【培訓(xùn)對象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的服務(wù)意識。 3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4、 全面的學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。

第一部分：關(guān)注客戶體驗的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
1. 什么是客戶服務(wù)意識？
2. 為什么要培養(yǎng)客戶服務(wù)意識？
3. 客戶服務(wù)的金三角是什么？
4. 如何提升服務(wù)意識，提高競爭力？
5. 服務(wù)客戶應(yīng)該有什么態(tài)度？
6. 如何定位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？
7. 應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念？
8. 服務(wù)的層次與特征
9. 服務(wù)的最高境界是什么？
第二部分：投訴管理”765“
1. 客戶的情緒類型分為幾種？
2. 顧客投訴的心理需求有那些？
1）求尊重的需求
2）求發(fā)泄的需求
3）求補(bǔ)償?shù)男枨?br /> 3. 不同心理需求客戶的處理方法
1）求尊重心理客人的處理方法—快速處理法
（1）聆聽
（2）表示抱歉，同情
（3）快速行動
（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見
（5）對客人表示感謝
2）求發(fā)泄補(bǔ)償心理客人的處理方法—紳士處理法
(1)改變投訴處理地點，隔離當(dāng)事人
(2)上茶水 飲料，安撫客人情緒
(3)沿用快速處理法步驟
4. 處理投訴的7大有效方法
1）以靜制動
2）區(qū)別對待
3）討客戶歡心
4）緩兵之計
5）博取同情
6）轉(zhuǎn)移注意力
7）適當(dāng)讓步
5. 處理投訴的5大程序
1）認(rèn)真傾聽
2）仔細(xì)詢問
3）真誠道歉
4）解決問題
5）答謝客戶
6. 處理投訴的關(guān)鍵技巧
1）傾聽的技巧
2）微笑
3）選擇最佳位置
4）做好記錄
5）避免負(fù)面評價
7. 平息客戶不滿的六步法：
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第三步：收集信息
第四步：給出一個解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務(wù)
8. 以角色扮演的方式完成投訴處理
9. 投訴處理的6大原則
1）以誠相待
2）換位思考
3）迅速處理
4）積極面對
5）表示善意
6）言行有理與彬彬有禮
10.課程總結(jié)與回顧 

AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級形象設(shè)計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團(tuán)，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設(shè)計藝術(shù)研究生

【個人簡介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓(xùn)經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。
回國步入培訓(xùn)界后，徐老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團(tuán)、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔(dān)任講師、評委、嘉賓，結(jié)合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設(shè)計與時尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《職場禮儀培訓(xùn)》《涉外禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《新員工實用禮儀培訓(xùn)》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態(tài)與情緒管理》《職場情緒壓力管理》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續(xù)為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)
中國航空航天科學(xué)研究院連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓(xùn)
中國鐵建集團(tuán)國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)
國家能源總局為各個電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)
北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

【學(xué)員評價】
徐靖茹老師的課程實戰(zhàn)性強(qiáng)，實操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺得有趣并在快樂當(dāng)中學(xué)到了知識。 ——山東財經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

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