【培訓對象】
網點負責人、大堂經理

【培訓收益】
● 掌握未來網點發展趨勢及服務管理新要求； ● 幫助未來員工精準定位自身角色，成為優秀的服務協作者； ● 熟練掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務； ● 把握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力； ● 學會客戶異議處理的技巧與方法； ● 掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具。

導入：破冰+團隊建設
第一講：新形勢下的銀行如何生存
思考：未來銀行會是什么樣子？
一、未來銀行的四大發展方向
1. 數據驅動的銀行
2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行
3. 專業、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來銀行網點發展的兩種模式
1. 為“快”而生
案例：美國大通銀行
2. 為“互動”而生
案例：喜茶打敗星巴克
三、新時代網點轉型下員工的轉變
1. 崗位變化
1）從柜員崗走向營銷崗位
2）從坐銷到營銷
3）從銀行網點內延伸到網點外
案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？
2. 員工變化
1）必備服務營銷技能
2）理財投資能力增強
3）單一技能轉變為綜合技能
現場討論：轉型后你對未來期望有何改變？

第二講：新形式的銀行服務是如何煉成的
一、網點轉型服務先行
1. 主動服務
2. 三心服務
二、極致服務鎖定忠實客戶
小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？
1. 感動客戶的服務就是最好的營銷
視頻案例：匯豐銀行信用卡
2. 感動式服務的四個關鍵點
1）感動服務要發自內心
2）感動服務要利他
3）感動服務無小事
4）感動服務要站在客戶的角度
三、建立崗位服務標準
案例：麥當勞的服務流程
1. 儀容儀表七大要素
2. 九大服務行為規范
4. 柜面服務十部曲
5. 儀容儀表四部曲
1）親切度
2）成熟度
3）專業度
4）自信度

第三講：廳堂客戶動線的營銷流程
一、銀行大廳的布局與客戶動線
1. 金融服務“樣板間”
2. 廳堂主要場景觸點
1）人：即在網點提供溫度化的客戶服務觸點
2）機（智能機具）：即在網點提供效能化的客戶服務觸點
3）物（營銷物料/道具）：即在網點提供氛圍化的客戶營銷觸點
3. 廳堂主要場景營銷
1. 網點櫥窗服務營銷
案例分析：淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品
2. 引導區服務營銷
案例分析：中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段，將營銷的宣傳工作“前置”的
3. 填單區服務營銷
1）臨柜前的輔導輔助
2）檢查客戶填寫單據是否符合規范，回答客戶的疑問等
3）客戶的需求激發和轉介
4）近期活動及主推產品宣傳
4. 等待區服務營銷
1）關懷安撫
2）臨柜前的檢查、解答咨詢
3）產品展示及近期活動宣傳
4）二次分流
5）需求激發與轉介
6）關鍵時刻把握
7）貴賓達標權益/體驗邀請告知
小組演練：小組成員角色扮演，并互相點評打分
5. 高柜柜臺服務營銷
1）迎候客戶
2）引導入座
3）主動詢問
4）指引客戶
5）業務辦理
6）業務推薦
7）需求激發與轉介
8）提醒確認
9)送別客戶
現場演練：高柜柜臺服務營銷流程
6. 自助區服務營銷
1）引導客戶
2）輔助客戶
3）客戶識別分流
4）簡單產品銷售
5）近期活動及產品推薦
7. 低柜（中端、理財）區服務營銷
1）客戶接待
2）建立信任
3）需求激發
4）產品展示
5）處理異議
6）促成銷售
7）轉介提升
8）貴賓達標權益/體驗邀請告知
現場演練：低柜（中端、理財）區服務營銷流程
8. 貴賓區服務營銷
1）接觸識別客戶
2）挖掘和客戶轉介
3）產品介紹
4）網點近期活動
5）權益體驗邀請告知
6）產品營銷
現場演練：貴賓區服務營銷流程
二、知己知彼——產品營銷技巧和客戶KYC
1. 梳理產品的賣點與雷區
1）FABE銷售法則
2）實戰演練
2. 客戶KYC
1）什么是KYC
2）KYC的內容
3）如何進行KYC
視頻分析：昨天、今天、明天
4）KYC過程導覽
5）KYC好工具
a九宮格范式
b兩種提問方式
案例：KYC相親大法
三、不同產品的四步提問法銷售
1. 存款類產品
2. 電子銀行類產品
3. 保障類產品
4. 投資類產品
實戰演練：產品呈現技巧
四、柜臺服務營銷步驟與技巧
1. 柜臺營銷四問
2. 挖掘需求方法
1）不同場景的需求挖掘技巧
2）不同產品的需求挖掘話術
3）產品推薦技巧
4）成交及問題處理
實戰演練：柜臺營銷流程
五、大堂經理營銷步驟與技巧
1. 大堂經理的工作職責和工作流程
2. 大堂經理的現場管理與營銷技巧
1）看：觀察客戶的舉動和情緒
2）聽：了解客戶的意向和需求
3）問：明確客戶的需求和打算
4）思：幫助客戶解決相關問題
3. 現場客戶引導與分流
1）貴賓識別引導
2）潛在貴賓客戶識別線索
3）客戶分流引導原則、話術與技巧
現場演練：大堂經理營銷流程
六、理財經理的客戶維護與客戶升級
1. 客戶成交促成
2. 客戶檔案建立
3. 客戶分類管理與維護
4. 客戶分層與客戶升級
七、廳堂聯動之如何處理客戶抱怨和投訴
1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求？
2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
案例：把一位投訴客戶轉變為忠實大客戶
八、廳堂聯動之如何組織有效的廳堂營銷活動
案例：一場60人的活動當天開卡36張，怎么做到的？
1. 活動前的準備
2. 活動中的工作
3. 活動后的跟蹤
九、快速促成
1. 促成交易六法
2. 如何爭取客戶轉介紹
總結回顧
 

