【培訓對象】
理財經理、私行客戶經理、財富顧問、理財師

【培訓收益】
●提升理財經理客戶識別與分析能力，快速找準建立關系的契合點 ●學習并掌握客戶關系維護技巧與策略，提升客戶滿意度忠誠度 ●通過案例分析和情景模擬，增強理財經理分層分類維護方案的制定 ●掌握客訴處理方式方法，降低投訴率。

第一講：客戶關系維護的重要性
一、當下的困局——存量之爭
1. 客戶關系維護的重要性
1）提升客戶滿足度忠誠度
2）增強市場競爭力
3）提高業務效率與收益
4）降低運營成本與風險
5）適應數字化變革
2. 銀行客戶關系維護的現狀與挑戰
1）資源限制與市場競爭
2）客戶需求多樣化和個性化
3）缺乏專業的維護團隊
二、銀行客戶管理管理指標
1. 客戶獲取成本
2. 客戶保留率
3. 客戶生命周期價值
4. 客戶滿意度
5. 客戶分群分析

第二講：關系維護理論與實操
一、銀行客戶關系管理的理論
1. 客戶關系管理的定義與核心價值、
1）提升忠誠度和保有率
2）提高銀行盈利能力
3）優化資源配置與成本控制
4）增強風險管理能力
5）推動業務創新發展
2. 銀行CRM系統的介紹與功能
1）客戶管戶管理
2）客戶資產配置
3）客戶活動與效果
3. 客戶細分策略在銀行的應用
1）資產規模：普通級、財富級、鉆私級
2）金融需求：儲蓄、保險、理財、基金、國債
3）行為特征：交易頻次、賬戶比例、職業、資金流特征等
4）生命周期：成長期、成熟期、穩定期、衰弱期
二、銀行客戶識別與分析
1. 客戶信息收集與整理
2. 客戶畫像構建與分析
1）制定標簽體系
2）整合數據資源
3）挖掘用戶標簽
4）持續更新與優化
3. 客戶價值評估與分級
1）資產規模
2）交易頻次
3）盈利貢獻
三、銀行客戶關系維護技巧與策略
1. 日常情感維護
1）定期溝通與客戶關懷
2）節日問候與生日祝福
3）社交媒體互動與客戶參與
2. 產品與服務維護
1）產品售后跟蹤與反饋
2）定制化產品推薦與服務
3）客戶需求挖掘與滿足
3. 活動維護
1）客戶活動策劃與實施
2）沙龍活動、講座與研討會
3）資源整合與跨界合作
4. 專業化維護
1）金融服務知識與技能培訓
2）資產配置與財富管理建議
3）政策法規解讀與風險提示

第三講：高效提升客戶忠誠度
一、客戶忠誠度提升計劃
1. 忠誠度計劃設計與實施
2. 積分兌換、會員特權與優惠活動
3. 交叉銷售與增值服務
4. 建立客戶反饋機制
二、客戶分層、分類、分級維護
1. 不同層級客戶的維護策略（高端、潛在、流失挽回）
2. 高端客戶的個性化服務
3. 潛在客戶開發
4. 流失客戶挽回
1）調查原因，亡羊補牢
2）對癥下藥，精準挽回
3）優惠措施和激勵措施
4）優化客戶體驗
5）利用數據分析預判客戶行為

第四講：有效的客訴處理技巧
一、銀行客戶投訴處理的重要性
二、投訴與異議處理流程
1. 接收和初步判斷
2. 深入分析投訴原因
3. 提出處理方案
4. 實施和反饋
三、溝通技巧與情緒管理
1. 認真傾聽
2. 積極回應
3. 表達誠意
4. 詳細詢問
5. 提出解決方案
6. 使用恰當的語言技巧
案例：工行紹興嵊州支行處理重疾客戶投訴；三兄弟對亡故母親保險問題投訴
四、常見客訴場景
1. 廳堂吵鬧
2. 電話投訴
3. 監管投訴
4. 公眾平臺發布信息投訴
情景模擬：分組模擬投訴場景

第五講：關系管理的延伸
一、數據驅動的客戶關系管理
1. 客戶數據分析與洞察
2. 基于數據的精準營銷與個性化服務
3. 客戶反饋與滿意度調查
二、客戶關系維護團隊建設
1. 團隊組建與職責分工（1+1+N）
1）理財經理
2）財富顧問
3）后臺專家團隊
2. 培訓與技能提升
3. 績效考核與激勵機制
三、客戶關系維護風險管理
1. 風險識別與評估：客戶流失、信用風險、操作風險
2. 風險防范與應對措施
1）建立客戶流失預警機制
2）加強信用風險管理
3）完善操作風險管理
3. 風險處理與跟蹤
結論與展望：銀行客戶關系維護的成效評估、未來發展趨勢與挑戰

學習總結與落地行動
1. 知識回顧：專業知識、維護要點、分層分級維護重點、客訴處理、維護質效分析
2. 答疑互動：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
3. 學習落地
1）掌握銀行不同層級客戶關系維護要點
2）實務操作中的關鍵要點與注意事項
3）學習心得、收獲感言及點評
4）結合績效考核指標，制訂對應管戶客戶維護工作日程表 

