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業服務營銷實戰-決勝每一個“關鍵時刻”

課程編號:53134

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:477

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1. 理解什么是服務? ◆ 服務概念的轉變:不是服務工作,而是服務人;不是按照我們的程序做,而是服務顧客的需要;不是按部就班,而是解決問題; 2.樹立服務意識:替別人著想 ◆ 理解別人(無論是外部顧客還是內部同事)的需要;理解別人的需要對他們的意義;認識你所做的事情對別人的影響;在別人提出來的要求背后,洞察別人的內心需要; 3. 樹立服務目標:滿足別人的期望 ◆ 確立服務目標:在每次與別人打交道的過程中,用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創造價值;無論是對待內部顧客還是對待外部顧客,目標是滿足對方內心的期望。 4. 掌握服務方法:《關鍵時刻MOT™》四步模型  ◆ 探詢和理解對方的期望  ◆ 提議行動并獲得認可  ◆ 管理行動保證兌現  ◆ 確認滿足了對方的期望

1、案例:誰扼殺了這個合約?
為什么客戶的認知至關重要?他們的認知是怎么產生的?
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸過程
我們的行為為什么對顧客如此重要?
服務的本質:滿足客戶的需求
從顧客的角度看他們為什么會有這些需要
服務的關鍵:發現客戶的需求的能力
在服務過程中哪些方面可以為顧客增值?
關鍵時刻的意義

2、案例:無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異?
你的做法給顧客帶來了什么后果?
為什么你看不到顧客的需要?
怎么才能察覺到顧客的需要?
理解關鍵時刻行為模式
☆關鍵時刻行為模式:第一步:探索
■為客戶著想與客戶利益分析
■尋找及確認客戶的期望
■培養傾聽客戶的能力

3、案例:好心的同事
同樣的方法也適合內部顧客
我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿?
為什么顧客的期望可能是錯誤的?這個時候你該怎么辦?
什么才是真正為客戶著想?
為客戶和公司雙嬴創造條件
☆必要的影響技巧
■ 挖掘客戶需求的提問技術
■ 聆聽的關鍵技術
■ 面對客戶異議如何引導?

4、 案例:繁忙的業務經理
分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
不要把客戶的信任視做理所當然
站在顧客的角度理解他的需要,挖掘顧客潛在的期望
為客戶創造盡可能大的價值,滿足顧客潛在的期望

5、案例:專業的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任,把細微的線索轉化為業務機會
☆關鍵時刻行為模式:第二步:提議
■ 什么是恰當的提議
■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力
■ 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
☆關鍵時刻行為模式:第三步:行動
■ 5C原則:幫助你實現承諾的準則

6、案例:不會傾聽的業務副總
察覺客戶的心理期望
通過發現客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需要聯系起來
☆關鍵時刻行為模式:第四步:確認
■ 畫龍點睛的一筆:
■ 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
■ 讓客戶把滿意說出來
■ 確認用語

7、案例:于事無補的求助熱 線
復習和運用關鍵時刻模式
復習分析客戶的期望和需求
☆個人行動計劃 

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