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基于客戶價值的服務意識

課程編號:44104

課程價格:¥35000/天

課程時長:1 天

課程人氣:677

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 第1章 崇尚客戶價值:向價值型人才轉化
1. 從人才的標準談起;
才而不“財”非才也
2. 客戶價值:決定你價值的是客戶,而不是你自己;
賦能客戶成就自我價值;
客戶價值是執(zhí)行的方向;
客戶是結果好壞的裁判。
3. 我貢獻了什么:強調責任,注重結果,關注“外部世界”;
為什么要基于責任而非基于職責工作?
什么是內部客戶服務?內部客戶的由來?
4. 客戶價值模型:高價值、低成本、可體驗、能持續(xù);
小米案例解析;
華為的鐵三角組織;
韓都衣舍的小組制。
5. 客戶價值的三個原則:
凡是問題必是改善的空間;
凡是缺陷都是創(chuàng)新的機會;
凡遇困難就是轉折的時機。
6. 基于客戶價值的職業(yè)心態(tài);
結果心態(tài):執(zhí)行不是做了,而是做好了;
當責心態(tài):責任勝于能力;
老板心態(tài):當家者思維,主動追求工作;
陽光心態(tài):凡事往好的方面想。
7. 基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維
用戶思維:一切以用戶為中心;
產品思維:好產品會說話;
簡約思維:大道至簡、簡單即美;
極致思維:懷抱匠心,精益求精;
迭代思維:快速迭代,不斷更新;
試錯思維:犯錯、試錯、改錯。

第2章 從內部客戶開始:建立內部客戶服務意識
1. 內部客戶的分類:
職級客戶;
職能客戶;
工序客戶。
2. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
誰是我的客戶?
我在為誰創(chuàng)造價值?
客戶需要從我這個流程獲得什么?
如何讓他滿意?
3. 為什么要做內部客戶服務?
問題1:協(xié)同困難,導致工作效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;
問題2:各自為政,導致企業(yè)內耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;
問題3:角色錯位,導致各掃門前雪——行動:樹立“立體角色”;
問題4:價值脫節(jié),把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;
問題5:本位主義,只關注自己內部——行動:關注“外部世界”。
4. 如何讓內部客戶滿意:
服務的角色:顧問、服務商、督導;
服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;
服務的行動:讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意;
服務的目標:100%滿意,乃至超出客戶期望;
服務的基礎:主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外。
5. 修煉內部客戶價值的5個方法;
給提前量;
給選擇題;
思考換位;
給成長機會;
即時反饋。
6. 內部客戶意識“每周兩問”:
上周我為客戶做了哪些工作?
本周我準備做些什么事情感動客戶?
7. 情景案例討論與分析。

第3章 基于客戶價值如何做好客戶服務
1. 服務指數(shù):RATER(信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應度);
客戶服務的能力與素養(yǎng)
2. 服務要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
3. 服務責任:我行、我來、我保證、我Ok了;
4. 服務要求:優(yōu)質服務十點;
風箏原理:如何處理客戶投訴?
處理客戶沖突的五步消氣法
5. 服務思考:五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一;
6. 服務機制:服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
7. 問題討論:
當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
如何處理客戶的抱怨與投訴?
8. 客戶服務視頻賞析與討論。

第4章 高效協(xié)同:基于客戶價值的內部服務實踐
1. 事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
定義結果、聚焦最重要的目標、關注引領性指標;
2. 事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的三化原則;
查核化、例行化、督導化;
3. 事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
赫洛克效應;
保齡球效應;
SBI原則;
非暴力反饋法;
BEST反饋法;
4. 向上服務:基于客戶價值的向上協(xié)同;
如何與上級相處:擺正位置,辦對事;
5A請示法:別把領導當問題的“回收站”;/實操與演練
如何回應上級的問題。
5. 橫向協(xié)同:不是主管,如何帶人成事;
為什么你無法說服同事協(xié)同?
如何與同事協(xié)同的六個步驟;
5個P成功運作項目執(zhí)行。
6. 沖突處理:如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。

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