【培訓對象】
支行長長、內勤行長、網點主任等管理者

【培訓收益】
★ 網點轉型的趨勢與發展方向 ★ 智能化轉型后崗位人員的職能定位 ★ 轉型后內勤行長的角色定位 ★ 網點轉型后的現場管理人、事、物 ★ 掌握投訴、突發及輿情的管控與處理

第一講：網點轉型與客戶經營趨勢
一、數字化轉型的發展趨勢
案例：某銀行轉型之路
1. 銀行的轉型之路
2. 金融互聯網下的中國銀行數字化轉型
1）客戶需求變化
2）競爭形勢變化
3）營銷場景變化
二、智能化網點廳堂人員職能定位
案例：某銀行的會計主管的職能變化
1. 從基礎服務向優質服務轉變
2. 從優質服務向個性化服務發展
3. 從服務向服務營銷轉型
4. 從服務營銷向智能服務營銷

第二講：內勤行長的自我管理與能量提升
一、時間管理——自我時間效率規劃
案例：時間都去哪兒了？
1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因
1）列出你的工作清單：主動性任務、應對性任務
2）對照你的日常工作：緊急性的任務、重要性的任務
2. 學會管理自己
1）把工作分成兩類
2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序
3）合理安排時間
工具：時間分配法
二、授權管理——通過適當授權釋放時間
1. 適當授權
1）克服授權時的心理障礙
2）科學授權的自我提問
工具：工作精力分配表制作
3）智能授權管控
三、能量管理——提升自我能量創造高績效
案例：美聯銀行-高能量創造高績效
1. 從管理工作到管理人生
2. 情緒的修煉辦法
3. 壓力的管理辦法
4. 如何打造良好職業心態提升自我能量
工具：情緒管理工具

第三講：現場運營管理
一、網點轉型后的管理升級
案例：為什么客戶會拒絕
1. 職能變化管理
2. 服務迭代管理
3. 營銷升級管理
4. 風險嚴控管理
工具：服務進階與營銷升級流程
二、網點現場管理服務篇
案例：開門營業的前十分鐘
1. 網點環境打造
2. 服務體驗管理
3. 四點定位管理
4. 六崗聯動管理
5. 服務規范管理
工具：分流引導流程
三、網點現場管理人員篇
案例：為什么柜員小李狀態越來越差
1. 晨會夕會管理
1）晨會流程
2）夕會流程
2. 員工狀態管理
3. 客戶情緒管理
4. 兩巡兩示范
5. 人員激勵
四、網點現場管理營銷篇
案例：一個帶著孩子的女士走進網點
1. 氛圍營造管理
2. 優客識別管理
3. 客戶信息管理
4. 日志文檔管理
5. 業績看板管理
工具：客戶識別六法
五、網點現場管理投訴篇
案例：都是客戶的錯嗎？
1. 客戶投訴管理
1）客戶投訴的心理分析
2）客戶投訴如何預防
3）客戶投訴的處理流程
2. 消保八項權益的正確認知
工具：投訴處理七步流程
六、網點現場管理事件篇
案例：老人家突然暈倒在網點，如何處理？
1. 突發事件管理
1）常見突發事件的類型
2）突發事件的應急制度
2. 突發事件的處理辦法
工具：突發事件處理的四大方法
七、網點輿情風險管理
案例：客戶在網點錄像上傳到網上
1. 輿情的預防
2. 輿情事件四大處理技巧
工具：輿情處理流程 

倪莉老師 銀行網點服務管理專家
澳門城市大學MBA
國家注冊企業培訓師
13年外企業培訓管理經驗
11年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗
《網格化精準營銷》落地輔導項目執行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執行講師
曾任：中國建設銀行某支行負責人
曾任：Intertek培訓總監
曾任：SGS培訓經理
倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰案例與培訓經驗。具備豐富的國內銀行業培訓、管理咨詢、策劃及網點輔導經驗。

