【培訓對象】
企事業單位的中基層管理者、青年人才、績優骨干、儲備干部等

【培訓收益】
1、掌握AI在客服中的應用，提升客戶服務效率和服務成功度 2、了解高績效團隊的特征，掌握團隊建設的原則和方法 3、掌握有效運行高績效團隊的多個工具，快速提升團隊的凝聚力 4、明確管理者的角色，清晰工作中應該干什么，掌握各層級管理者的任務與職責 5、掌握向下溝通與日常反饋技巧，應對典型溝通場景，賦能下屬達成績效

導入：培養管理思維的三個關鍵
從關注部分到關注整體
從問題導向到共識導向
從關注技能到關注意愿
第一講：高績效團隊建設
1、團隊管理協作存在的問題
核心人員逐漸離職
運營成本不斷升高
團隊人才供應鏈斷裂
團隊競爭力持續下滑
2、團隊的定義與類型
團隊與群體的區別
螞蟻軍團的啟示
野牛型團隊
螃蟹型團隊
大雁型團隊
3、低績效團隊與高績效團隊的特征差別
群體與團隊的區別
低效團隊常見問題
團隊管理和領導能力問題
配合協作問題
山頭主義
棘手人員問題
低績效團隊：
貌合神離，問題成堆
雙方斗氣，躺到不干
矛盾激化，互相拆臺
高績效團隊：
協同共贏、角色互補
發揮優勢，取長補短
內卷常在，同步生長
管理創新、團隊成長
高績效團隊要必備四個條件
自主性
思考性
合作性
凝聚性
4、從團隊個體，到工作團隊
目標：團隊和個人目標
責任：集體和個人績效
協同：相互共同
技能：相互補充
5、團隊建設的不同階段與管理方式
第一階段：初創形成期
第二階段：動蕩摸索期
第三階段：共識期
第四階段：高效期
第五階段：衰退期
小組研討：要成為高績效團隊，須要具有哪些因素與條件
6、共建團隊共同愿景的五個要素
共同愿景下管理者的的三個角色：設計者、宣傳者、改革者
愿景可以遠大，但須專注于成功
清晰、簡明、拒絕假大空語言
注入激情，鼓舞人心
與企業的目標與商業價值保持一致
現場實操：描繪我們團隊成功的愿景畫面
第二講：向下賦能激勵與管理溝通
1、員工激勵的定義和意義
激勵的定義
影響激勵的三個因素
激勵的形成過程
2、精神激勵的六個精髓
目標激勵
參與記錄
示范激勵
尊重激勵
競爭激勵
成就激勵
3、賦能管理溝通場景實戰
場景一：向下布置任務
被動型員工：任務直接部署
主動型員工：任務布置激發潛能
【工具表】任務理解對齊表
場景二：員工工作良好時的正向反饋
【工具】重在激勵的“深得人心”反饋四步法
場景三：日員工工作偏差時的負向反饋
【工具】重在非對抗糾偏的“欣然接受”五層推進
【情景演練】根據案例提示，各組做正負向反饋對話演練
4、激勵理論落地應用
基礎型激勵：需求層次+雙因（雙理論組合）
賦能型激勵：“我很需要你”的實際應用
實戰型激勵：蓋洛普Q12在員工敬業度中的運用
現場實操：團隊活力羅盤--團隊凝聚力狀況掃描
5、提升決策思維與決策能力
隱藏在我們腦中的多種決策思維：點、線、面、體
決策思維的冰山模型：思考的層次、理解的程度
決策的六個維度：關鍵問題/利益相關者/關鍵要素/所受影響/互動關系/最終決策與策略
現場實操：應用“決策羅盤”做分析，輸出最終決策與落地策略
第三講：AI First，賦能管理者修煉
1、主流大模型的選擇面
Deepseek或混元AI平臺：可攻可守，深度推理應用首選
KimiChat：新手最佳拍檔、極速PPT制作
2、AI的使用禁忌
忌“給AI布置任務”
忌“過度依賴”
忌“把提示詞當主角”
忌“每次都用深度思考”
3、6個進階絕招，讓AI瞬間Get你的點
絕招1：人話指令
絕招2：角色代入
絕招3：范例教學
絕招4：任務分解
絕招5：跨模融合
4、AI賦能管理場景實操演練
1、制定團隊目標
實操演練：運用AI優化我們的整體服務策略
2、PPT快速制作
實操演練：運用AI輸出PPT框架，快速生成PPT
3、分析管理瓶頸探索有效的管理策略數據梳理
實操演練：運用AI提示詞探索有效管理策略與方法 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
《打造高效能職業化的四項內驅力》
《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

• 銀行高管的角色定位與修煉

   

  【課程簡介】 角色認知與定位是銀行管理的最高境界，在一定的系統環境和時間下，在一個組合中擁有相對的不可代替性的定位，就是角色定位。“角色”不一定是一個人，可以是一個群體。當今眾多優秀的企業中，未必所有的員工都能夠按照角色定位規劃和發展，但是，它們之所以成為常青樹和卓越公司，都具有一個共同的人力資本特征：至少其高層人員的組合必然..

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• 零售行業職業經理素質提升與修煉

   

  第一部分：職業經理人能力低下的現象與本質 • 1、工作不力是怎么回事？ • 2、職業行為規范與企業愿景 • 3、什么造成職業素質低下 • 案例：員工的一句話與商場倒閉 • 4、關注“規范”必須關注細節標準 • 5、職業素質的規范化管控第二部..

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