賴艷芬老師 服務營銷專家
中銀協千百佳、星級網點創建顧問
網點服務營銷輔導培訓師
招商銀行總行備案服務講師
中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、
郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務顧問
2022年中國銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨家講師
擅長領域：服務營銷、網點管理、服務禮儀、大堂經理、柜員、服務標準、現場管理、標桿網點、網點輔導等

■ 7500+個銀行網點服務營銷經驗，現場指導一線服務人員10000+人以上；
■ 400+期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰經歷，累計服務銀行100+家，學員滿意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3輪“千百佳”星級網點打造經驗，成功打造3個千百佳網點，5個四星級網點，2個三星級網點。
■ 5年標桿網點打造經驗，成功打造了69個標桿網點。

實戰經驗：
● 13年銀行服務培訓經驗，累計受訓學員12萬+人次，連續4年年均授課量超過150天。
——曾為：中原銀行、中國建設銀行廣東分行、中國銀行廣東分行、中國工商銀行廣東分行、恩施農商行等進行服務營銷培訓，累計服務45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業銀行等進行服務課程培訓，累計服務58期以上；
——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導，累計服務80期以上；
● 長期為多家銀行及企業擔任服務管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網點。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業銀行打造3個千百佳網點；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營業部，柳州銀行百色分行、高州農信等打造5個五星+四星級網點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網點。

部分項目/授課案例：
● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務營銷一體》項目，解決了網點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行服務營銷業績在全省排前三；
● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網點服務營銷轉型》項目，為該行解決了服務加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上，并在駐馬店、新鄉、焦作等地方輪訓10期；
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果；并在安徽省其他分行的標桿網點進行輪訓8期以上；
●曾為中國銀行佛山分行講授《沒有硝煙的戰場-投訴處理策略》課程，累計達15期；
●曾為蓋州農商行做《銀行項目6S輔導》，幫助銀行建立更高效、更安全、更整潔的工作環境，滿意度達100%
● 曾為資興農村商業銀行講授《全員服務創優》課程，用心服務點亮東江湖畔，成為當地行業標桿，累計課程14期。并開拓了郴州市場（郴州市區農商行、桂陽農商行、永興農商行、汝城農商行、臨武農商行、安仁農商行）課程及返聘；
● 曾為云浮工商銀行銀行輔導《網點服務提升》項目，對于網點內存在的服務、物理布局等問題提出解決方案；固化服務流程，加強員工以客戶為中心的服務理念并轉介。
● 曾為廣州中信銀行銀行講授《內部溝通與服務意識》課程，以專業、專注、專一的實戰內容為銀行上出一堂高品質的課程，現場帶領學員融入課堂，情境演練，課后得到客戶高度認可！

