第一部分 客戶關系管理思想與系統方法
第一章 客戶關系管理的基本思想
1.1 客戶關系管理概念
1.2 客戶關系管理的基本內涵
1.3 客戶關系管理中的幾個關鍵問題
1.3.1 客戶關系的本質
1.3.2 提升客戶關系的根本途徑
1.3.3 客戶關系管理的框架
第二章 客戶關系管理的基本方法
2.1 站在業務經理角度看客戶關系管理
2.2 客戶關系管理的基本流程及方法
2.3 客戶關系管理中的人際關系管理
2.3.1 處理人際關系的分析模型
2.3.2 提升人際關系技能的境界

第二部分 客戶溝通技巧

第三章 客戶關系建立過程中（售前、售中）的溝通技巧
3.1 售前六步系統分析法
3.2 引導式溝通——SPIN方法的應用
3.2.1 SPIN的思路及步驟
3.2.2 SPIN的應用舉例
第四章 客戶關系維護過程中（服務）的溝通技巧
4.1 溝通策略的制定
4.2 傾聽的溝通技巧
4.3 口頭的表達技巧
4.4 巧妙處理溝通中的沖突
4.5 提升客戶滿意度的溝通技巧

第三部分 項目經理的個人效能管理

第五章 高績效項目經理的自我修煉
5.1 情商與智商在提升個人工作績效中的作用
5.2 增強自我認知與情緒控制能力的情商修煉
5.3 提升個人時間管理能力的原則、方法與工具
5.4 積極的人生思維——高效能人士的七個習慣

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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