【培訓對象】
柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理

【培訓收益】
■ 塑造網點人員個人專業的職業形象，提升個人與團隊的形象水平； ■ 掌握溝通的基本內涵和他人的心理特點，學會高效溝通的步驟和技巧； ■ 培養學員主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及星級的服務； ■ 全面提升學員服務意識、提升柜面服務附加值，提高競爭能力和客戶滿意度，打造最佳客戶體驗！

第一講：找出關系 -星級服務心之起
研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業務，您會因為什么而“選擇”？
一、何為服務？
案例：開利先生發明的空調
討論：
1. 人們是想要制冷這項功能還是機器本身？
2. 為什么客戶服務很重要？
3. 用戶所追求的與企業所能夠提供的之間存在的差異？
二、何為星級服務？
互動：你所享受過的星級服務是怎樣的？
1. 打造星級服務的重要性
1）人脈
2）平臺
3）成長
4）價值
2. 銀行面臨的三個挑戰
1）互聯網金融的沖擊
2）同業競爭的加劇
3）負面輿論的導向
案例：某地方性銀行是如何通過服務打造將其他銀行甩至身后？如何用服務帶動營銷？
三、服務在我們的生活中到底有多重要？
案例：一個蟲子引發的“銷戶
討論：客戶只是辦理業務，業務辦理完畢即可，但最后引起客戶不滿服務的原因是什么？
1. 客戶的8大心理
1）受歡迎的需求
2）有序服務的需求
3）被理解被尊重的需求
4）被記住的需求
5）被信任的需求
6）安全需求
7）隱私需求
8）被稱贊的需求
案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？

第二講：建立關系-星級服務心之形
互動：星級服務能給我們帶來什么？（服務的背后是文化與認知）
一、讓服務與文化相結合
1. 傳統文化在現代服務業的投射和應用
1）華為、阿里巴巴、習主席歷年的講話
2）人與人之間的交流溝通
3）中國的主要文化是什么？中國文化樹如何形成？
4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區是什么？
5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區別是什么？
二、打造第一眼信任：個人印象管理
1. 職業著裝
2. 儀容儀表：容貌/發型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛生/自我管理/穿著TPO原則
3. 崗位著裝標準
4. 職業妝容
5. 化妝技巧
三、打造第二印象：身體語言管理
1. 走出你的氣質，站出你的派頭，坐出你的優雅
1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別
3）鞠躬、指示、請入座、奉茶等
課堂練習：接待客戶的標準站姿是如何操作的？
四、魅力表達-溝通交流三要素
1. 塑造你的三“覺”系統：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual）
1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發揮力量
案例：中國籃協對周琦先生的邀請函
2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽
3）視覺（visual）：用身體語言認識自己和他人
a面部表情的訓練與運用
b肢體動作對信息傳遞的影響及運用
c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標、共同的協議、溝通的內容\共情原理、邊際效應、首因效應、價值最大化
2. 溝通心態：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心
3. 星級服務標準話術的練習
練習：如何與客戶建立聯系？
——知曉并使用客戶姓名
——聊些銷售之外的話題
——態度友善

第三講：固化關系-星級服務心之行
一、廳堂環境管理
1. 營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養/安全）
2. 環境管理工具的使用
二、晨會管理
1. 明確開晨會的目的
2. 梳理晨會開展流程
3. 使用晨會管理工具
課堂練習：如何開展高效實用的晨會
三、晨迎夕送
現場演練：以小組方式進行PK
四、新數字時代的星級服務
1. 如何結合大堂經理六部曲進行智能化服務
1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？
2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？
3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎？
4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產品？
5）“巧營銷”——營銷切入點標準話術，如何靈活運用各類話術？
5）“禮貌別”——如何讓送別產生效能、提升客戶體驗？
2. 柜面服務九部曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）雙手接
4）快速辦
5）巧營銷
6）準確指
7）提醒遞
8）求點贊
9）目相送
通關演練：柜員“九部曲”流程和標準話術演練
3. 理財經理服務“七步曲”
1）“站相迎”——理財經理常見的迎接誤區
2）“自介紹”——話術及動作；遞送名片的要領、微信禮儀
3）“笑相問”——理財經理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經歷挖潛技巧
4）“準確答”——產品介紹及亮點呈現方式，“金字塔”式產品介紹技巧
5）“測風險”——風險測評的意義及誤區
6）“給方案”——理財方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”
7）“熱情送”——如何“送別”才打動人心？
通關演練：理財經理“七步曲”流程和標準話術演練
4. 現場管理
1）全民動員——熟知標準
2）圈地運動——責任人制
3）廳堂巡視——服務手語
4）管理工具——一日二表三巡
第四講：部分營業廳常見場景還原與模擬演練
場景一：客戶大額取現未預約
場景二：客戶對銀行規定表示不理解
場景三：客戶因等候時間過長產生抱怨
場景四：客戶駐足在我行某產品宣傳資料前
場景五：廳堂內客戶突然暈倒
場景六：廳堂內有醉酒客戶吵鬧
場景七：其他頻發服務事件
 

