【培訓對象】
全體人員

【培訓收益】
讓身為一名客服代表的你懂得如何說、勇于說、說對話，一開口便能抓住客戶的心，從而贏得客戶的尊重，贏得客戶的信任，最終取得出色的業績，真正為企業創造價值！

討論：你有投訴別人的經歷嗎？為什么而投訴？
一､投訴時的“心理感受”
對比討論：照片中，你覺得誰給你的感覺更好？
1､ 基本的服務禮儀：
形：儀容自律、著裝禮儀、形象自檢
神：表情神態（笑容） 、表情神態（目光）
練習：微笑練習
姿：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
勢：手勢
體驗活動：你滿分了嗎？
討論：何為真實親和感？
2､人際交往的秘密武器：親和力
視頻案例：誰更親和？
討論：兩張圖片，誰更親和？
練習：提升親和力技巧
3､ NLP心理學小技巧的應用
練習：身心合一對比練比
NLP技巧——提升自我價值：長高長大法
NLP技巧——建立對等關系
場景模擬：感性力量綜合練習
二、溝通源于用“心”
視頻案例：倒鴨子
溝通的構成：傾聽
游戲：傾聽的重要性
馬斯洛的需求理論
溝通的構成
理解：常見的客戶心態
表達：有效表達四原則、有效表達技巧
溝通的技巧
體驗活動：聊聊天
先跟后帶：準確感受、跟隨、帶領
游戲：同頻
三、投訴處理從“心”出發
1､ 從“心”認識投訴
游戲：找茬來了！
典型案例分析
2､ 為什么要重視投訴呢？
數據說明：客戶投訴的機率
3､ 從“心”認識投訴-----黃金法則
故事分享：先修理人、再修理車
4､ 投訴“心”流程
1.投訴處理“心”流程：受理投訴
案例分析：車子發不動
2.投訴處理“心”流程：分析原因
游戲：撕紙
分析原因中雙向溝通的必要性
3.投訴處理“心”流程：提出建議
討論：你有哪些期望呢？
客戶的感性期望值
客戶的理性期望值
練習：根據場景使用多種方式提出建議
4.投訴處理“心”流程：達成共識
決定細節法
假定成交法
圍場戰術
5.投訴處理“心”流程：確認滿意
6.投訴處理“心”流程：跟蹤回訪
情景模擬：根據場景使用多種方式提出建議。
7.投訴“心”技巧

四、課程實戰演練