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客戶投訴處理技能提升

課程編號:51175

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:415

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:劉梅

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
樹立正確的投訴認知觀念 掌握10+高質投訴處理技巧 場景演練落地性增強

第一講:客戶投訴基礎認知篇
1.正確看待客戶投訴
“零投訴”可以達成嗎
客戶為什么會持續投訴
如何看待客戶投訴的價值
2.成功的投訴處理
標準與誤區
3.客戶投訴背后的需求分析
情感需求
事實需求
4.客戶投訴的目的與動機
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
5.投訴心理階段
潛在抱怨
顯在抱怨
潛在投訴
行為投訴
6.投訴客戶行為類型分析
表現型客戶的特點和投訴溝通方法
友善型客戶的特點和投訴溝通方法
控制型客戶的特點和投訴溝通方法
分析型客戶的特點和投訴溝通方法
第二講:投訴處理流程
1.奠定基調
真誠道歉
提前引爆
說出對方的擔心
語音語調
立客戶人設
2.原因探尋
開放式問題
封閉式問題
選擇式問題
3.傾聽安撫
傾聽的重要性
傾聽的層次
結構化傾聽
承擔客戶情緒
4.解釋澄清
說事實
站在對方的角度
5.解決處理
說出對方期待的行為
6.跟進總結
感謝與重視
強調對方的價值
第三講:投訴處理的策略設計
1.如何做到1+1>2
性別搭配的技巧
級別搭配的技巧
風格搭配的技巧
2.“另辟蹊徑”需講求方法
冷處理,并非不理
迂回戰,不走直線
焦點轉移,找準時機
3.難纏客戶應對技巧
常見難纏用戶的類型
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應對原則
無理由投訴無理由要求的基本應對原則
常見特殊客戶分析及應對技巧 

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