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客戶關系管理--保持企業長期穩定發展

課程編號:29721

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:931

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:鄒國華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銷售總監,銷售經理 客戶經理

【培訓收益】
客戶是企業生存發展的基礎,幫助企業團隊樹立:保持好的客戶關系,重視客戶關系管理。 幫助學員理清客戶關系管理的思路,有選擇性地建立客戶關系 掌握客戶關系管理的技術應用,幫助企業建立快速、準確、動態的管理客戶關系 掌握客戶分級的方法,應用不同方法管理各級客戶 加強與客戶的溝通,掌握處理客戶投訴的方法 企業找到提升客戶滿意度水平的策略 企業掌握實現客戶忠誠的方法,提高客戶粘性

第一講: 客戶關系管理的理念
客戶關系管理的產生
1.需求的拉動
2.技術的推動
客戶關系管理的幾個重要理論
1.關系營銷
2.一對一營銷
3.精準營銷
4.情感營銷
5.客戶細分
6.客戶生命周期

客戶關系管理的內涵
1.客戶關系管理的認識誤區
2.客戶關系管理的再認識

第二講 客戶關系管理的新思路
1.營銷思想與信息技術都要抓
2.主動地、有選擇地建立客戶關系
3.積極地維護客戶關系
4.及時地、努力地挽救客戶關系
案例:星巴克的客戶關系

第三講 通過技術實現客戶關系的管理
一.客戶關系管理系統
1.客戶關系管理系統的定義與特點
2.客戶關系管理系統的主要功能
二.數據管理技術的應用
1.數據挖掘技術
2.數據庫營銷的特點
三.呼叫中心技術的應用
1.呼叫中心技術
2.呼叫中心技術的應用
案例:聯邦快遞的客戶關系管理體系

第四講 客戶的選擇
一.為什么要選擇關系客戶
1.不是所有的購買者都會是企業的客戶
2.不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
3.選擇正確的客戶
二.選擇什么樣的關系客戶
1.什么樣的客戶是“好客戶”
2.大客戶不等于“好客戶”
3.小客戶可能是“好客戶”
三.選擇客戶的指導思想
1.選擇與企業定位一致的客戶
2.選擇”好客戶“
3.選擇有潛力的客戶
4.選擇”門當戶對“的客戶
5.選擇與”忠誠客戶“相似的客戶
案例分析:勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開發
一.營銷導向的開發策略
1.有吸引力的產品或服務
2.有吸引力的價格或收費
3.有吸引力的購買渠道
4.有吸引力的促銷方案
二.推銷導向的開發策略
1.如何找到客戶
2.如何說服客戶
案例分析:

第六講 客戶關系維護
一.客戶信息的重要性
1.客戶信息是企業決策的基礎
2.客戶信息是客戶分級的基礎
3.客戶信息是客戶溝通的基礎
4.客戶信息是客戶滿意的基礎
二.掌握客戶的哪些信息
1.個人客戶的信息
2.企業客戶的信息
三.收集客戶信息的渠道
1.直接渠道
2.間接渠道
四.如何運用數據庫管理客戶信息
1.數據庫與消息者行為分析
2.數據庫與客戶一對一營銷
3.數據庫與客戶服務的自動化
4.數據庫與客戶的動態管理
案例分析:

第七講 客戶的分級
一.客戶分級的意義
1.不同的客戶帶來的價值不同
2.客戶分級有利于客戶溝通
二.客戶的各類分級
1.關鍵客戶
2.普通客戶
3.小客戶
三.如何管理各級客戶
1.關鍵客戶的管理
2.普通客戶的管理
3.小客戶的管理
案例分析:

第八講 客戶的溝通
一.客戶溝通的作用、內容與策略
1.客戶溝通的作用
2.客戶溝通的內容
3.客戶溝通的策略
二.企業與客戶溝通的各類途徑
三.如何處理客戶投訴
1.客戶投訴產生的原因
2.處理客戶投訴的四步曲
3.提高處理客戶投訴的質量
案例分析:

第九講 如何提升客戶滿意度
一.影響客戶滿意度的因素
二.如何讓客戶滿意
案例分析:

第十講 如何提升客戶的忠誠度
一.影響客戶忠誠度的因素
1.客戶滿意的程度
2.客戶的轉換成本
3.客戶的歸屬感
二.如何實現客戶忠誠
1.努力實現客戶的滿意
2.獎勵客戶的忠誠
3.加強業務聯系,提高不可替代性
案例互動:

第十一講 客戶的流失與挽回
一.客戶流失的原因
1.企業自身的原因
2.客戶自身的原因
二.如何看待客戶的流失
1.客戶流失給企業帶來的負面影響
2.有些客戶流失是不可避免的
三.區別對待不同的流失客戶
1.關鍵客戶
2.普通客戶
3.小客戶
4.劣質客戶
四.如何挽回流失的客戶
1.挽回流失客戶的策略
2.調查原因,亡羊補牢
3.“對癥下藥“,爭取挽回
案例互動:

第十二講:互動分享討論,解疑釋惑
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.合影道別 

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