第一章 以客戶為中心的銷售
1、客戶為心的銷售核心——為客戶增加價值
2、情景銷售——系統方案的集成與銷售過程
第一章專業性銷售
專業銷售人員的必要條件
銷售拜訪的四個階段
——準備開始階段
——了解需求階段
——證明能力階段
——完成銷售階段
專業銷售技巧
——建立聯系
——概述益處
——探問技巧
——詳述益處特點
——處理異議
——完成銷售
第三章 建立職業化的服務形象
建立服務意識和良好工作心態。
員工個人服務形象管理。
有效的服務標準術語運用。
專業化的服務行為技巧。
第四章 提高客戶服務滿意度
什么是客戶滿意度？
客戶對服務本質的認知。
客戶對服務策略的認同度。
客戶對服務系統的認知。
客戶對服務人員的認知。
客戶關注的服務價值。
客戶得到服務的渠道以及對渠道的認知。
客戶對有償服務的認知。
第五章 有效的客戶溝通技巧
建立良好的客戶關系。
高效客戶溝通步驟。
選擇正確的客戶溝通渠道。
克服溝通中的障礙。
了解客戶的真實需求。
判斷客戶的行為模型。
呈現服務內容的技巧。
促成客戶對服務認同的技巧。
如何答謝客戶。
第六章 客戶投訴的處理
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動機和原因。
客戶對服務不滿的反應。
喜歡投訴的客戶的行為特征。
客戶投訴對我們意味著什么？
如何劃分投訴的類型。
有效處理投訴的技巧。
如何處理難纏無理的客戶。
如何回應錯誤投訴的客戶。 

北京大學光華管理學院教授
★中加工商管理學院特聘教授
★世界五百強企業企業管理及人力資源管理專家
★阿拉巴馬大學（伯明翰）管理學院、訪問學者
★國內著名的思維方法研究者
★企業管理專業、營銷管理博士

個人簡介
王琛老師乃理論與實戰相結合的實戰派管理專家，擁有完善的知識結構體系和豐富的管理經驗，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領團隊刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻獎”；丹麥寶隆洋行區域經理；美國博士倫公司銷售總監，博士倫公司培養一批優秀的中層銷售管理干部。
王琛老師曾多次被公司選派赴美國、新加坡、澳大利亞進行海外培訓，長期研修高級管理與現代營銷，具有豐富的實踐經驗和管理知識。在投身管理咨詢及培訓領域后，憑借國際化視野與綜合實力，還多次受邀前往泰國、馬來西亞等亞太地區國家進行巡回課程講授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一醫學院醫學系 、 學士
1994.5--1997.9 北京大學工商管理學院（現光華管理學院）企業管理碩士
2008.9--2010.10 四川大學工商管理學院企業管理專業、營銷管理博士
擅長領域
領導藝術、人力資源、綜合管理、企業管理
主講課程
管理課程
《NLP領導力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務談判》《企業危機管理》《創新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細化管理》《高效能人士七個習慣》《流程管理》《領導藝術》《戰略人力資源管理》《企業戰略管理》《管理心理學》《有效決策》
營銷課程
《品牌建設與管理》《大數據時代下的營銷戰略創新/市場變革趨勢》《市場營銷策略》《顧問式銷售》《目標市場定位與定位營銷》《營銷人員職業生涯規劃》 

• 醫藥產品市場營銷計劃制定

   

  第一講：未來中國醫藥市場營銷的發展趨勢思考討論：目前中國醫藥營銷遇到哪些挑戰？醫藥大健康產業將成為中國經濟的新增長點中國經濟增長向第三產業轉型醫藥大健康產業化的升級改造第二講：醫藥市場營銷理論的發展演變歷程世界醫藥行業的發展歷史醫藥行業的管理演變 ..

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• 建筑制造企業市場營銷

   

  【課程大綱】一、營銷基礎知識與營銷理念（1）市場營銷的含義（2）五種營銷觀念的比較與分析傳統營銷觀念→以生產者中心新型營銷觀念→以消費者或用戶為中心啟示：市場經濟是個偉大的學校，要學會“四要”：一要與市場打交道二要與市場規律交朋友三要敬畏市場四要創造市場二、建..

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  第一課：市場營銷的底層邏輯1.什么是市場營銷的底層邏輯2.市場營銷底層邏輯的三大價值2.1一張圖譜看清，為什么你的企業做不大\做不快\利潤微薄2.2一個圖形頓悟，為什么定位等各種營銷理論，都沒能解決你的營銷問題2.3一張圖譜看懂：為什么錘子手機營銷無敵，銷量卻寥寥無幾（2017年100萬部）為什么華為手機營銷平淡至極，產品卻成..

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• 新零售市場營銷基礎

   

  第一課：全景解讀什么是市場營銷1.什么是市場營銷——從底層邏輯定義市場營銷企業戰略——品類定義——品牌策略——4P策略（產品、價格、渠道、傳播）2.掌握市場營銷底層邏輯的意義2.1一張圖看懂為什么其它企業沒有沒學會小米、江小白2.2一張圖看..

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• 市場營銷培訓：打造超級戰斗力銷售團隊

   

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• 市場營銷戰略及營銷計劃制定與管控

   

  第一部分：市場營銷發展概論一、市場營銷發展的四個階段1、營銷起源2、營銷發展的四個階段二、營銷的六大主流觀念演繹1、產品觀念2、推銷觀念3、市場營銷觀念4、社會營銷觀念5、關系營銷觀念6、網絡營銷和綠色營銷觀念 三、營銷理論演變史1、營銷4P、6P2、營銷4C3、營銷4R四、21世紀中國營銷發展..

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