賴艷芬老師 服務營銷專家
中銀協千百佳、星級網點創建顧問
網點服務營銷輔導培訓師
招商銀行總行備案服務講師
中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、
郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務顧問
2022年中國銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨家講師
擅長領域：服務營銷、網點管理、服務禮儀、大堂經理、柜員、服務標準、現場管理、標桿網點、網點輔導等

■ 7500+個銀行網點服務營銷經驗，現場指導一線服務人員10000+人以上；
■ 400+期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰經歷，累計服務銀行100+家，學員滿意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3輪“千百佳”星級網點打造經驗，成功打造3個千百佳網點，5個四星級網點，2個三星級網點。
■ 5年標桿網點打造經驗，成功打造了69個標桿網點。

實戰經驗：
● 13年銀行服務培訓經驗，累計受訓學員12萬+人次，連續4年年均授課量超過150天。
——曾為：中原銀行、中國建設銀行廣東分行、中國銀行廣東分行、中國工商銀行廣東分行、恩施農商行等進行服務營銷培訓，累計服務45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業銀行等進行服務課程培訓，累計服務58期以上；
——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導，累計服務80期以上；
● 長期為多家銀行及企業擔任服務管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個千百佳網點。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問，成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業銀行打造3個千百佳網點；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營業部，柳州銀行百色分行、高州農信等打造5個五星+四星級網點，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網點。

部分項目/授課案例：
● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務營銷一體》項目，解決了網點一線員工從坐商到行商，從被動營銷到主動營銷的難題，銀行服務營銷業績在全省排前三；
● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網點服務營銷轉型》項目，為該行解決了服務加營銷的難題，銀行客戶滿意度達到95%以上，并在駐馬店、新鄉、焦作等地方輪訓10期；
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網點打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果；并在安徽省其他分行的標桿網點進行輪訓8期以上；
●曾為中國銀行佛山分行講授《沒有硝煙的戰場-投訴處理策略》課程，累計達15期；
●曾為蓋州農商行做《銀行項目6S輔導》，幫助銀行建立更高效、更安全、更整潔的工作環境，滿意度達100%
● 曾為資興農村商業銀行講授《全員服務創優》課程，用心服務點亮東江湖畔，成為當地行業標桿，累計課程14期。并開拓了郴州市場（郴州市區農商行、桂陽農商行、永興農商行、汝城農商行、臨武農商行、安仁農商行）課程及返聘；
● 曾為云浮工商銀行銀行輔導《網點服務提升》項目，對于網點內存在的服務、物理布局等問題提出解決方案；固化服務流程，加強員工以客戶為中心的服務理念并轉介。
● 曾為廣州中信銀行銀行講授《內部溝通與服務意識》課程，以專業、專注、專一的實戰內容為銀行上出一堂高品質的課程，現場帶領學員融入課堂，情境演練，課后得到客戶高度認可！

主講課程：
《星級網點之“星”服務“心”托付》
《網點標桿打造》
《適老網點物理環境打造》
《網點管理-讓服務在柜面“閃”光》
《網點管理-贏在廳堂》
《網點服務提升之各崗位輔導》
《沒有硝煙的戰場-網點投訴處理策略》
《新員工職業心態及服務禮儀》
《高端商務禮儀》