2020-2021年累計線上培訓100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》：14場
《廳堂優質服務技能提升與創新》/《廳堂聯動營銷》：24場
《大客戶策略開發與數據化精準維護》/《線上理財經理輔導》：45場
《網點負責人之經營管理與團隊管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優質服務 《星級網點打造》《服務創新輔導》《千百佳168制度解讀》《網點品質管理與6S管理》等 61
服務營銷 《柜面服務營銷》《銀行網點產能提升策略》《網點服務營銷一體化》《廳堂服務營銷》《大堂經理》等 73
精準營銷 《客戶關系維護與開拓》《銀行精準營銷與零售業務轉型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關系管理》《客戶經理客戶開發與客戶維護技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應對》《柜面突發事件應對與處理》《網點精細化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務經理競賽》《服務營銷禮儀情境式訓練》《理財經理線上通關》《營銷技巧及話術》《大堂經理項目輔導》等 19
團隊管理 《情緒壓力與團隊管理》《員工管理與績效管理》《新零售時代運營主管管理能力提升》《網點負責人管理能力提升》《新趨勢團隊管理與協作溝通》等 53
現場管理 《廳堂服務與現場管理》《6S項目》《網點現場管理與營銷力提升》《網點轉型與網點競爭力提升》《銀行精細化管理》等 32
職業化 《從校園人到職場人》《商務禮儀》《銀行優秀員工綜合素質提升培訓》《職業規劃》《轉崗人員心態轉變》《商務禮儀與職業形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網點旺季營銷策略與實戰情境訓練》《新時代下外拓營銷與客戶關系管理》
《大零售時代的客戶精準營銷與活動策劃》《存量客戶盤活與客戶關系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓練營》
管理類
《網點負責人之經營管理與團隊管理》《網點績效管理之績效考核與績效溝通》
《運營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網點績效管理工作坊——轉型成果的可持續保障》
服務營銷類
《網點廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網點產能提升策略》
《智能化網點服務營銷禮儀情境訓練》《案例教學-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務至上 大堂致勝——大堂經理效能提升訓練營》
《大零售時代的服務認知與服務創新》

部分服務客戶：
農信社/農商行：焦作商業銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯社（2期）、茌平縣農村信用聯社（2期）、高唐縣農村信用聯社（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區農村信用聯社、泰山區農村信用聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）、鄒平農村商業銀行，漯河農商行、海門農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農行、海南省農行、梅州農行、宣城農行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業銀行：深圳發展銀行、深圳浦發銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發銀行（3期）等
通信/電力行業：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網、廣東電網、中石油、南方電網、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營銷》 廣州農商行
《網點績效管理之績效考核與團隊溝通》

招商銀行
《服務升級與商務禮儀》
《網點績效管理與團隊建設》 各地銀協
《團隊管理與溝通技巧》
《網點服務營銷一體化培訓》

廣東客商銀行
《銀行新進員工服務禮儀與實操》 丹鳳農商行
《精品網點服務標準化》

太原工行
《網點服務營銷一體化》 深圳平安總行
《網點營銷策略與客戶經營》2期

衢州農商行
《旺季營銷實戰訓練營》 馬鞍山銀協
《客戶關系管理與營銷技能提升》

高淳農商行
《旺季營銷實戰訓練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓練》

廣東郵儲銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關系管理》3期

惠州農村商業銀行
《銀行網點產能提升策略》 日照工行
《網點負責人培訓》
 

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結：頂尖銷售和業績不好的銷售12個經典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業活動售卡能力提升

   

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• 家居建材行業金牌導購能力提升

   

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• 理財經理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經理之內心強大第一講 理財經理9大營銷能力模型的建立一、積極心態建立二、客戶開發三、需求分析四、產品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶關系維護第二講 積極心態建立一、壞心態對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態調節工具第二部分 卓越理財經理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產品的推銷員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優秀客戶經理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經理如何傳達專業度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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