【培訓對象】
遠程客服人員

【培訓收益】
★通過先進工具的梳理，幫助學員梳理禮儀及流程； ★通過科學發聲的訓練，幫助學員提升聲音掌握的技巧； ★通過精準表達訓練，提升綜合素養;提升溝通情商能力 ★通過投訴處理的分析，讓學員學會規避投訴巧妙應對投訴

第一講：遠程客服植入式服務禮儀之道
一、什么是植入式服務禮儀
1.了解大腦的認知
2.讓客戶印象深刻的五感開關
3.開啟開關的三個神奇密碼：55/38/7定律
二、遠程客服植入式服務禮儀的核心
1.讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
2.心理準備——恭敬心
第二講：遠程客服植入式服務禮儀的關鍵梳理
一、什么是植入式服務的關鍵時刻
1.梳理工具的學習——思維導圖
2.服務流程中的服務關鍵時刻（頭腦風暴+思維導圖）
3.服務流程細節的梳理（微行動學習+卡片法思維導圖）
二、服務流程中的WARM系統禮儀的關鍵梳理（微行動學習+思維導圖）
1.WELCOME熱情歡迎
2.ASK探尋需求
3.RESPOND及時響應
4.MEET滿足需求

第三講：遠程客服植入式服務禮儀的關鍵技能提升
一、塑造不銷則銷的微表情
1.點亮心靈的窗戶
2.如何塑造親和力
3.精致的儀容塑造
4.職業的儀表塑造
二、塑造我們銷更能銷的聲音形象
（一）科學發聲
1、為你的聲音安一個發動機——呼吸方法的訓練
2、為什么我會呼吸聲音還是不好聽——打通你的聲音通道
3、讓你的聲音有定制化能力——聲音位置的訓練
4、讓你口齒清晰的方法——口唇舌力量訓練
5、吐字歸音訓練——將聲音與文字更好的融合
（二）聲音表情訓練
1、表達中的節奏訓練——變被動為主動，拉近親和力
2、表達中的語速匹配訓練——快速拉近距離
3、表達中的強弱訓練——用聲音突出重點
3、表達中的語調訓練——態度更加親切柔和
5、表達中的感染力訓練——促成成交有力的附加武器
（1）女士如何擁有優美而動聽的聲音
（2）男士如何擁有磁性而穩重的聲音
（三）嗓音保健的秘籍
1、聲音啞了我們怎么辦？
2、不要小瞧感冒這件事
3、不好的習慣對聲帶的影響
4、緩解用嗓疲勞的有效方法
5、矯正不良聲音形象的方法
三、相由心生：心態塑造的關鍵時刻
1、為什么我害怕接電話——你的本能正在殺死你
2、ABC情緒理論
3、情緒管理的天平原則
4、情緒管理的四步轉換法 

講師背景
聲音影響力品牌創始人
中國政法大學職業導師
管理心理學博士在讀
國際心理咨詢師
高級人力資源師
中國政法大學商學院MBA
職業背景
具有豐富的職場閱歷、企業管理經驗和實戰經驗，曾就職于國家電網電科院商務商務部、擔任北京萬柳松露坊餐飲有限責任公司總經理、北京培林學院副院長;
中國政法大學工商管理碩士，中國科學研究院心理學博士、本科是山大師院聲樂專業，在思維、情商、情緒、禮儀、溝通等領域均有深入研究;
逯瑤老師課程以心理學、腦科學作為理論支撐，專注于提升職場人的“單兵作戰力”，她倡導通過個體綜合實力提升，促進組織內部的績效、執行力與凝聚力。
逯瑤老師的授課形式豐富多彩、互動性強，為全國知名企業及各大銀行系統、電力系統、醫療系統、航天系統、建筑系統培訓上千場，以現場定制化的授課方式為企業提供實戰性課程且好評如潮。
課程體系
逯瑤老師課程共三大體系： 1、思維與心態系統。2、行為系統。3、語言表達系統。這三大體系既可以各為獨立，又可以互相交叉，為課程中現成定制做好了充分的知識匹配的方案支持，并為塑造高“單兵作戰力”的職場人打下的堅實的基礎。
思維系統課程：
《引爆思維潛能》《情緒壓力管理與心態塑造》《植入式領導力》《逆境思維》《情商管理》《陽光心態》《戰“疫”下的心理自助與互助》
行為系統課程：
《植入式商務禮儀》《服務禮儀與客戶心理學》《政務禮儀》《微表情塑造》
表達系統課程：
《植入式溝通》《植入式商務演講》《聲音影響力》
《內訓師成長系統》《內訓師授課技能提升》《高情商溝通》
特色定制化專題類課程：
“植入系”專題課程：
《植入式溝通》《植入式領導力》《植入式演講》《植入式禮儀》《植入式服務的關鍵時刻》
銀行類課程：
《基于大客戶需求因素的談資解決方案》《銀行全員服務禮儀與職業形象塑造》
《商務/服務禮儀與高效溝通》《大堂/客戶經理/柜面服務與溝通投訴技巧》
《遇到更好的自己——全員素質提升》《客戶經理高效溝通與營銷表達塑造》
《全國服務禮儀、金融大賽的賽前指導與策劃》《理財經理沙龍一對多演講落地技巧》
醫療類課程：
《醫護人員情緒壓力管理與情商修煉》《醫護人員高效溝通與服務禮儀》
職場大腦升級課程：
《引爆思維潛能——職場記憶法》《全腦開發與圖譜工具在管理工作中的應用》
《思維導圖的應用之道》《職場思維導圖與記憶法在營銷中的應用》

授課特點
針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前針對學員需求進行全方位考察。
邏輯性：深入淺出的、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。
實效性：課上學到的知識不僅僅可以運用于工作，也可運用于生活，舉一反三、學來即用。  

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