【培訓對象】
銀行網點柜員

【培訓收益】
● 行業現狀：看清銀行業服務現狀，從客戶體驗出發，好服務從內心長出來 ● 能力提升：通過服務標準學習，掌握規范服務要領 ● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式 ● 思維轉變：洞悉客戶，觀察客戶行為，即時做出營銷判斷 ● 技能提升：學會從客戶角度出發，需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能

第一講：焦慮時代：銀行網點何去何從
一、增長乏力
案例：各大商業銀行凈利潤及增長
二、外部沖擊
案例：互聯網企業的入侵
三、商業銀行面臨轉型發展大挑戰
1. “金融脫媒”的挑戰
2. “產品與服務解綁”的挑戰
3. “商品透明化”的挑戰
4. “品牌隱形化”的挑戰
四、舉棋難定
場景一：社區銀行關門謝客
場景二：商業銀行網點柜員擔心被機器代替而失業

第二講：轉型賦能之——服務規范
一、服務之心
1. 禮的核心
2. 心態：焦點即事實
1）境由心造，境隨心轉
2）相由心生
3）六心服務
情景模擬：六心之一
3. 禮的應用三原則：情景、人物、關系
4. 禮的應用三維度：識大體、怎么做、把握度
二、服務之相
1. 形體儀態
2. 衣著妝容：規則、要求、禁忌
3. 行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等
場景模擬，互動體驗
三、服務之境
圖片展示體驗：不同環境，不同體驗
學員交流：破窗效應
1. 尊重場域，愛護辦公環境
2. 檢查標準
3. 服務環境形象落地循環圖
4. ISE服務環境標準
5. 服務環境優化建議
四、服務之言
1. 認識服務語言：讓客戶感知、感受和體驗
2. 服務語言表達123原則
1）一個出發點：讓客戶聽得懂
2）兩個客戶體驗
3）三個語言標準
案例：咬文嚼字
3. 掌握服務語言使用技巧
案例：我的心思你不懂

第三講：轉型賦能之——服務技巧
一、加深感情的服務
1. 記住客戶的名字
2. 對客戶的需求保持關注
3 .投其所好
4. 關心客戶的家庭
5. 欣賞客戶、贊美客戶
6. 為客戶營造朋友圈
二、超出預期的服務
案例：卓越的家政服務
1. 額外服務
案例：客戶經理感動老年客戶
2. 貼心服務
案例：心靈療愈，貼心醫護
三、持續不斷的服務
案例：金牌客戶經理，加強版營銷方法

第四講：轉型賦能之——柜面營銷
一、營銷VS銷售
案例：老太太的選擇
總結：揭示銷售與營銷的區別
二、營銷話術需要注意的5個方面
1. 營銷人員的“氣場”
2. 說話的語氣語調，面部表情
3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上
4. 要善于察言觀色
5. 要學會提問
三、營銷的關鍵是洞悉人性
1. 人性的共同之處
2. 洞悉人性才能領悟營銷
案例：“給我”還是“拿去”
案例：“便捷”還是“誘惑”
3. 10個動作教你窺視客戶
4. 與客戶交談6不要
四、柜面營銷的方法與技巧
1. 柜面營銷的優勢
案例：兩名柜員的營銷
2. 柜面營銷的要素
3. 柜面營銷的4大誤區
4. “15秒”柜面營銷的精準話術
情景模擬：小額現金業務和繳費業務
情景模擬：理財類業務
情景模擬：客戶辦理開戶業務
5. 精準話術的應用舉例
案例分析：借記卡柜面辦理異地匯款業務
案例分析：客戶申請辦理借記卡
案例分析：優質客戶柜面業務辦理
五、“五步法”教你實現快速交易
案例分析：基金定投營銷
第一步：寒暄贊美，贏得好感
第二步：需求挖掘，步步為贏
第三步：產品介紹，言簡意賅：四步快速產品
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
第五步：產品成效，臨門一腳：促成成交的方法
六、交易促成時的禁忌
1. 客戶同意購買產品后馬上面露喜色
2. 客戶購買產品后連聲道謝
3. 問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題
4. 客戶馬上要購買一款產品了，還沒成交，突然營銷人員又去介紹另一產品
5. 問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題
要點：要盡量在現場成交；盡量留客戶電話，不要指望客戶會主動聯系你

第五講：轉型賦能之——客戶維護
一、客戶檔案的維護
工具：電話往來登記表
工具：客戶詳細資料表
二、維護客戶的4種方式
1. 微信維護（3個時間段）
2. 電話維護（3類客戶）
3. 拜訪維護
4. 活動維護 （銀行品牌、服務形象）
案例：90后客戶經理的朋友圈
三、客戶期望值維護
公式：口碑+預期=期望值
四、客戶滿意度維護
客戶滿意度的級別：不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意
五、客戶忠誠度維護
案例：忠誠的面包“粉”
1. 讓客戶處于滿意狀態
2. 給予客戶獎勵
現場模擬

課程回顧、結業、宣誓、祝福、合影
 

崔海芳老師 銀行服務營銷專家
16年商業銀行實戰經驗
中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師
銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業銀行省分行|運營經理
擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、消費者權益保護、投訴處理、服務標準、銀行網點打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。
曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。
曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。
曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。
▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。
▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經理服務營銷能力提升》
《網點轉型賦能——客戶經理營銷技能提升》
《網點轉型賦能——優秀理財經理進階訓練 》
《網點轉型賦能——柜面服務營銷綜合技能提升》.
《網點轉型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯網時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學
課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農業銀行：中國農業銀行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行南通分行、農行甘肅省分行、農行北京分行、農行宿州分行、農行吉林省分行、農行西安分行、蘭州農行、農行北京經濟技術開發區分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農商行、上海農商行、山西農商行、湖南農商行、山西農信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮銀行、保定市徐水區農村信用合作聯社、上海浦東發展銀行、重慶農村商業銀行、交通銀行、雅安市商業銀行、長沙農村商業銀行、磁縣農村信用合作聯社、中信銀行、陜西秦農農村商業銀行、廣州農村商業銀行、恒豐銀行、江蘇海安農村商業銀行、重慶農村商業銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業協會：四川省銀協、湖北省銀協、四川省城市商業銀行協會、黃岡市銀行業協會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區分公司、中銀金融商務有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態培訓》 建設銀行
《新員工職業素養培訓》

農業銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務營銷培訓》 建設銀行
《廳堂服務營銷培訓》

工商銀行
《理財經理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓》

中國銀行
《千佳標桿網點打造項目》 建設銀行
《百佳網點輔導》

浦發銀行
《千佳網點輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網點打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓》 建行
《客戶經理營銷技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓》 平安銀行
《客戶經理營銷技巧培訓》

省銀行業協會
《消費者權益保護培訓》 重慶農商行
《消費者權益保護培訓》

 

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