【培訓對象】
企業員工，門店銷售服務人員

【培訓收益】
1、使門店工作人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。 2、使員工擁有良好的職業意識及職業形象，掌握標準禮儀行為規范，讓得體舉止來體現門店工作人員的專業程度。 3、通過培訓使門店工作人員掌握應該如何規范和優化自己的語言，讓客戶感受到我們的真誠和用心。 4、通過語言溝通通道的學習，掌握與客戶溝通的技巧，維護客戶關系。

第一講：樹立卓越的品牌服務意識和心態——好的心態會贏得更好的市場
一、 領悟服務的真諦
1、服務是什么？商品與服務的重點關系
2、為什么需要優質的服務？(優/劣質服務對企業的影響對比)
二、 格局再大，贏在細節
1、重新定義客戶地位，對“顧客是上帝”全面詮釋
2、服務滿意度的四個進階層次
三、 精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態度
2、了解客戶的需求
3、滿足客戶的需要
4、確保客戶成為回頭客
5、讓客訴轉化為財富

第二講：塑造得體的門店展示形象——穿出屬于品牌的形象名片
一、 領悟服務的真諦
1、 職業妝容打造（化妝實操）
2、 三款職業盤發（盤發實操）
二、 面部表情管理
1、 眼神目光的使用（看哪里，怎么看，看多久）
2、 親切燦爛的笑容（長期+短期訓練）
三、 儀表著裝細節
1、門店人員著裝規范
2、胸牌（卡）的佩戴
3、絲襪、皮鞋、飾品搭配
4、三一定律、三三常識
5、各類著裝禁忌

第三講：體現優雅得體的儀態舉止——舉手投足間彰顯素養內涵
一、 自我儀容儀表整理操
二、 迎接顧客標準站姿
三、 愉快穩定的行姿
1、穿過長廊
2、上下樓梯
3、進出房門
四、 介紹產品正確坐姿
五、 標準拾物蹲姿
六、 手勢禮儀規范
1、指引手勢
2、介紹手勢
3、接遞手勢

第四講：打造細節難忘服務回憶——接待流程細化規范
一、 接待三聲，迎三送七
1、來有應聲、問有答聲、走有送聲
2、接待文明用語、三到
二、 難忘服務的細節打造
1、了解令人不悅的服務表現
2、迎接客戶的三階段行禮
3、 注意危機提醒
4、 端茶倒水禮儀
5、客戶信息搜集整理

第五講：建立對客高效溝通模式——服務精英不得不知的語言技巧
一、 人際溝通三大心理效應
1、首因效應
2、近因效應
3、暈輪效應
二、 超級實用溝通技巧
1、態度性技巧
2、行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、 溫馨合宜的招呼語
1、使用顧客易懂的話語
2、簡單明了的禮貌用語
3、生動得體的問候語
4、順應顧客，與其進行適度的交談
5、充滿溫馨關懷的說話方式
6、避免雙關語、忌諱語、不當言詞
7、公關潤滑劑——贊美用語
四、 如何讓客戶愿意聽
1、規范和美化你的語言
2、適度謙恭透露出的是高貴
3、傾聽比直接講話表達得更多
4、人際交流的黃金法則和白金法則
五、 非言語溝通技巧
1、有親和感的面部表情
2、建立信任的目光交流
3、身體語言的秘密
4、人際溝通空間
5、語音語調

第六講：構建貫穿禮儀的通訊服務——售后聯絡盡顯優質服務
1、如何讓電話的另一邊感受到您的微笑？
2、如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進感情？
3、微信的正確使用方法
 

職業背景：
國際禮儀培訓師、儀態指導師
TTAF認證國際促動師
Visual Disc認證測評師、培訓師
Medici國內首批認證創新思維講師
領悟工坊沙盤學院華東負責人&認證導師
2019年“我是好講師”優秀夢想導師
美團、大眾點評特約商家培訓講師
南京昊學文化傳媒有限公司創始人

主講課程：
《職場禮儀》商務、服務、儀態等禮儀全系列
《全腦表達沙盤》《團隊協作領導力沙盤》
《直抵人心——結構性思維與表達》
《美第奇交叉創新思維》
《魔力綻放的商務演講之道》
《DISC》認知、溝通與賦能系列

部分客戶評價：
能感受到吳老師非常擅長服務禮儀，對于接待的全流程處理的非常細致，從前期的項目調研到實際的講授操練，都最真實的還原了場景，解決了我們在工作中遇到的實際問題，使我們能夠更好的代表園區形象，展示接待風采。
——南京八卦洲陌上花渡園區導游

通過沙盤游戲的方式輕松學習，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領導力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗學習。 ——央建商學院總裁班張總

今天學了吳老師結構化表達，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀輕輕卻能夠很好的調動我們每一個人積極發言，把我們每個小組討論的東西都上墻一一點評表揚不說，還給我們每個小組都發了紅包。每年公司都組織培訓，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機場集團某領導

吳老師的創新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內容，希望吳老師有時間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團某高潛人才

今天可算是見識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內容特別接地氣，有很多練習都很符合我們需求，最關鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會在未來很好的應用到工作中的。 ——臨港集團商務負責人 

• 銀行服務禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現代銀行客戶服務理念1.銀行面臨環境分析2.銀行客戶服務面臨的挑戰3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務理念5.銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優質服務禮儀訓練1、出色的服務態度、優質的服務理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業形象的開始c.職業化態度：態度〉技能..

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• 職場禮儀提升

   

  第一節 職場禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場禮儀的含義 三、 學習職業禮儀的好處 第二節 職場禮儀的原則 一、 職場禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場禮儀的三項基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節 職場禮儀的內容及提升 一、 職場禮儀的內容 1、 穿著打扮2、 ..

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• 中高層領導商務禮儀提升

   

  訓時間：1天（6小時） 培訓對象：企業中高層 <br />培訓方式：40%要點講解、15%案例分享、35%互動練習與情境模擬、10%解答 <br />培訓大綱： <br />一、禮儀概述 <br />1、認識現代商務禮儀 <br />2、現代商務禮儀的作用 <br /&..

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