【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)的中基層人員

【培訓(xùn)收益】
● 有理念：學(xué)員明白自己所處的服務(wù)化營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代，知道極致服務(wù)到底怎么回事，站在更高角度，提升員工服務(wù)意識(shí)，真正做到以客為尊。 ● 有方法：不但讓員工知道為什么要做服務(wù)，更是通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式，讓學(xué)員知道怎么樣把服務(wù)做好的1. 0大方法和5. 大策略。 ● 有實(shí)操：整個(gè)課程設(shè)計(jì)大量的研討和學(xué)員作業(yè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)員結(jié)合理論，將所學(xué)與自己的工作結(jié)合起來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操落地，完成掌握服務(wù)質(zhì)量提升全部環(huán)節(jié)知識(shí)。

第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代
案例：新華書(shū)店及摩托羅拉的沉淪
討論：把產(chǎn)品當(dāng)贈(zèng)品，把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品
一、商業(yè)環(huán)境的四大轉(zhuǎn)變
1. 從被動(dòng)到主動(dòng)
2. 從交易到關(guān)系
3. 從免費(fèi)到個(gè)性
4. 從滿意到感動(dòng)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大比較
1. 依賴促銷(xiāo)還是轉(zhuǎn)型服務(wù)
2. 販賣(mài)產(chǎn)品還是轉(zhuǎn)型服務(wù)
3. 產(chǎn)品思維還是服務(wù)思維
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析
1. 全球制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例
2. 中國(guó)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型案例
四、未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)
1. 銷(xiāo)售定天下，服務(wù)定江山
2. 新零售下生意賺錢(qián)新觀念
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)型是競(jìng)爭(zhēng)的必然規(guī)律
4. 中國(guó)商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行
案例：安防公司；綠植服務(wù)

第二講：極致服務(wù)思維
導(dǎo)入：你理解什么叫服務(wù)嗎？
案例：南航拖鞋；銀行排隊(duì)困局
測(cè)試：記得你最近一次的感動(dòng)服務(wù)嗎
測(cè)試：為你在最近一周得到服務(wù)打分
一、好服務(wù)為什么這么難？
1. 認(rèn)識(shí)模糊
2. 重視不夠
3. 標(biāo)準(zhǔn)太低
4. 心術(shù)不正
二、好服務(wù)的兩大特性
1. 程序特性：硬服務(wù)
2. 個(gè)人特性：軟服務(wù)
三、好服務(wù)的六大要素
1. 有形
2. 能力
3. 理解
4. 反應(yīng)
5. 禮貌
6. 信賴
四、極致服務(wù)的五大理念
1. 好服務(wù)就是占便宜
2. 好服務(wù)要保持穩(wěn)定
3. 好服務(wù)要保證公平
4. 好服務(wù)要傳遞愛(ài)
5. 好服務(wù)凌駕于利潤(rùn)
案例：裝修公司轉(zhuǎn)型——機(jī)油燈
總結(jié)：不做第一，要做唯一

第三講：服務(wù)五維模型策略
討論：海底撈的極致服務(wù)
案例：米切爾服裝店擁抱服務(wù)
一、極致服務(wù)——聚焦
1. 不懂需求，無(wú)從服務(wù)
2. 洞悉需求兩大方法（觀察和聆聽(tīng)）
3. 共享顧客信息
4. 避免過(guò)猶不及
二、極致服務(wù)——印象
1. 服務(wù)意圖——傳遞服務(wù)主管企圖
2. 保持整潔——不只是干凈
3. 刺激感知——完整傳遞出去
4. 友好接觸——員工的情感影響印象
5. 專(zhuān)業(yè)程度——專(zhuān)業(yè)的才有信賴感
三、極致服務(wù)——態(tài)度
1. 信念——客人理應(yīng)得到極致服務(wù)
2. 渴望——愛(ài)是制造渴望的基礎(chǔ)
3. 積極——傳遞正能量
4. 責(zé)任——責(zé)任帶來(lái)服務(wù)神圣感
四、極致服務(wù)——回應(yīng)
1. 尊重——每個(gè)客人理應(yīng)得到尊重
2. 肯定——肯定是最好的贊美
3. 定制——給顧客制造專(zhuān)屬感
4. 速度——沒(méi)人喜歡等待
5. 信任——服務(wù)的終極目的
五、極致服務(wù)——增值
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)于增值服務(wù)
2. 增值服務(wù)定義及三大特點(diǎn)
3. 開(kāi)局破冰增值服務(wù)
4. 鞏固信任增值服務(wù)
5. 提高回購(gòu)率增值服務(wù)
案例：珂萊蒂爾——五角錢(qián)的邦迪
表單：增值服務(wù)系列清單
工具：顧客專(zhuān)屬感——增加信任度模板

