期望值
邏輯表達
總結歸納

4、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

5、處理投訴過程中的大忌
缺少專業知識
怠慢客戶
缺乏耐心,急于打發客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責任

視頻分析:某信用社客戶就為一分錢(4分10秒)
解決問題:從投訴流程、制度上解決客戶投訴,防止客戶就一問題多次投訴。

第三單元、處理投訴的原則、話術分析
1、客戶溝通三大基本準則
說話的立場決定說話效果
外圓內方
不在于你說什么而在于你怎么說
2、區分分流與推諉的關鍵要點
方法要介紹
步驟要說明
3、4大客戶類型分析
掌握型
影響型
嚴謹型
沉穩型

4、如何說,客戶才愛聽
我們愛說的,客戶愛聽的
我們愛說的,客戶不愛聽的
我們不愛說的,客戶愛聽的

5、如何問,客戶才愛說
我們愛問的,客戶愛說的
我們愛問的,客戶不愛說的
我們不問的,客戶要說的

6、投訴的五大原則及話術:
理解原則
話術:-你事先檢查了嗎?
-你確認不是自己的原因失誤造成的?
-你能理解我的意思吧?
—你的自己沒有弄錯吧?
尊重原則
話術:-我們不能…
-如果你能… ,我們就可以…
-那不屬我的職責范圍。
-那是不可能的!
敏感性原則
話術: —那怎么辦呀?
—什么時候能解決?
—叫你們領導來。
時效性原則
話術:—對客戶要求做出積極響應;
-及時采取正確的措施、靈活應變;
-及時通知客戶
視頻:秘密需求(3分40秒)
變更收費周期的投訴(4分10秒)
麻雀與鳳凰(1分10秒)

3、投訴工作人員心態輔導
投訴工作人員的非理性思維
永久性(總是)
普遍性(每件事)
個人性(只有我)
受害者與擔當者
三腦原理

解決問題:從對投訴客戶的分析上入手,針對不同問題不同的話術技巧,防止客戶越級投訴。

 

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