【培訓對象】
公司指定人員

【培訓收益】
1、樹立：從高客需求出發，以滿意服務為起點，以極致服務促使高客復購或推薦，最終將高客發展為忠實客戶。 2、梳理：客戶體驗全過程的 MOT 關鍵時刻，從每個服務流程中，洞悉高客期待，界定每個接觸點的高客滿意要素，以標準服務滿足高客的期待。 3、設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來高客的感動，讓高客留下深刻的印象，推動高客不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 4、心理：學習NLP心理行為學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別高客，洞悉高客心理，減少沖突，提升服務水平； 5、營銷：員工能更好的理解高客情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力，實現輕松、成功營銷。

第一講：全面認識服務營銷
一、服務策略與服務經濟時代
1．服務的本質：滿足客戶的需求
2．服務的關鍵：發現客戶需求的能力
3．客戶的滿意度形成
關鍵時刻的起源與內涵
關鍵時刻的服務行為模式循環
二、 MOT 關鍵時刻解讀
1、關鍵時刻無時無處不在
2、創造高凈值客戶比創造利潤更重要
3、了解高客真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解高客
5、溝通提升執行力和利潤率
6、保持績效評估與客戶需要一致性
7、獎勵讓高客滿意的"自作主張"
第二講：客戶心理學﹣洞察客戶心理
一、心理學的發展史
1．心理學的意義和作用
2．馬斯洛需求理論在研究客戶心理學中的廣泛使用
二、識人攻心﹣洞察高客的10種心理現象
1．首因效應：其實每一個人內心里面，都是一個外貌協會的人
2．占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜
3．稀缺性原理：適當制造稀缺性、制造緊迫感、強調唯一
3．稀缺性原理：適當制造稀缺性、制造緊迫感、強調唯一生
4．棘輪效應：人的消費習慣形成之后，具有不可逆性，即易于向上調整，而難于向下調整
5．權威效應：運用權威的力量，可以快速說服高客相信你的產品和觀點
6．互惠原理：先給高客一些好處，激發高客的虧欠心理，讓其獲得好處之后然后再成交客戶
7．峰終定律：影響客戶的口碑傳播
8．宜家效應：參與感背后神秘的力量
9．萊斯托夫效應：當一個獨特的、與眾不同的刺激出現時，人們往往會更容易注意到這個刺激
10．雞尾酒效應：人們對自己所關心內容的聽覺捕捉和注意力投射能力，比那些與自己無關的信息，要強出很多倍
第三講：識人攻心，NLP心理學應用的六大環節
一、心理修習術﹣塑造自我陽光心態
擁有陽光心態是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提
1．不同心智模式下的行為差異
2．心態模型" A - B - C "法則
3．第四種行為模式： REBT （理性情緒行為療法）
4．提升自尊體系的四種方法
二、心理吸引術﹣建立好感和信任
1、給高客良好的第一印象
2、你喜歡高客，高客就喜歡你
3、把高客的名字刻在心里
4、用好"寒喧"這個武器
5、熱情地贊美你的客戶
三、心理讀人術﹣了解高客需求
1、做一個察言觀色的高手
2、9種類型高客辨識-九型人格
3、通過肢體語言了解高客真實的想法和需求
4、了解高客需求的幾大方面
﹣你的客戶希望什么？
﹣你的客戶需要什么？
﹣你的客戶在想什么？
﹣你的客戶感覺如何？
﹣你的客戶是否滿意？
﹣你的客戶是否還會回來？
四、心理感動術﹣讓這一刻深入人心
1、客戶期望模型
可靠﹣按承諾提供服務
反應敏捷﹣迅速
保險﹣知道如何做
情感﹣尊重并理解
2、關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
3、峰終定律：高峰體驗和好的結束
【案例】航空公司的關鍵時刻；酒店行業的關鍵時刻
4、討論：如何在與高客接觸點中創造出"關鍵時刻﹣ MOT ”的感動？
確定客戶接觸全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創新服務細節，設計服務感動點超越客戶期待、總結客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。
五、心理掌控術﹣檢查結果
1．了解高客是否需要其他的服務
2．請教高客如何使我們的服務變得更好
六、心理認同術﹣隨時恭候
1．讓高客方便隨時聯系我
2．邀請高客體驗我們新的服務
第四講：水到渠成，教練式無痕營銷
一、教練式營銷術﹣營銷無痕
1．引導客戶“看向”現在-找需求
2．觸發客戶改變現狀的動力
3．激發客戶思考改變的“藍圖”
4．鎖定何時行動
5．“還有呢？”-深度挖掘
二、產品/服務超級溝通術﹣讓好產品“看得見”
1．超級溝通模型-VAKAD模型
2．不同感官類型客戶溝通術
3．酒香還怕巷子深-讓你的產品/服務流光溢彩的VAKAD法
4．隱喻-從抽象到形象，從無感到有感，從冰冷到溫度
5．催眠營銷-臨門一腳
三、營銷演練﹣讓你的面談無法抗拒
1．編寫產品面談腳本
2．現場演練：教練式營銷及產品面談
3、演練復盤
第五講、課程復盤、總結
1．課程回顧
2．要點總結
3．“90”落地行動 

