【培訓對象】


【培訓收益】
1. 理解什么是服務？ ◆ 服務概念的轉變：不是服務工作，而是服務人；不是按照我們的程序做，而是服務顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題； 2.樹立服務意識：替別人著想 ◆ 理解別人（無論是外部顧客還是內部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內心需要； 3. 樹立服務目標：滿足別人的期望 ◆ 確立服務目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創造價值；無論是對待內部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內心的期望。 4. 掌握服務方法：《關鍵時刻MＯT™》四步模型 　◆ 探詢和理解對方的期望 　◆ 提議行動并獲得認可 　◆ 管理行動保證兌現 　◆ 確認滿足了對方的期望

1、案例：誰扼殺了這個合約？
為什么客戶的認知至關重要？他們的認知是怎么產生的？
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸過程
我們的行為為什么對顧客如此重要？
服務的本質：滿足客戶的需求
從顧客的角度看他們為什么會有這些需要
服務的關鍵：發現客戶的需求的能力
在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？
關鍵時刻的意義

2、案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
你的做法給顧客帶來了什么后果？
為什么你看不到顧客的需要？
怎么才能察覺到顧客的需要？
理解關鍵時刻行為模式
☆關鍵時刻行為模式：第一步：探索
■為客戶著想與客戶利益分析
■尋找及確認客戶的期望
■培養傾聽客戶的能力

3、案例：好心的同事
同樣的方法也適合內部顧客
我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創造條件
☆必要的影響技巧
■ 挖掘客戶需求的提問技術
■ 聆聽的關鍵技術
■ 面對客戶異議如何引導？

4、 案例：繁忙的業務經理
分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提
不要把客戶的信任視做理所當然
站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
為客戶創造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望

5、案例：專業的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會
☆關鍵時刻行為模式：第二步：提議
■ 什么是恰當的提議
■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力
■ 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
☆關鍵時刻行為模式：第三步：行動
■ 5C原則：幫助你實現承諾的準則

6、案例：不會傾聽的業務副總
察覺客戶的心理期望
通過發現客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來
☆關鍵時刻行為模式：第四步：確認
■ 畫龍點睛的一筆：
■ 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
■ 讓客戶把滿意說出來
■ 確認用語

7、案例：于事無補的求助熱 線
復習和運用關鍵時刻模式
復習分析客戶的期望和需求
☆個人行動計劃 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經營決策與執行沙盤模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤模擬演練課程》
《理性經營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統運營與優化沙盤模擬培訓課程》
《戰略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制與現場管理

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強..

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  課程背景：過去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創造財富，但隨著中美對抗、國內產業結構重組、金融強監管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對中高端客戶面臨的風險..

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