【培訓對象】
營業(yè)廳工作人員、客服人員

【培訓收益】
★引導學員了解微笑服務(wù)的真諦以及微笑的價值； ★幫助學員提升服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升業(yè)績； ★讓學員通過課程的訓練不僅僅在工作中懂得微笑服務(wù)，更懂得笑對人生，提升內(nèi)心精神世界的領(lǐng)悟?qū)哟危鲆粋€快樂工作，快樂生活的人。

第一單元：微笑服務(wù)創(chuàng)造價值
（一）什么是微笑服務(wù)
（二）什么是顧客滿意的服務(wù)
（三）服務(wù)工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心
（四）微笑服務(wù)的底層邏輯是什么？
第二單元：微笑服務(wù)中三種語言交流的訓練
（一）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲?qū)耄?br /> （二）微笑服務(wù)中與客戶三種語言的交流技巧（重點）
1、微笑服務(wù)中的聲音表情訓練
（1）抑揚頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務(wù)中肢體語言訓練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中
（3）身體語言——習慣成自然
（4）眼神到位——真誠和信任
（5）自信堅強——讓對方信任你解決問題的能力
3、微笑服務(wù)中文字語言訓練
（1）優(yōu)質(zhì)表達的五大要素
（2）溝通中的四大技巧
第三單元：微笑服務(wù)技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：微笑服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：微笑服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（常用的標準手勢）
微笑服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實操訓練）
第四單元：服務(wù)4.0時代流程設(shè)計要點
見證服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實操訓練：
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實操訓練：
第五單元：微笑服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)模型
一、認知“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同
內(nèi)容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節(jié)處理與品牌搭建 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 微笑服務(wù)訓練課程

   

  【課程設(shè)計】模塊一：微笑的魅力和價值 模塊二：微笑服務(wù)標準 模塊三：微笑的十大理由 模塊四：微笑服務(wù)各項修煉 模塊五：微笑服務(wù)的延伸【課程大綱】模塊一：微笑的魅力和價值瑪麗小姐打開門時，發(fā)現(xiàn)一個持刀的男人正惡很很的盯著自己。瑪麗靈機一動，微笑的說：“朋友，你真會開玩笑！是推銷菜刀吧？我喜歡，我要一把......

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