【培訓對象】


【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 學會運用溝通工具進行投訴處理

第一部分：客服電話問題分析與解決處理
一、如何“聽懂”客戶情緒？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：如何通過語言傳遞真情實感
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
二、電話溝通中的異議處理技巧
使溝通富有親和力
電話溝通與面對面溝通的區別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態同步
語言文字同步
具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關鍵時刻
皮格馬利翁效應
小組練習：皮格馬利翁效應測試
問題確認與處理流程
干預措施庫與話術解析
1、處理問題的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶問題：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客問題處理的7+7步驟
1、客戶問題處理WTO分析
2、客戶心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
第二部分：服務意識與電話溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人電話服務溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總會產生質疑？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人電話服務溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么營銷的關鍵時刻你沒有把握？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人電話服務溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人電話服務溝通的三個方法

第三部分：話務處理中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、營銷服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯網應用
第四部分 總結與分享 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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