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培訓講師應該善于搭建課程結構復雜問題
    時間:2015-04-14

       培訓講師在工作中常出現這樣的情況:辛苦做完一場培訓,效果卻很不明顯,學員們對于課堂內容的理解也常有偏差。于是,我開始尋找一些科學方法,來提升內訓師們的培訓技巧。

      “這個工具類培訓課程對企業內部培訓有幫助嗎?對我們的工作有實用價值嗎?”帶著這樣的質疑,我走進了麥肯錫“金字塔原理”的培訓課堂。


現場演練 搭建金字塔

       課程伊始,老師表示:如果有人希望通過閱讀來了解作者對某一問題的看法,將面臨著一項復雜任務——即使文章篇幅不長,他也需要閱讀、理解上百個句子,并將這些句子融會貫通。如果培訓結構呈金字塔形,觀點自金字塔頂部逐漸向下展開,就能更快、更有效地幫助學員理解(見圖表1)。


       開課后,老師關于“運用金字塔原理解決問題”的闡述使我深受觸動,讓我開始思考如何在企業內部培訓工作中運用該原理。


學習構建金字塔

       在講解了基本理論后,老師帶領我們學習提煉核心觀點與分論點,并確定這些要點之間的邏輯關系,現場演練如何搭建金字塔。

       尋找核心觀點與分論點。老師先指定了一段長文,帶領大家共同閱覽,要求從中找出核心觀點以及各個分論點。我們按照上下結構把核心觀點和分論點進行了排列,再用線條把各個觀點橫向連接起來,就完成了一個由點、線構成的簡單三角形狀金字塔。

       判斷論點間的邏輯關系。隨著課程內容的逐漸深入,我們開始案例演練,不僅要找出核心觀點和論據的關系,還要對觀點進行分組歸類。然后依據各組觀點之間的邏輯關系,整理出最終的三角形狀。


教學設計,寓教于樂

       為了增加這門課程的學習樂趣,老師采取了寓教于樂的教學設計。

       組建團隊。培訓開始,老師首先通過“拼圖找伙伴”的方式將學員組建成幾個小組團隊。這充分調動起大家的參與積極性,為分組思考、頭腦風暴奠定了基礎。

       闖關游戲。老師將關鍵知識點和技能篩選出來設計成游戲關卡,如將“金字塔的內部結構有哪四個部分組成”“常用的邏輯原則是什么”等知識點設計成問答題,并要求學員“按歸納推理的時間順序、結構順序和重要性順序策劃一個宣傳廣告”(見圖表2)。學員成功過關的次數越多,才能領先其他團隊的對手。


       老師的教授方法讓我深切地感受到:在這門課程中,除了理解金字塔原理的理論知識點,更重要的是學以致用。


開展內部培訓

       回到實際工作中,我將金字塔理念運用于“投訴服務技能提升”課程培訓,按照“課程開發—課件制作—現場授課”的順序,從無到有完成了對呼叫中心員工的技能提升培訓。


“自下而上”開發課程

       培訓部門會定期開展“投訴服務技能提升”課程,來提高呼叫中心員工的綜合服務技能。之前,我們每次只考慮如何應對和提升當前的焦點問題,因此課程顯得十分零散,缺乏體系性。例如,節假日的投訴多與外出旅游、營銷活動相關,“3.15”的投訴多與消費者權益相關,新學年的投訴多與新客戶使用有關。

       金字塔原理中的“自下而上”原則幫助我們解決了這一難題。“自下而上”,即在無法直接構建金字塔結構的頂部(無法準確確定討論主題、學員需求)時,從底部開始依次往上組織觀點。

       我們按照“自下而上”的原則,首先對客戶投訴的零散問題進行整合,確定了一門具有體系性的課程——“投訴服務技能提升”。其次,確定課程焦點,即“圍繞一線人員在投訴處理工作中的相關技能展開講解”。然后,整合出包括“了解客戶投訴根本原因”“學習投訴處理技巧”等內容的課程框架。


“自上而下”搭建金字塔式課件

       課程內容確定后,我再次把金字塔原理用于“投訴服務技能提升”的課件設計,使之變得清晰、易懂。“自上而下”,即先確定關鍵句要點,隨后按照時間、結構、重要性等順序,列出支撐這些關鍵點的論據(見圖表2)。

       例如,確定將“處理投訴的三個基本技能”作為關鍵句后,按照金字塔原理中的“時間順序”,列出了處理投訴的三個要點:先聽,再問,最后說。隨后,從每個要點延伸出具體的操作內容和實施步驟。


現場授課

       金字塔原理善于引導學員進入情境,從而成功吸引注意力。我和其他講師們也努力改善“投訴服務技能提升”的授課形式,讓學員在課堂中感到快樂。

       身臨情境。我們會在案例分享時,讓學員分別扮演員工和客戶,呈現他們工作中遇到的各種投訴問題。案例情景重現之后,大家會積極討論自己的觀看體驗,進而逐漸學會如何正確應對和處理投訴問題。

       巧學綜藝節目。在講到“以受眾為中心”的溝通技巧時,為了讓學員有真實的代入感,我們與學員一起重溫“中國好聲音”,以好聲音學員的身份感受節目中導師對學員的評價。

       緊接著,我們啟發學員:作為投訴處理工作人員,聲音也是感染客戶、傳遞服務理念的利器。而溝通技巧有利于減輕客戶焦慮、了解客戶需求,進而快速解決問題。

       表達有序。呼叫中心的培訓人員盡管都接受過TTT訓練,但有時仍會存在表達問題。如果講師表達的邏輯順序與學員的理解力發生矛盾,將直接影響培訓效果。依據金字塔結構的表達邏輯,我們要求培訓師在授課時一定要講清楚:“是什么,為什么,如何做?”(見圖表3)



巧用方法 快速成長

       每個人的知識背景和理解力都存在差別,怎樣表達思想才能讓別人作出正確的解讀?如果培訓師事先對自己的思想進行歸類和概括,并且按自上而下的順序表述出來,學員就能更容易地理解。

       金字塔原理包含了表達的邏輯、思考的邏輯、解決問題的邏輯以及演示的邏輯這四個方面的內容。這些科學的邏輯思維方法使我深深感受到,在企業內部做培訓工作,如能熟練運用金字塔原理思考、溝通和解決問題,就能在開發課程時快速搭建框架結構、組織素材,使授課過程邏輯清晰、通俗易懂,培訓也會更出色。

       成年人的耐力和記憶力皆不易持久,注意力也很容易被其他事物干擾。因此,要提高培訓效果就需要增強培訓的趣味性,并且不斷在培訓中溫故知新。其實,每一堂課程內容都需要培訓師們精心設計,每一次授課方式也需要培訓師們用心編排。多花一點心思,培訓的效果就會與眾不同。


       企業內訓師有時會覺得,自己的授課水平不如外部講師。其實,二者只隔了一道墻,很多出類拔萃的優秀講師都曾經歷過漫長的企業培訓工作,最終破繭成蝶。有時候,想要縮小差距、提升能力,不僅要靠經驗積累,還得用科學的方法。

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