主講課程：
《星級網點之“星”服務“心”托付》
《網點標桿打造》
《適老網點物理環境打造》
《網點管理-讓服務在柜面“閃”光》
《網點管理-贏在廳堂》
《網點服務提升之各崗位輔導》
《沒有硝煙的戰場-網點投訴處理策略》
《新員工職業心態及服務禮儀》
《高端商務禮儀》

授課風格：
“準、入、思、效”，全方位帶領學員融入課堂，掌握服務營銷技巧：
● 準：課程開發具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學員突破固有思維，注重從多維度來改善學員服務心態；
● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學員學到實處，追求學習的效果要深入人心；
● 思：課程內容具有實用性，會結合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；
● 效：課程效果注重落地，會將國學、管理學、心理學等與自己多年的培訓經驗及一線各崗位輔導經驗相結合，即學即用。

部分服務客戶：
國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕頭分行、云浮分行、湛江分行、廣州增城、四川省建行、婁底建行、云浮建行；中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、廣州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中國農業銀行孝感分行、南昌分行、來賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行、廣州工行、云浮工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行、西安分行；興業銀行深圳分行、廣州分行、青島分行；光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、石家莊分行；光大銀行深圳分行、南昌分行；恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行、浦發銀行、民生銀行深圳分行、珠海分行、南粵銀行珠海分行、惠州分行、華夏銀行、德州銀行、桂林銀行桂林分行、天津銀行北京分行、中信銀行西安分行……
農商銀行：海門農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行、日照嵐山農商行、蓋州農商行、盧氏農商銀行、肇慶農商行、宜興農商行、寧夏隆德農商行（2期）、寧夏彭陽農商行（2期）、巴馬農商行……
農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、廣東高州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信、昆明西山農信、貴港市區聯社、永平農信、潮州農信、永靖農信、……
其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行、興福村鎮銀行、武宣農信、來鳳農信、崇義農信、祿豐農信……
保險：中國人壽廣東、中國人壽石家莊、中國人壽河南分公司……
行政單位：深圳羅湖街道辦、蛇口街道辦、東湖街道辦、深圳蛇口稅務局、深圳水務集團……

部分客戶評價：
賴老師服務營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！
——招商銀行某分行 人力資源部 張經理
賴老師授課能夠結合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務營銷轉型課程內容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！
——中原銀行許昌分行 零售部 楊總
非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業務”到現在“你們的服務真好，我要把其他行的存款轉過來”，老師的課程中對于標桿網點打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！
——資興農商行 監事長 魏監事長
總體服務框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動力。網點的工作人員們都知道了專業的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 人力部 謝總
賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，亂來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農商行 支行行長 趙行長
賴老師每次的授課都能夠結合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前先和我們的負責人了解的情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學習到的6S管理，職業形象，服務標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠學到且運用到工作上的東西。
——中國銀行某分行 工會主席 李主席
部分授課照片：

招商銀行蕪湖分行
《網點管理技能提升》 中國銀行深圳分行
《星級服務訓練營》

中原銀行某分行
《服務營銷全面提升》 中信銀行某分行
《服務效能提升》

農業銀行某分行
《新員工入職培訓》 恒豐銀行某分行
《服務意識建設與客戶接待》

建設銀行梅州建行
《讓活力晨會》拍攝指導 招商銀行某分行
《標桿網點打造》

建設銀行分行
《服務禮儀行為規范》 中信銀行分行
《職業素養之溝通》

中國民生銀行某分行
《網點現場輔導項目》 工商銀行分行
《網點服務提升輔導項目

深圳某街道辦事處
《綜合素質提升》 水務集團
《品質接待-會務禮儀》

某公司
《品質接待禮儀》 某物業公司
《星服務·心管家》

 

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