引言：心態(tài)與認(rèn)知的轉(zhuǎn)變
“前后關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “工作內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “工作語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “工作心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一單元：角色認(rèn)知與心智修煉
“角色”意味著什么？
客觀角色與主觀角色一致嗎？
描繪你的角色畫像
領(lǐng)導(dǎo)和同事的要求與預(yù)期是什么？
常見的三種角色錯(cuò)位
找到你的第一團(tuán)隊(duì)
盡職盡責(zé)才是“愛”
搞清楚“應(yīng)該”與“必須”
團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)角色
案例分析：任勞任怨的劉主任
案例啟示：關(guān)注的重點(diǎn)要從自己的表現(xiàn)轉(zhuǎn)到團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)
延展思考：上傳“傳”的是什么？下達(dá)“達(dá)”的是什么？
后線工作的心智修煉
三大障礙1：自我設(shè)限
三大障礙2：職業(yè)倦怠
三大障礙3：拖延
四個(gè)心智陷阱與應(yīng)對(duì)策略
陷阱1：歸罪于外
陷阱2：心態(tài)偏離
陷阱3：局限思考
陷阱4：默守陳規(guī)
應(yīng)對(duì)策略1：能力發(fā)展策略
應(yīng)對(duì)策略2：適應(yīng)改善策略
“操之在我”的發(fā)展意識(shí)
積極心智模式——多一份主動(dòng)（面對(duì)問題強(qiáng)意愿）
空杯心智模式——多一份關(guān)注（看待問題提格局）
學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考（分析問題看思路）
求實(shí)心智模式——多一份參與（解決問題促行動(dòng)）
感恩心智模式——多一份互助（提升效率重協(xié)作）
富足心智模式——多一份成就（團(tuán)隊(duì)共贏傳價(jià)值）

第二單元：前后臺(tái)協(xié)作——心理認(rèn)知與關(guān)系搭建
認(rèn)知關(guān)系中的角色定位
建立起伙伴關(guān)系
立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個(gè)層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
第三單元：前后臺(tái)協(xié)作溝通與換位技巧
引：換位思考的本質(zhì)是什么？
跨部門協(xié)作的根本是什么？
價(jià)值驅(qū)動(dòng)與人本驅(qū)動(dòng)的意義？
一、協(xié)作溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）ǀ級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個(gè)維度
三、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物