【培訓對象】
企業新晉員工、辦公室職員； 企業基層優秀員工、儲備干部； 企業中層領導、中層管理人員

【培訓收益】
 了解與溝通有關的心理學、社會行為學等方面的理論及觀點，掌握理性溝通的底層邏輯  拓寬溝通與表達的思維邏輯，提升職業化溝通與表達的技巧與能力  掌握職業化溝通與表達的核心，提升工作效能，創造更多收益  從職業化的溝通與表達中獲得客戶、同事、領導的信任，獲取事業的成功

開篇：互動破冰/團隊建設
第一單元：什么是溝通？
1. 什么是溝通？
2. 溝通模型與內涵
3. 現場演練：溝通中你所容易忽視的環節
4. 溝通的三個層次
1) 知道了
2) 理解了
3) 行動了
5. 職場中利用如何運用溝通視窗提升人際能效
1) 公開象限：相互尊重，透明有序
2) 隱私象限：正面溝通，避免誤解
3) 盲點象限：利用反饋，看到局限
4) 潛能象限：深度挖掘，互相成就
游戲互動：心有靈犀
第二單元：不同類型人員的溝通策略
1. 自我測評：DICS性格類型測試
2. 支配型人員的特點及溝通技巧
3. 表達型人員的特點及溝通技巧
4. 隨和型人員的特點及溝通技巧
5. 精準型人員的特點及溝通技巧
6. 綜合型人員的特點及溝通技巧
7. 不同代際人員的特點及溝通技巧（50/60/70/80/90/95后）
互動：量表與量表解析
第三單元：什么是組織內部溝通？
1. 從組織架構圖看企業內部溝通
2. 跨部門溝通的定義
3. 溝通與管理的關系
4. 組織溝通的兩個層次
1) 外在：意見一致
2) 內在：行為一致
5. 溝通是企業組織中的生命線
焦點訪談：你在跨部門溝通中遇到哪些問題？
第四單元：部門溝通與協作間存在的問題
1. 跨部門溝通的口頭禪：
1) “這不是我的責任！”
2) “為什么不早說？！”
3) “我也沒有辦法。”
4) “我到底聽誰的？”
2. 跨部門溝通的障礙
1) 源自溝通個體的四大障礙
2) 涉及溝通環境的三個障礙
互動游戲：當代摸象專家
第五單元：跨部門溝通的五大因素
1. 溝通五大因素
2、向上溝通
 良性溝通從“懂得”開始- -共情與換位思考
 真誠永遠走在能力的前面- -建立信任關系的重要性
 能力與地位- -高情商溝通需要說什么
 歸納與總結- -領會上司的真實意圖
 如何與領導提問及提出建設性意見- -換位思考
 跨級溝通中不可或缺的關注事項
 多領導的溝通技巧
練一練：如果我是他……
3、橫向溝通
 好人緣產生良性溝通；良性溝通促進工作效能
 政治錯誤的嚴重性
 實力是最堅固的話語權
 跨部門溝通中不可或缺的關注事項
練一練：如果我是他……
4、向下溝通
 尊重優先，魅力致勝
 商討先行，命令其次
 平等提前，等級退后
 理解肯定，敗于垂權
 鼓勵參與，營造氛圍
練一練：如果我是他……
5、與客戶溝通
 巧用記憶，開啟良好的溝通開端- -樣貌與名字
 “恰到好處”的關心
 站在客戶的角度看問題
 2＞1的合作法則
討論：溝通中的利他思維為什么如此重要
第六單元：情緒壓力管理在職場溝通中的影響與作用
視頻分享：無辜的它
1、認知壓力、掌控壓力、管理壓力
 憤怒管理的必要性及操作性
 壓力的有效管理
 三步建立樂觀思維
 炯炯有神的目光訓練
2、情商與智商的通聯與隔離
 EQ在職場中的詮釋與表達，適可而止的藝術
3、認知情緒、了解情緒、掌控情緒
 升維思考、同維溝通、降維包容、了解自己、接納他人
 不同情緒下的溝通與表達會引發不同的結果
 了解自己內心深層次的訴求，以目標為導向的重要性思
4、如何處理溝通中的負面情緒
案例分享：她收獲了什么
 工具：情緒ABC法則
 不同情緒下的溝通與表達會引發不同的結果
 了解自己內心深層次的訴求，以目標為導向的重要性思考
 如何主動運用健康的心態看待問題
 管控情緒引導積極結果
第七單元：溝通中的智慧與技巧有效溝通中的洞察力與思考力
1、沉浸體驗：來自陌生人的PUA
 學會轉化壓力帶來的傷害
2、洞察力、敏感力、思考力
 洞察力- -科學捕捉溝通的核心內容
 敏感力- -正確感受對方內心情緒
 思考力- -智慧替換情緒化表達
3、傾聽的神奇力量
 傾聽的積極意義
 傾聽的技巧方式
 傾聽過程中的敵人
 傾聽的五個層級
 傾聽積極反饋的有效話術
 微表情與微心理在溝通與表達中的作用
 共情的偉大力量
 同理心的積極意義
互動練習：聽聽他的心聲
第八單元：智慧表達
視頻分享：肯定與贊美
1、高情商溝通中的正向引導法
2、化解矛盾的高情商溝通法
3、高情商提問法則，什么是“好問題”
4、智慧表達的工具與技巧
互動練習：你的情緒，我來作主
課程總結：總結知識、積累收獲、情景化試題展示
 