授課風格：
“準、入、思、效”，全方位帶領學員融入課堂，掌握服務營銷技巧：
● 準：課程開發具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學員突破固有思維，注重從多維度來改善學員服務心態；
● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實用的方法和幽默的語言來幫助學員學到實處，追求學習的效果要深入人心；
● 思：課程內容具有實用性，會結合工作中的具體事例進行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；
● 效：課程效果注重落地，會將國學、管理學、心理學等與自己多年的培訓經驗及一線各崗位輔導經驗相結合，即學即用。

部分服務客戶：
國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕頭分行、云浮分行、湛江分行、廣州增城、四川省建行、婁底建行、云浮建行；中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、廣州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中國農業銀行孝感分行、南昌分行、來賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行、廣州工行、云浮工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行、西安分行；興業銀行深圳分行、廣州分行、青島分行；光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、石家莊分行；光大銀行深圳分行、南昌分行；恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行、浦發銀行、民生銀行深圳分行、珠海分行、南粵銀行珠海分行、惠州分行、華夏銀行、德州銀行、桂林銀行桂林分行、天津銀行北京分行、中信銀行西安分行……
農商銀行：海門農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行、日照嵐山農商行、蓋州農商行、盧氏農商銀行、肇慶農商行、宜興農商行、寧夏隆德農商行（2期）、寧夏彭陽農商行（2期）、巴馬農商行……
農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、廣東高州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信、昆明西山農信、貴港市區聯社、永平農信、潮州農信、永靖農信、……
其他銀行：長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行、興福村鎮銀行、武宣農信、來鳳農信、崇義農信、祿豐農信……
保險：中國人壽廣東、中國人壽石家莊、中國人壽河南分公司……
行政單位：深圳羅湖街道辦、蛇口街道辦、東湖街道辦、深圳蛇口稅務局、深圳水務集團……

部分客戶評價：
賴老師服務營銷的課堂互動性強，授課的情形、肢體語言，甚至一個微表情，講述的一個小故事一個小情節都能時常讓人想起，在實際工作中生活中發生一點小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺服務技巧特別到位，在和客戶的柜臺溝通中非常的實用，效果很棒！
——招商銀行某分行 人力資源部 張經理
賴老師授課能夠結合實際情況，非常接地氣計劃實際情況把服務營銷轉型課程內容進行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴老師的魅力！
——中原銀行許昌分行 零售部 楊總
非常感謝賴老師，因為有您們，我們從被客戶投訴說“再也不來銀行辦理業務”到現在“你們的服務真好，我要把其他行的存款轉過來”，老師的課程中對于標桿網點打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！
——資興農商行 監事長 魏監事長
總體服務框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動力。網點的工作人員們都知道了專業的形象塑造對成功營銷的重要作用，培訓過后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 人力部 謝總
賴老師的情景互動模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務營銷的標準流程方法，提升大家的主動營銷能力，在面對客戶的投訴的時候，也都能夠主動去解決，亂來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農商行 支行行長 趙行長
賴老師每次的授課都能夠結合我們的實際情況給我們細細的分享，非常實用。她在課前先和我們的負責人了解的情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學習到的6S管理，職業形象，服務標準原來不只是標準，還可以從多個角度去呈現，這是我們在聽完老師的課程后真正能夠學到且運用到工作上的東西。
——中國銀行某分行 工會主席 李主席
部分授課照片：

招商銀行蕪湖分行
《網點管理技能提升》 中國銀行深圳分行
《星級服務訓練營》

中原銀行某分行
《服務營銷全面提升》 中信銀行某分行
《服務效能提升》

農業銀行某分行
《新員工入職培訓》 恒豐銀行某分行
《服務意識建設與客戶接待》

建設銀行梅州建行
《讓活力晨會》拍攝指導 招商銀行某分行
《標桿網點打造》

建設銀行分行
《服務禮儀行為規范》 中信銀行分行
《職業素養之溝通》

中國民生銀行某分行
《網點現場輔導項目》 工商銀行分行
《網點服務提升輔導項目

深圳某街道辦事處
《綜合素質提升》 水務集團
《品質接待-會務禮儀》

某公司
《品質接待禮儀》 某物業公司
《星服務·心管家》