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新媒體時代政務輿情應對與引導

課程編號:61245

課程價格:¥22000/天

課程時長:2 天

課程人氣:376

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:馬龍照

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
機關事業單位領導干部、網信網安崗位人員、新聞宣傳中心、企業中高層領導等

【培訓收益】
1、 理解危機本質,掌握全網輿論傳播的基本規律; 2、 掌握危機類型識別的四大情境模型; 3、 學會危機應對的四大關鍵步驟; 4、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。


一、危機管理與輿論傳播
1、危機管理
 危機管理包含哪些方面?
 危機公關的目的是什么?
 危機中為什么有“100-1=0”現象?
 危機為何會從個體事件轉向公共事件?
 常見的危機信號
案例分析:
▫ “522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長女兒美國留學事件
▫ “327” 成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發的群體性事件
▫ 深圳賓利女車主車位事件
▫ “1·13”西寧路面塌陷事故
2、關于“應急處突能力”的提升和要求
 “七個能力”的背景分析
 “應急處突能力”的特殊背景
 “應急處突能力”的基本要求
 突發事件中的破壞性和傳播性
3、危機情境的有效識別,“四告情境”理論應用
① 誣告情境,表現形式:謠言、中傷、誣告
② 被告情境,表現形式:誤解、冤枉、失誤
③ 布告情境,表現形式:自然災害、低概率事件
④ 訴告情境,表現形式:明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析:
▫ “1·10”煙臺金礦爆炸事故
▫ 華為充電器“不合格”事件的回應
▫ 前沿數控騰訊云數據丟失事件
 課堂互動:
嘗試列出你地區/企業里潛在的危機風險,你的應對方式有哪些?

二、指導輿論回應的注意事項
1、輿論傳播的要點
 負面輿情下公眾心理分析
 自媒體傳播語境分析
 網絡留言回應策略
案例分析:
▫ 2019年“10.10”無錫高架橋側翻事故的政府回應
▫ 某銀行系統面對網絡負面輿情的網絡回應
2、輿論回應的相關規律
 事實真相不等于公眾認知;
 解決事情之前最好先解決心情
 輿情不是敵情,慌亂等于災難
 理論模型:認知、行動、反饋、傳播
案例分析:四川會理縣“PS風波”的事件分析

三、如何做好負面輿情中的危機溝通?
 第一時間反應還是第一時間回應?
 在危機中該如何進行媒體回應?
 危機溝通中的“7W1H要素”
案例分析:
▫ 國資委的網絡輿情回應,如何做到“一次回應兩上熱搜”?
▫ 聯想愛國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規律?
▫ “4.10”唐山打人事件
▫ 江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件

四、 應對危機有原則、策略和技巧
1、應對危機的“五度原則”
 拼速度;第一時間抓住問題核心,看清晰到底發生了什么;
 講態度;敢于認錯,不逃避責任,敢負責的人更值得信賴;
 做深度;立刻開展調查,力求真相,給出實錘,解除公眾疑慮;
 有溫度;關切利益相關方,說話有溫度,將受眾的情緒關切到底;
 拿尺度;語言表達準確,保持克制,避免歧義。
案例分析:特斯拉女車主維權事件、國美黃光裕事件
2、輿情監測與處置的四大關鍵步驟
 信息采集
 研判會商
 處置引導
 復盤總結
3、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達
案例:山東棗莊教育局輿情回應、華為孟晚舟事件
4、 領導者面對媒體時的語言體系

 保持鎮定、避免幽默
 開門見山、不說假話
 歸類具體、三遍重復
 第一人稱,以我為主
 陷阱問題,巧妙轉移
 理由充足,可以說不
 尊重提問,控制時間
 信息準確,不做猜測

案例:“7·23”動車追尾事故新聞發布對比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件

 課堂練習:
針對網上報道的負面信息,寫一篇聲明。
 

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