360°客戶關系管理 <br />
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培訓時間： 2011年7月09-10日 北京 <br />
2011年7月23-24日 上海 <br />
2011年8月19-20日 深圳 <br />
2011年9月01-02日 上海 <br />
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培訓費用：4500元/人（含培訓費、資料費） <br />
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課程背景： <br />
當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 <br />
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課程目標： <br />
按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比 <br />
了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術； <br />
在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節 <br />
了解CRM應用系統的設計思路 <br />
了解CRM系統的主要功能模塊 <br />
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參訓對象：董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客戶服務經理等 <br />
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課程大綱： <br />
第一篇 客戶關系管理 原理篇 <br />
第一單元 什么是客戶關系管理 <br />
客戶關系管理能為企業帶來什么 <br />
客戶關系管理的含義 <br />
客戶關系管理的內容 <br />
客戶關系管理與營銷的關系 <br />
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第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 <br />
誰是我們的“客戶”? <br />
如何收集客戶資料 <br />
怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 <br />
怎樣對客戶關系進行分類 <br />
<br />
第三單元 客戶關系的維護 <br />
和客戶建立什么樣的關系 <br />
如何讓客戶感覺物超所值 <br />
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 <br />
如何防止客戶抱怨和客戶流失 <br />
<br />
第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析 <br />
如何才能讓客戶感覺非常滿意？ <br />
如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ <br />
如何確立最佳的服務水平？ <br />
<br />
第五單元 提高企業客戶關系管理能力 <br />
什么是客戶關系管理能力？ <br />
客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？ <br />
你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ <br />
提升企業客戶關系管理能力的措施 <br />
<br />
第六單元 客戶關系的戰略 <br />
客戶的增長矩陣 <br />
客戶關系管理的過程 <br />
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第二篇 客戶關系管理 應用篇 <br />
第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 <br />
<br />
第二單元 CRM應用功能模塊 <br />
銷售自動化 <br />
市場營銷（營銷自動化） <br />
客戶服務 <br />
<br />
第三單元 客戶關系管理的實施 <br />
客戶關系管理實施前的評估 <br />
促進客戶關系管理實施成功的因素 <br />
導致客戶關系管理失敗的常見原因 <br />
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講師簡介： <br />
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宮同昌老師：男 40歲 <br />
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清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 <br />
北京大學特邀客戶關系管理講師 <br />
清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 <br />
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 <br />
國際電子商務師聯合會特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關系管理特聘講師 <br />
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 <br />
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓特邀講師 <br />
教育背景： <br />
清華大學經濟管理學院工商管理碩士 <br />
主要工作經歷及業績 <br />
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 <br />
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。 <br />
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 <br />
主講課程有： <br />
《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《時間管理》等 <br />
曾服務過的企業： <br />
金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… <br />
制物流運輸業：大順發物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司… <br />
制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… <br />
通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊… <br />
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納… <br />
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… <br />
其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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