【培訓對象】
董事長、總經理、營銷副總、各部門經理等中高管人員、從事營銷或者產品設計的所有相關人員

【培訓收益】
打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象； 樹立正確的職業化意識與積極的工作心態，增強愛崗敬業的精神，提高責任意識、自動自發，快樂、高效工作 掌握工作中基礎禮儀規范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度 如何設計企業的服務組合策略，提高服務質量 掌握如何維護與客戶的良好關系 現場解答企業產品創新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業、解惑

案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？
一、如何理解營銷與產品、服務之間關系？
1、服務經濟時代的到來
經濟發展階段分析
服務經濟時代的特征
服務經濟時代的機會
2、營銷中的產品
產品整體概念與產品組合框架
產品組合深度分析
產品組合如何優化
演練：畫出企業產品的整體概念圖
工具：通用矩陣分析圖
3、營銷中的服務
服務及其特性
服務的類型
服務的作用
服務的設計
工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析
二、如何設計服務營銷7Ps策略？
案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、人員策略
企業服務人員的理念與技能
顧客參與設計
2、有形展示的設計
有形展示分類
有形展示設計
3、服務流程的優化
顧客體驗
服務優化
服務藍圖設計
分析工具：服務質量差距分析
小組討論：畫出你所在企業的服務藍圖
三、如何維護良好的客戶關系？
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、客戶關系體系框架
客戶關系的三個關鍵
接觸點
溝通技巧
需求點
客戶關系的十個攻略
保貨源
提高銷售力
試銷優先
關注客戶公關需求
中高層對接
與客戶一起設計方案
征詢客戶對公司產品和服務的意見
獎勵政策
信息及時有效溝通
座談會
2、打造客戶共情力
建立客戶關系
掌握客戶感知
3、由客戶滿意到客戶忠誠
客戶關懷
全員營銷
CRM
4、客戶抱怨的處理
客戶抱怨處理六步法
認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、現場收集的學員問題解答
通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設計專門的研討咨詢環節 

 北京市青年教學名師、中國人民大學管理學博士
 首都經濟貿易大學市場營銷系主任 中青年骨干教師
 北京市優秀專業課主講教師
 獲北京市高校優秀教材課件獎
 獲北京市高校優質本科課程獎
 獲北京市教學比賽二等獎、最受學生歡迎獎、最佳教案獎
 獲教學卓越獎、最受MBA學生歡迎獎等多項學校教學獎項
 中國人民大學、西安交通大學等高校總裁班教授
 為國家電網（NGG）、雅戈爾（600177）、京客隆（00184）、廣聯達（002410）等上市公司提供管理咨詢服務，擔任多個企業專家顧問
 為京東集團、招商銀行等大型企業提供戰略和營銷培訓，
累計培訓時長5000+小時，累計輔導人數20000+

【個人簡介】
張老師是管理學科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當代財經》、《現代財經》、《經濟與管理研究》、《財經科學》等國內外重要刊物上發表學術論文10余篇，獨立出版和參與編寫專著5部，參與國家級課題研究6項，作為主要參加人參與部委課題多項，多次獲得省部級教學獎勵。
張老師擁有15年的企業咨詢培訓經驗，曾為多家企業提供戰略和營銷咨詢服務，幫助多家不同類型的企業成功突破成長瓶頸、達到業績倍增，獲得企業一致好評。
【實戰經驗】
 幫助國家電網公司梳理十年管理實踐，并幫助制定了公司國際化人才戰略，設計和實施了國際化視野提升課程體系，撰寫國際化HR戰略專著一部，并打造了全方位多層次國際化人才培訓體系，并在國家電網公司全面推開
 幫助雅戈爾集團制定五年發展戰略規劃，打造多品牌戰略，突破成長瓶頸，三年時間市場業績突破100億，創造了行業奇跡
 幫助京客隆集團突破連續四年凈利潤下滑的危機，實現組織架構全面升級，調整業態布局和商品結構，構建多元化盈利模式，三年時間凈利潤增長100%，成長為業內翹楚
 幫助北京網信物業制定發展戰略，重新構建營銷增長戰略，在物業行業整體利潤下降的局面下，通過開源節流，提升公司營業收入50%以上
 

• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行保險客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加.資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求..

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• 銀行保險——網點經營與關系維護

   

  課程背景：銀行保險在中國的發展最早是從駐點開始，很多保險公司在銀保運作方面都是個險的套路，那就是訓練技巧和客戶一對一營銷的技能，隨著銀行保險在銀保監會監管越來越嚴格的環境下，非駐點營銷已成事實，導致無處下手？銀行保險植根于銀行合作進行保險業務銷售，非駐點導致大量銀行保險業務人員接觸不到客戶，導致業績嚴重下滑，出現“巧婦難為無米之炊&r..

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• 銀行客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關系提升一、服務篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗故事分享：海底撈服務2.MOT關鍵時刻、關鍵動作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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  第一講：網點經營—建立信任、關系行為一、分節奏打造客戶關系1.有品牌1）搶占強烈特征的個人標簽2）持續展示，積累品牌效應3）高手都會向外部借力2.有姿態1）姿態來自自信2）面對干擾，咨詢建議要小心3.有關系1）客戶關系維護的方式a日常情感維護解析：客戶關系維護學習“送”公..

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