 教練型領導力、NLP、九型人格及TTT應用專家
國際NLP專業教練、注冊國際培訓師（促動師）
中國管理科學研究院特聘專家
中國影響力人物數據庫“行業影響力人物”獲得者
中華講師網全國人氣講師TOP1
20年世界500強高管、營銷及培訓經驗
23年金融業中資、外資及民企管理經驗，其中9年總部高級管理經驗
15年教練技術、NLP、九型人格及促動技術研究和應用經驗
中國管理科學研究院人才戰略研究所特聘專家
多家保險、銀行、證券、基金、期貨等金融單位中、高管培訓班特聘高級講師
多家保險、銀行教練型管理、大客戶開發、人力發展及內訓師培訓特聘高級講師
國際NLP專業教練
國際NLP學院注冊NLP執行師
美國國際培訓協會注冊國際促動師
美國國際培訓協會注冊國際培訓師
LIMRA CDIS高級培訓師證書
國際金融保險管理學院LOMA壽險管理師
法國BBS工商管理碩士
曾任：中國人壽、中國人保壽險等保險業高管逾13年
曾任：上海陸家嘴某金融學院院長
現任：中才智（上海）管理咨詢有限公司董事長
中才智人才學院院長

實戰經驗
20——20年保險行業一線營銷及管理、地市公司負責人、省級分公司負責人及總部部門總經理經驗
13——13年總、分、中支及支公司籌建經驗，主導或參與兩家總公司、十家省級分公司、三十余家地市公司及逾百家支公司（營服）籌建工作
23——23年培訓規劃、培訓管理、課程研發、培訓師隊伍建設及專業授課經驗
50——主講領導力、經營管理、市場營銷、執行力、組織發展及培訓師培訓數千場，受訓逾50萬人次
100——主講教練型領導力、NLP領導力及九型人格領導力總裁研修班逾100場
200——主講初、中、高級各類培訓師培訓逾200場，受訓培訓師近萬人
300——策劃、主講增員訓練營逾300場，訓后十天實現新增人力翻番
1200——主講各類大客戶營銷培訓數百場，單場最多參訓人數逾1200人

• 世界500強的績效管理理念

   

  模塊一、績效及績效的核心理念1. 績效為什么不僅僅是結果；2. 只關注結果回帶來的隱患及問題（金融業保險公司的案例分析）3. 績效為什么不僅僅是過程？4. 績效與德、能、勤、績的關系？（物流企業的案例分享）5. 績效認識錯誤，無論用什么方法都不可能操作成功。（陳總經理的案例）模塊二：績效管理及績效管理的內容1. 績效管理是..

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