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客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

課程編號(hào):30501

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:558

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:趙了了

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。

【培訓(xùn)收益】
1.認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù); 2.提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟;   3.學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧;   4.了解客戶投訴動(dòng)機(jī),分析客戶投訴的真實(shí)原因;   5.掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;   6.正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;   7.建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。   8.學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

第一部分:投訴認(rèn)知部分 建立對(duì)投訴的全新認(rèn)知
1、課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)
2、客戶投訴處理能力測(cè)驗(yàn)
3、紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項(xiàng)目-處理投訴的核心---雙贏思維
4、雙贏的三心法則:主動(dòng)熱心+堅(jiān)持耐心+表達(dá)誠(chéng)心
5、改變認(rèn)知:投訴的客戶才是真愛(ài),投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的最好機(jī)會(huì)
6、案例分析和討論:客戶的錯(cuò)誤卻不承認(rèn),我們應(yīng)該怎么辦?
7、改變認(rèn)知:謹(jǐn)記投訴的目的,是解決問(wèn)題減少損失,而不是爭(zhēng)論輸贏對(duì)錯(cuò)(計(jì)算止損率)
8、改變認(rèn)知:亡羊補(bǔ)牢勝于重蹈覆轍,前置工作搜集法+事后主動(dòng)跟蹤法

第二部分:投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧
1、五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項(xiàng),耀武揚(yáng)威、摳門找茬、情緒轉(zhuǎn)移
2、情緒管理四步法及其技巧:冷卻、覺(jué)察、接納、管理,25分鐘原則
3、情緒冷卻的具體技巧:冥想呼吸、正念關(guān)注、情緒覺(jué)察
4、有效傾聽(tīng)的技巧:微笑、點(diǎn)頭、記錄、身姿、同理?yè)Q位、切勿打斷、不下評(píng)判
5、有效表達(dá)的技巧:金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)把事情說(shuō)清楚,XYZ+N感性表達(dá)影響他人,身體語(yǔ)言和基本手勢(shì)
6、提問(wèn)技巧:封閉提問(wèn)、開(kāi)放提問(wèn)、5W1H信息搜集、ORID焦點(diǎn)提問(wèn)法
7、處理方案原則:時(shí)限原則學(xué)會(huì)分辨四象限、負(fù)責(zé)人原則不做無(wú)謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問(wèn)原則聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、合理拒絕原則拒絕的技巧
8、訴后追蹤:3 7 15 30時(shí)間截點(diǎn),追蹤話術(shù),推送內(nèi)容 

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