14年金融領域實戰經驗
全省十佳財富講師、總行級優秀財富管理內訓師
千人兵團精英理財經理隊伍建設最佳實踐獎
第7屆新浪財經理財師大賽“全國菁英理財師”稱號
第13屆福布斯·富國優選理財師全國總決賽第二名（財富管家銀獎）
現任：陜國投集團華東財富中心安徽分公司丨總經理助理
曾任：中國郵政集團安徽省分公司丨金融業務部財富主管
曾任：凱美瑞德（上海）科技有限公司丨資深銀行業務咨詢顧問
曾任：中國工商銀行國際結算單證中心丨國際結算進口部專業人員
曾任：花旗銀行（深圳分行）丨（金卡）理財經理
【專業能力耐打——持多項認證】：CFP國際金融理財師、AFP金融理財師、證券從業資格、基金從業資格、銀行從業資格
【個人能力突出——客戶管理與創值】：累計服務高凈值客戶50+名，累計資產管理規模近6億。通過深入了解客戶需求，為客戶提供個性化的資產配置方案，實現客戶資產的穩健增值，客戶滿意度高達99.89%。
【實戰能力超群——主導近百場沙龍】：【財富客戶尊享會】（涉及17場）、【養老主題沙龍】（涉及20場）、【理財節線上沙龍】（連續3年）等。

實戰經驗：
阮老師擁有豐富且多元的金融企業從業經驗（銀行、金融IT服務提供商）和深厚扎實的專業功底，積累了大量的實踐經驗和優秀的行業口碑，為其在團隊管理、營銷策劃和培訓賦能、企業管理等工作中奠定了堅實的基礎，其在任職中國郵政集團有限公司安徽省分公司職務時得到了很好的發揮（負責全省金融部門高效中間業務的營銷與產品管理、團隊搭建重任，涉及理財、基金、券商資管、信托、三方存管等業務領域，管理理財經理、財富顧問、內訓師等團隊）：
【01】通過精準策略與有效執行，推動業務銷量顯著提升，實現非貨幣基金銷售的大幅增長（從2018年15億元到2022年100億元）以及基金定投業務連續三年獲集團級“競賽優勝單位”佳績；
【02】全力打造并擴充專業理財團隊，將全省專業理財經理隊伍從寥寥不足30人發展壯大至1400多人，同時成功建立省級財富管理內訓師隊伍（15人）和財富顧問隊伍（20人），為業務的持續發展奠定了堅實的人才基礎，彰顯出優秀的團隊建設與管理才能；
【03】連續8年（4屆）帶隊參加郵儲銀行全國理財經理大賽并屢獲殊榮；2019年摘得“十佳理財經理”（個人賽第一）和“優秀理財經理”獎項；2021年斬獲“十佳理財經理”2名、“優秀理財經理”1名及團體二等獎；2023年再次收獲“十佳理財經理”1名、“優秀理財經理”2名、“卓越財富顧問”2名及團體二等獎，充分證明其在人才培養和競賽指導方面的高超水平。
阮老師不僅擅長國際國內投資理財產品業務，同時對國際貿易結算方式及各類單據融資方案也深有研究，曾主導完成江蘇銀行、江西銀行總行結算系統的整體設計、制作、上線的全套流程，促使銀行在貿易領域踏入新階段；同時將貿易結算工具和融資方案、銀行結算系統方案設計等項目經驗融合進企業員工培訓當中，曾為多家金融企業提供培訓方案，包括但不限于中國郵政、工商銀行、農業銀行、鵬楊基金、凱美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企業講授《財富管理全產品體系搭建》、《高凈值客戶的沙龍活動策劃》、《基金和基金定投業務營銷》、《保險和信托業務及高客開發》等課程，累計100+場次；

主講課程：
《以客戶為中心的資產配置》
《高凈值客戶的沙龍活動策劃》
《細水長流——客戶關系管理與維護》
《高效達成——金牌理財經理能力提升》
《財富金鐘罩——財富傳承的兩大武器（家族信托+保險金信托）》
《破解基金客戶“難題”——基金健診與售后服務的策略與技巧》 

• 客戶關系的經營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

  ￥   元/ 天

  人氣：1278  

  

• 面向全業務運營的通信設備組網與維護

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1081  

  

• 大客戶“攻心”營銷與維護實戰訓練

   

  第一講：當下大客戶營銷與維護工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶營銷與維護的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？” 2. 大客戶理性營銷與感性營銷的典型區別討論：“菜上齊了，你的筷子會最先伸向哪道菜？”3. 大客戶維護最理想的兩個前提討論：&l..

  ￥   元/ 天

  人氣：1199  

  

• 實效大客戶開發與維護技能提升訓練營

   

  一、誰是我們的大客戶？1、為什么要開發大客戶？2、大客戶分布在哪里？ 3、創立多長時間？ 4、誰是核心人物？5、客戶經營什么業務？ 6、客戶經營狀況如何？ 7、用量及頻次是多少？二、大客戶開發操作要點與技巧1、拜訪前的準備A、資料準備√小技巧：制作活頁文件夾B、儀容準備C、心理準備 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2470  

  

• VIP客戶發掘與維護

   

  一、講解開發并且維護其VIP系列寶貴內容 二、通過精彩案例詳細介紹了VIP顧客給我們帶來什么 三、學習良性消費循環為中級導購帶來穩定的二次收入，提升顧客對店鋪忠誠度，帶來持續穩定的業績。..

  ￥   元/ 天

  人氣：2896  

  

• 銀行高端客戶開發與維護

   

  課程介紹 銀行高端客戶開發與維護 臺灣劉成熙老師 前 言： 本為規劃省分行所在網點店長等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經XXX對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入..

  ￥   元/ 天

  人氣：2152