第四講：極致服務(wù)文化
案例：一雙拖鞋的啟發(fā)
討論：您的組織有服務(wù)文化和愿景嗎？
一、認(rèn)識(shí)顧客中心論
1. 只要顧客事都是最大的事
2. 寬恕顧客就是饒恕自己
3. 顧客才是我們真正老板
討論：顧客是上帝嗎？
二、全員服務(wù)文化四大原則
1. 老板重視
2. 內(nèi)部服務(wù)
3. 服務(wù)反饋
4. 服務(wù)績(jī)效
三、營(yíng)造極致服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)理念宣導(dǎo)
2. 提升內(nèi)部滿意
3. 篩選合格員工
4. 服務(wù)流程培訓(xùn)
5. 借勢(shì)關(guān)鍵事件
案例：酒店保安，海底撈免單
作業(yè)：結(jié)合服務(wù)文化四大原則設(shè)計(jì)企業(yè)落地方案

第五講：服務(wù)五大階段的觸點(diǎn)管理
討論：顧客服務(wù)流程
案例：肯德基觸點(diǎn)管理
第一階段——預(yù)觸點(diǎn)
1. 預(yù)觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)
2. 預(yù)觸點(diǎn)獲取途徑
3. 改善預(yù)觸點(diǎn)最好方法
第二階段——首觸點(diǎn)
1. 首觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)
2. 形成首觸點(diǎn)體驗(yàn)三大途徑
第三階段——核觸點(diǎn)
1. 核觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)
2. 提升核體驗(yàn)三大技巧
第四階段——末觸點(diǎn)
1. 末觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)
2. 觸點(diǎn)體驗(yàn)如何留下深刻印象
第五階段——內(nèi)觸點(diǎn)
1. 內(nèi)觸點(diǎn)定義
2. 內(nèi)觸點(diǎn)體驗(yàn)的四大途徑
討論：結(jié)合服務(wù)五大觸點(diǎn)管理做落地改善計(jì)劃

第六講：服務(wù)忠誠(chéng)管理
導(dǎo)入：忠誠(chéng)顧客會(huì)怎么樣？
案例：國(guó)航保級(jí)規(guī)定——喬吉拉德情感負(fù)擔(dān)法
一、顧客服務(wù)反應(yīng)層次
1. 沒(méi)有怨言
2. 基本認(rèn)同
3. 非常滿意
4. 產(chǎn)生忠誠(chéng)
二、服務(wù)滿意度路徑
1. 降低期望——低承諾高兌現(xiàn)
2. 增加感知——吊胃口原則
3. 主動(dòng)行動(dòng)——主動(dòng)是關(guān)心，被動(dòng)是應(yīng)付
4. 幫助顧客——加強(qiáng)顧客粘性
三、服務(wù)忠誠(chéng)方法
1. 顧客后期跟蹤
2. 提升顧客滿意度
3. 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，損減流失
4. 加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
5. 增進(jìn)溝通
6. 增加情感負(fù)擔(dān)
7. 最好的留給老顧客

第七講：服務(wù)補(bǔ)救管理
互動(dòng)：最難對(duì)付的顧客
案例：我為什么放棄南航金卡
一、提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)策
1. 制定嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3. 制定服務(wù)緊急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)
二、顧客離開(kāi)我們的原因
1. 低劣的服務(wù)
2. 更低的價(jià)格
3. 更好的產(chǎn)品
4. 得不到關(guān)心
三、顧客挽留
1. 顧客挽留定義
2. 顧客挽留步驟
四、顧客投訴管理
1. 樹(shù)立全新顧客投訴觀念
2. 顧客投訴原因及動(dòng)機(jī)分析
3. 處理投訴基本方法和技巧
4. 建立完善的投訴管理制度
案例：顧客投訴常見(jiàn)案例分析
演練：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練顧客投訴
總結(jié)：課程內(nèi)容總結(jié)及學(xué)員答疑解惑 

中國(guó)第一代零售培訓(xùn)師
為數(shù)不多的“千場(chǎng)培訓(xùn)”零售講師
零售門(mén)店落地式培訓(xùn)代表性人物
品牌招商訂貨會(huì)金牌講師
中國(guó)門(mén)店話術(shù)類(lèi)銷(xiāo)售 創(chuàng)始人
全球三本原創(chuàng)類(lèi)零售暢銷(xiāo)書(shū) 作者
中國(guó)北京國(guó)際服裝博覽會(huì)長(zhǎng)期特邀嘉賓
中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)論壇受邀率極高的標(biāo)桿性人物

