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客服人員服務意識與能力提升

課程編號:31391

課程價格:¥30000/天

課程時長:1 天

課程人氣:624

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:常穎

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業全體員工

【培訓收益】
掌握服務人員的標準定位 掌握服務意識提升的關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 掌握日常服務溝通技巧 了解投訴處理的基本步驟

第一部分:流程標準化與服務心態
什么是服務4.0時代
服務意識之——辯微識心術客服
案例研討:同一句話傳遞出的不同情感
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
服務意識之——尊重多元化
案例研討:“不見面的問候”
客戶服務中的積極心態
習得性無助
積極公式
客戶服務中的責任心態
案例:一場交通事故
責任公式
客服工作的情緒壓力管理
思維的認知障礙
案例:瘋狂外星人
壞情緒產生的根源
壓力的來源與管理
職業焦慮釋放
第二部分:客服溝通中技巧
肢體語言技巧
電話溝通與面對面溝通的區別是什么?
聲音表達訓練
1.用氣發聲基本功
2.打開口腔吐字練習
3.情緒表達練習:
a)形象表達練習
b)邏輯表達練習
小組練習:情緒表達
電話溝通的基本技巧
1.控制通話進程的技巧
案例:電話溝通
2.感受先于事實
3.贊美產生影響力
4.聆聽與提問技巧
第三部分:客戶抱怨或投訴處理
投訴處理溝通黃金法則
投訴處理基本步驟
案例:憤怒的客戶
托馬斯量表分析
電話投訴重要的策略-說服技巧
利害矩陣法 

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