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客戶體驗和服務變革課程

客戶體驗和服務變革課程

課程編號:58989

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:341

行業類別:行業通用     

專業類別:數字化 

授課講師:李家貴

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


Part1:客戶體驗管理概述
1、數字化轉型的三大目標,其中首要目標是客戶體驗
2、什么是體驗?什么是客戶體驗?
3、什么是客戶旅程管理?
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關系?
5、客戶體驗管理進化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX?
8、客戶體驗管理vs客戶關系管理
9、客戶滿意戰略和客戶體驗戰略
案例:某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2:客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么?
2、什么是NPS?
3、為什么用NPS替代CAST?
4、如何度量NPS?
5、如何做調研質量監測?
案例:某門店客戶體驗管理度量模型

Part3:一個典型客戶體驗管理系統的構成(還原系統的構建過程)
1、客戶體驗管理系統標準三模型:Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗管理系統之調研
3、客戶體驗管理系統之分析
4、客戶體驗管理系統之整改
5、客戶體驗管理系統之Xdata和Odata的融合
案例:某客戶體驗管理系統的設計原型

Part4:銀行體驗指標體系搭建
1、解碼銀行營銷指標體系
2、解碼銀行典型產品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標體系搭建
4、如何通過體驗指標體系leading運營指標?
4、面對挑戰,你的思考方式?

Part5:客戶體驗組織管理
1、線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業務流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規范完善工作流建立
4、用戶體驗專業團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產品上線工作流程設計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應用性能管理體系
10、產品基礎優化建設機制


Part6:客戶體驗管理的升級--場景創新
1、講客戶旅程視為資產進行管理
2、多維動態篩選客戶旅程元素
3、定制指標體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領域的深度應用

Part7:提問與交流
1、回顧總結
第六篇:問題解決篇(專業升級篇)
Part1:ITR簡述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進障礙

Part2:ITR質量提升案例
1、ITR質量提升背景
2、重點問題數據
3、質量問題反饋渠道
4、交付問題處理流程
5、外部問題處理流程
6、質量問題分級機制
7、質量問題管理機制
8、質量指標分析利用

Part3:ITR一線管理
1、ITR一線問題管理流程
2、ITR一線鐵三角使用案例

Part4:ITR體驗提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規則
4、ITR事件預警
5、ITR閉環整改
6、ITR輕量級工單

Part5:ITR服務變革
1、ITR服務變革綜述
2、ITR服務框架
3、ITR崗位職責
4、基于戰略的服務設計
5、服務質量的評估維度
6、服務戰略轉型之道
7、企業服務發展的三個階段
8、服務產品化的三個關鍵因素
Part6:提問與交流
1、回顧總結 

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