緒言：服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
小組練習：拼出卓越
2、卓越服務的價值
小組討論：服務的價值
卓越服務的價值
○客戶滿意帶來客戶忠誠
○客戶忠誠帶來持續利潤

第一單元：關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標準
○客戶的期望
○客戶的體驗
○客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
○忠誠的客戶是電信企業持續經營的基礎
○企業客戶忠誠的六個層次
○自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創造完美客戶體驗
客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
小組討論：自己做為客戶受到服務工程師對待的經歷
○服務工程師提供了良好的服務和積極的行為
○服務工程師提供了糟糕的服務和消極的行為

第二單元：正確處理服務關系

1、服務工程師通常犯的錯誤
錄像分析：是誰賣給你的呢？
錯誤之一：批評公司產品
錯誤之二：責怪客戶
錯誤之三：指責公司
錯誤之四：攻擊銷售人員
2、正確處理服務關系
錄像分析：是誰賣給你的呢？
維護產品的形象
○不要對客戶說這些負面的話
○知識就是力量
○誠實為本
○問題即機會
○聯系競爭優勢
維護客戶的利益
○不要對客戶說這些負面的話
○公平對待客戶
○傾聽客戶說話
○培養客戶成為你的長期客戶
○遵守對客戶承諾
維護公司的利益
○不要對客戶說這些負面的話
○客戶的信任度
○忠誠度
○團隊精神
○解決方案
○反饋情況
維護同事的利益
○不要對客戶說這些負面的話
○你的工作
○整個團隊
○為銷售人員著想

總結

1、課程內容總結
2、行動計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

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