 李丹老師
——職業素養與服務溝通訓練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿有限公司（全國職業教育教師企業實踐基地TOP1；中國美發美容協會副會長單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業培訓師
 教育部職業核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經驗，17+年培訓與管理經驗
 累積授課2000+ 場次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務·溝通·管理強化發展加速計劃項目-實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%、綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%、實現員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業務單元及11個專項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發3套結果可視化閉環人才成長培訓體系。提出《微笑先鋒·服務力精進計劃》實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上。《協同引擎·跨部門協作優化計劃》實現集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%，專項團隊綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%。《領航者之路·管理能力躍升計劃》實現員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發展與企業發展并進計劃-累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發展能力提升，進行了8大類職業素養與溝通的課程培訓，累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業游學11場次、海外游學3場次。在職期間，企業員工離職率平均下降23%，企業效益增長平均17%。
3、版權課程研發與課程體系深化設計-面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權課程研發與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業素養專項講師，面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務》系列課程；《醫患服務能力提升與服務投訴》系列課程；《物業人員服務能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發展》認證課程等

【培訓經歷】
1、員工職業素養與服務效能提升——累計培訓1100+場次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業至今，為國央企培訓210+場次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業培訓300+場次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長•慧服務》系列課程與《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》；農業銀行連續3年復購《服務變革：服務能力提升》課程；《智成長•慧服務》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓900+場次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業至今，為地產置業行業培訓400+場次，培訓人員11000+，其中《職業化進階與高標準商務接待》課程某集團單體課程復購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復購10場次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場次，培訓人員3000+；《洞見人生：職涯規劃與發展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協作及沙盤模擬——累計培訓100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網團隊協作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰化：沉浸課堂將理論融入實戰，激發學員深度參與，直面挑戰，啟發收獲。
實戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實戰娛樂并重，提升實戰能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂，激發學習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業需求，確保培訓內容與實際業務緊密結合。
多元互動：“企業劇場”模擬場景；翻轉課堂，角色互動，多元教學，激發思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發興趣；關注情緒，及時調整培訓策略，營造輕松氛圍。
高效轉化：喚醒自察，激發反饋，持續跟進，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協作 》
《智成長•慧服務：服務型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務能力提升與服務投訴處理》系列版權課程
《醫患服務能力提升與服務投訴》系列版權課程
《物業人員服務能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務S.O.P升級與創新》
《商務接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時代，服務品質提升》
《服務變革：服務能力提升》
《物業人員服務能力提升》
職業素養
《高效執行力》
《步步為贏：結構化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動的實踐橋梁》
《職業化進階與高標準商務接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業發展與規劃導航》
《洞見人生：生涯規劃與發展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業禮儀
《職業化進階與高標準商務接待》
《商務接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》政務、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協作》