【培訓對象】
銷售總監,銷售經理 客戶經理

【培訓收益】
客戶是企業生存發展的基礎，幫助企業團隊樹立：保持好的客戶關系，重視客戶關系管理。 幫助學員理清客戶關系管理的思路，有選擇性地建立客戶關系 掌握客戶關系管理的技術應用，幫助企業建立快速、準確、動態的管理客戶關系 掌握客戶分級的方法，應用不同方法管理各級客戶 加強與客戶的溝通，掌握處理客戶投訴的方法 企業找到提升客戶滿意度水平的策略 企業掌握實現客戶忠誠的方法，提高客戶粘性

第一講: 客戶關系管理的理念
客戶關系管理的產生
1.需求的拉動
2.技術的推動
客戶關系管理的幾個重要理論
1.關系營銷
2.一對一營銷
3.精準營銷
4.情感營銷
5.客戶細分
6.客戶生命周期

客戶關系管理的內涵
1.客戶關系管理的認識誤區
2.客戶關系管理的再認識

第二講 客戶關系管理的新思路
1.營銷思想與信息技術都要抓
2.主動地、有選擇地建立客戶關系
3.積極地維護客戶關系
4.及時地、努力地挽救客戶關系
案例：星巴克的客戶關系

第三講 通過技術實現客戶關系的管理
一．客戶關系管理系統
1.客戶關系管理系統的定義與特點
2.客戶關系管理系統的主要功能
二．數據管理技術的應用
1.數據挖掘技術
2.數據庫營銷的特點
三．呼叫中心技術的應用
1.呼叫中心技術
2.呼叫中心技術的應用
案例：聯邦快遞的客戶關系管理體系

第四講 客戶的選擇
一．為什么要選擇關系客戶
1.不是所有的購買者都會是企業的客戶
2.不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
3.選擇正確的客戶
二．選擇什么樣的關系客戶
1.什么樣的客戶是“好客戶”
2.大客戶不等于“好客戶”
3.小客戶可能是“好客戶”
三．選擇客戶的指導思想
1.選擇與企業定位一致的客戶
2.選擇”好客戶“
3.選擇有潛力的客戶
4.選擇”門當戶對“的客戶
5.選擇與”忠誠客戶“相似的客戶
案例分析：勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開發
一．營銷導向的開發策略
1.有吸引力的產品或服務
2.有吸引力的價格或收費
3.有吸引力的購買渠道
4.有吸引力的促銷方案
二．推銷導向的開發策略
1.如何找到客戶
2.如何說服客戶
案例分析：

第六講 客戶關系維護
一．客戶信息的重要性
1.客戶信息是企業決策的基礎
2.客戶信息是客戶分級的基礎
3.客戶信息是客戶溝通的基礎
4.客戶信息是客戶滿意的基礎
二．掌握客戶的哪些信息
1.個人客戶的信息
2.企業客戶的信息
三．收集客戶信息的渠道
1.直接渠道
2.間接渠道
四．如何運用數據庫管理客戶信息
1.數據庫與消息者行為分析
2.數據庫與客戶一對一營銷
3.數據庫與客戶服務的自動化
4.數據庫與客戶的動態管理
案例分析：

第七講 客戶的分級
一．客戶分級的意義
1.不同的客戶帶來的價值不同
2.客戶分級有利于客戶溝通
二．客戶的各類分級
1.關鍵客戶
2.普通客戶
3.小客戶
三．如何管理各級客戶
1.關鍵客戶的管理
2.普通客戶的管理
3.小客戶的管理
案例分析：

第八講 客戶的溝通
一．客戶溝通的作用、內容與策略
1.客戶溝通的作用
2.客戶溝通的內容
3.客戶溝通的策略
二．企業與客戶溝通的各類途徑
三．如何處理客戶投訴
1.客戶投訴產生的原因
2.處理客戶投訴的四步曲
3.提高處理客戶投訴的質量
案例分析：

第九講 如何提升客戶滿意度
一．影響客戶滿意度的因素
二．如何讓客戶滿意
案例分析：

第十講 如何提升客戶的忠誠度
一．影響客戶忠誠度的因素
1.客戶滿意的程度
2.客戶的轉換成本
3.客戶的歸屬感
二．如何實現客戶忠誠
1.努力實現客戶的滿意
2.獎勵客戶的忠誠
3.加強業務聯系，提高不可替代性
案例互動：

第十一講 客戶的流失與挽回
一．客戶流失的原因
1.企業自身的原因
2.客戶自身的原因
二．如何看待客戶的流失
1.客戶流失給企業帶來的負面影響
2.有些客戶流失是不可避免的
三．區別對待不同的流失客戶
1.關鍵客戶
2.普通客戶
3.小客戶
4.劣質客戶
四．如何挽回流失的客戶
1.挽回流失客戶的策略
2.調查原因,亡羊補牢
3.“對癥下藥“，爭取挽回
案例互動：

第十二講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別 

講師背景：
–企業管理高級培訓師、組織與團隊建設教練
–著名營銷實戰培訓專家、中層管理專家
–清華大學、中山大學總裁班特約講師
–中國電信、美的集團、建設銀行、招商銀行、中山大學、華南理工大學等知名企業院校特聘講師
–15年團隊運營與管理經驗、10多家大中型企業咨詢顧問
–300場企業營銷實戰授課經驗、150組落地實用工具

職業經歷：
曾任：富士康IE學院副院長
曾任：酒店用品行業品牌營銷能力最強的公司日升五金制品（深圳）有限公司 市場總監 商學院講師
曾任：農牧業規模第二大，凈利潤第二大的江西正邦集團江西正邦實業有限公司營銷總監、 商學院副院長
超過200家企業內訓，3000課時分享，40000名培訓學員的經驗

主講課程：
《頂尖銷售精鷹特訓營》
《產品創新 轉型升級》
《服務創新 體驗為王》
《品牌的建立與發展》
《客戶關系管理》
《企業賒銷與應收賬款管理》
《從基層到管理》
《高效的時間管理》 

• 客戶關系的經營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀1. 銀行業糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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