【培訓對象】
【培訓對象】
1、董事長、總裁及其它董事會成員
2、總經理或副總經理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長）
4、公關部經理
5、新聞發言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
【培訓目的】：

1、認識突發事件、了解突發事件的本質，

2、掌握突發事件應對的流程、方法及關鍵點

3、熟悉經濟型突發事件、治安型突發事件的發生邏輯、發生過程

4、理解網絡在突發事件發生過程中的功能及作用

《群體事件及突發事件應對》課程大綱

 

【課程時間】：0.5-1天

 

【培訓導師】：危機管理專家葉東博士

 

【課程大綱】：

 

 

 

一、群體事件的現狀

1、群體事件的頻發

2、群體性事件的五個特征

3、怪圈

4、思路的轉變

5、“氣”的處理

案例分析

 

二、群體事件中的群體心理

1、借機發泄心理

2、逆反心理

3、表現欲和英雄情結

4、盲目從眾和法不責眾心理

5、“抽象憤怒”的深度解讀

6、群體事件的輿論心理基礎

案例分析

 

三、經濟型突發事件的發生邏輯

1、經濟型突發事件的概念

2、經濟型突發事件的八大焦點

3、經濟型突發事件的矛盾源

4、經濟型突發事件的發生機制

經濟型突發事件的相似要素

發生機制的要素構成

5、利益受損一方的解決路徑

6、經濟型突發事件常見的處理模式

案例分析

 

四、治安型突發事件的發生邏輯

1、治安型突發事件的內涵及導火索

2、治安型突發事件的結果箱

結構箱概念的啟示

結構箱形成中的因素

結構箱中的低社會燃點

3、治安型突發事件發生的邏輯過程

導火索事件的發生

信息擴散

情緒共鳴

情境催化

控制失敗

群體性事件發生

4、結構箱中的共振原理

共振效應

共振機制

案例分析

 

五、關于群體性事件應對的幾個關鍵

1、主管者負責的原則

2、就事論事，不做政治化解讀

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態控制在有限的時間、空間內

第一時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

案例分析

 

六、現場處置的原則及關鍵點

1、原則

第一要務

第一目標

2、三個關鍵點

控制現場

疏導人群

疏導情緒

案例分析

 

七、信息發布工作的要點

1、新聞發布與應急同步啟動

2、盡早及時發布

信息互通、宣傳稿（口徑統一）

3、科學發布

時機、層級、對象、形式

處理滋事群眾時，宣傳上不要過分強勢，有重點放大對肇事者的處置信息，淡化甚至不提對滋事群眾的處置，安撫群眾。

階段性發布，先簡單，后復雜；在最初，應以文字通稿為主，不輕易召開發布會（專業發言人沒有到現場，臨時發言人缺乏經驗）

4、網絡監控

對滋生謠言的可能性有認識，提前部署輿論戰

對QQ群、微信等隱蔽化的網絡組織形式有認識，加強排查

對不實信息及時辟謠，引導輿論。

 

八、突發事件處理的13個要點

1、輿情預警

2、謠言控制

3、領袖安撫

4、談判技巧

5、法規對策

6、網絡控制

7、群眾對話

8、專家指導

9、名流調停

10、隔離技術

11、信息屏蔽

12、警力威懾

13、事后懲罰

案例分析

【講師介紹】：
葉東，危機管理專家，鵬遠咨詢CEO，道德經資深研究者，中國危機管理隔離理論創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。

• 電信企業突發事件應對與危機公關

   

  第一篇：電信企業突發事件概述及常見問題 一、突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機 2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危..

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