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客戶體驗

課程編號:46274

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:448

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:宮同昌

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一章 客戶體驗成為企業競爭的焦點
1.1 從競爭發展趨勢看客戶體驗
1.2 當今企業客戶體驗管理存在的三個誤區
1.3 新時代呼喚新的客戶體驗
第二章 客戶關系管理的框架及原則
2.1 客戶體驗管理框架的5個步驟
2.2 客戶體驗框架實施的方法
2.3 客戶體驗管理項目實施前后會發生什么
2.4 客戶體驗管理框架的應用領域
2.5 實施客戶體驗管理框架要牢記的基本原則
第三章 客戶體驗管理的基礎工作
3.1 案例:卡內基音樂廳:理解赴音樂會者的體驗
BP案例:提高在加油站的體驗
3.2 公司需要了解客戶心理
3.3 確定目標客戶
3.4 劃分客戶體驗的層級
3.5 根據接觸點追蹤顧客體驗
3.6 了解競爭對手,確定客戶體驗方向
3.7 了解客戶體驗世界的調查方法
第四章 客戶體驗管理的重點——建立客戶體驗平臺
4.1 案例:JAMBA果汁:有趣健康的平臺
寶馬重新打造高端車體驗
4.2 客戶體驗平臺的好處
4.3 客戶體驗平臺的策略內容
4.4 調查和展示客戶體驗平臺
第五章 客戶體驗管理的難點——品牌體驗
5.1 案例:花旗集團:打造標準化的品牌體驗
昔拉達的“中心店”:挑戰店內體驗
5.2 怎樣管理品牌體驗
5.3 品牌體驗的3個方面
5.4 保護品牌體驗
5. 5“品牌的卸妝和著裝”:品牌體驗的管理辦法
第六章 客戶體驗管理的入手點——客戶接觸點
6.1 案例: 耐克公園:一個推動參與的品牌動態接觸
希爾頓:增強溝通,注重顧客,提高服務體驗
6.2 客戶體驗管理方法與客戶接觸
6.3 客戶接觸設計的幾個關鍵問題
6.4 網上接觸點的管理
6.5 利用技術手段提高接觸體驗
第七章 客戶體驗的持續管理——創新
7.1 案例:蘋果電腦:回到創新的根本上
亞馬遜:小創新引導絕妙的網上體驗
7.2 創新如何轉化為客戶體驗
7.3 客戶體驗和創新戰略
7.4 客戶體驗和新產品開發
7.5 體驗和小創新
7.6 體驗和營銷創新
第八章 客戶體驗的系統管理——嚴密整合
8.1 整合的力量
8.2 從頭到腳的戰略整合
8.3 在實施過程中整合
8.4 跨領域實施的整合
第九章 客戶體驗管理下的公司組織
9.1 客戶價值:把客戶當成財務資產
9.2 將客戶體驗和客戶價值聯系起來
9.3 公司需要客戶體驗管理
9.4 人力資源
9.5 員工體驗

結束
 

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