■王建四老師，專(zhuān)注零售領(lǐng)域15年，著有三本國(guó)際版權(quán)的原創(chuàng)零售著作
王老師擅長(zhǎng)研究顧客的消費(fèi)心理，專(zhuān)注于專(zhuān)賣(mài)店精細(xì)化營(yíng)運(yùn)管理、全能督導(dǎo)訓(xùn)練、代理商公司化運(yùn)作范疇，致力于幫助中國(guó)零售店鋪打造高盈利的標(biāo)桿店鋪，所著書(shū)籍每本書(shū)都再版三次并連續(xù)加印近80多次，銷(xiāo)售量多次位居全球原創(chuàng)零售書(shū)籍暢銷(xiāo)榜的榜首，成為零售行業(yè)的教科書(shū)。

▲《賣(mài)什么也別賣(mài)東西》零售門(mén)店競(jìng)相珍藏的銷(xiāo)售寶典，被百家企業(yè)當(dāng)作門(mén)店教材使用（一線員工必讀培訓(xùn)用書(shū)），100多萬(wàn)終端銷(xiāo)售人員從中受益。
▲《服裝應(yīng)該這樣賣(mài)》及《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》開(kāi)創(chuàng)了全球零售圖書(shū)的話術(shù)時(shí)代，堪稱全球銷(xiāo)量最大的零售書(shū)籍（京東當(dāng)當(dāng)?shù)人阉?ldquo;王建四”查看萬(wàn)條點(diǎn)評(píng)）。

■王建四老師，中國(guó)零售培訓(xùn)界為數(shù)不多的“千場(chǎng)培訓(xùn)”零售講師
王老師的課程堅(jiān)持“刀刀真功夫，絕對(duì)不假打”，被贊譽(yù)為“中國(guó)最受學(xué)員歡迎零售培訓(xùn)老師”累計(jì)授課場(chǎng)次超1000場(chǎng)，累計(jì)學(xué)員超10萬(wàn)。

典型授課案例：
▲曾在全國(guó)各地講授大型零售公開(kāi)課近100場(chǎng)；
▲曾為高端女裝品牌珂萊蒂爾近100家門(mén)店講授《標(biāo)桿門(mén)店銷(xiāo)售系統(tǒng)》輔導(dǎo)課程，助力打造系統(tǒng)化的銷(xiāo)售流程及服務(wù)系統(tǒng)。
▲曾為金利來(lái)全國(guó)各省級(jí)代理商進(jìn)行《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》課程，巡回23期培訓(xùn)；
▲曾為大自然木地板全國(guó)分公司進(jìn)行《銷(xiāo)售冠軍特訓(xùn)營(yíng)》課程，巡回16期培訓(xùn)；
▲曾為成都好風(fēng)景家私全國(guó)重點(diǎn)總代理商進(jìn)行《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)》課程，巡回12期培訓(xùn)；
▲曾為艾萊依進(jìn)行《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》課程返聘18期培訓(xùn)；
▲曾為勁霸男裝進(jìn)行《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》課程返聘15期培訓(xùn)；
▲曾為特步進(jìn)行《服裝訂貨會(huì)培訓(xùn)》及《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》等課程返聘14期培訓(xùn)；
▲曾為東鵬陶瓷進(jìn)行《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》課程返聘9期培訓(xùn)；
▲曾為柒牌進(jìn)行《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》課程返聘9期培訓(xùn)；
▲曾為珂萊蒂爾進(jìn)行《標(biāo)桿門(mén)店銷(xiāo)售系統(tǒng)》課程返聘7期培訓(xùn)；
▲曾為聲雨竹進(jìn)行《標(biāo)桿門(mén)店銷(xiāo)售系統(tǒng)》及《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》課程返聘10期培訓(xùn)；
▲曾為賓度男鞋進(jìn)行《新常態(tài)經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》課程返聘8期培訓(xùn)；
▲曾為皮阿諾櫥柜進(jìn)行《新常態(tài)經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》及《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》課程返聘9期培訓(xùn)；
……

主講課程：
《極致服務(wù)系統(tǒng)》
《標(biāo)桿門(mén)店銷(xiāo)售系統(tǒng)》
《店鋪管理的八項(xiàng)修煉》
《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》
《管理型店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》
《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》
《服裝銷(xiāo)售冠軍特訓(xùn)營(yíng)》
《新常態(tài)下經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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