【培訓(xùn)對象】
客服專員、導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、加盟商以及終端相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
● 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法 ● 建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧 ● 避免終端VIP流失和增加VIP轉(zhuǎn)介紹

導(dǎo)引：終端VIP管理主要問題與應(yīng)對
1. 為什么客戶對你的一些服務(wù)很反感，更別提轉(zhuǎn)介紹了
1）新零售時(shí)代顧客需求趨勢分析
2）如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式
3）90%的終端人員對VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū)
4）VIP服務(wù)“三宗罪”
2. 從陌生客戶到轉(zhuǎn)介紹需要突破的“三道防線”
實(shí)用工具：《哈佛商業(yè)評論顧客關(guān)系矩陣》
案例分析：南京一家店為什么能做到復(fù)購率80%
落地行動(dòng)：VIP開發(fā)管理最重要的3要素
第一講：顧客信息收集與管理
一、顧客信息不完整不準(zhǔn)確，怎么做維護(hù)
二、3大途徑獲取顧客準(zhǔn)確信息
三、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理
1. 基本信息收集與應(yīng)用分析
2. 個(gè)性信息收集與應(yīng)用分析
3. 識別出最有可能轉(zhuǎn)介紹的客戶
4. 喜好信息收集與應(yīng)用分析
5. 篩選出后續(xù)顧客服務(wù)的精準(zhǔn)切入點(diǎn)
6. 消費(fèi)信息收集與應(yīng)用分析
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
四、獲取顧客私隱信息3個(gè)技巧
工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表
落地工具：客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容表

第二講：顧客分級分類與建立聯(lián)系
一、VIP客戶服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻MOT
1. 如何讓顧客記住你
2. 營造完美第一印象的五有法則
二、分級管理常見的誤區(qū)與應(yīng)對技巧
——VIP卡的分級標(biāo)準(zhǔn)
工具表格：不同行業(yè)類別的VIP差異分級管理
三、VIP管理技巧——4類重點(diǎn)客戶的篩選技巧
1. 找準(zhǔn)核心顧客增加客單價(jià)
2. 找準(zhǔn)影響力中心客戶增加轉(zhuǎn)介紹
3. 如何快速有效分析出睡眠顧客
4. 喚醒睡眠顧客的策略與方法
四、實(shí)戰(zhàn)技巧——VIP權(quán)益設(shè)計(jì)3原則（此內(nèi)容僅供加盟商等企業(yè)決策者選擇）
——如何設(shè)計(jì)顧客升級標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：權(quán)益設(shè)計(jì)成果案例分享
落地工具：影響力中心客戶篩選的3個(gè)標(biāo)簽
落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板
落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：關(guān)系互動(dòng)強(qiáng)化與精準(zhǔn)服務(wù)
一、客戶轉(zhuǎn)介紹的兩大要點(diǎn)：人情+特權(quán)
二、老客戶維護(hù)的兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化
三、關(guān)系互動(dòng)的4大策略與實(shí)施技巧
現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略
1. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何設(shè)計(jì)價(jià)值策略讓顧客重視VIP資格
現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程
2. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何讓顧客下次購買時(shí)首先想到你
3. 機(jī)會(huì)植入——如何創(chuàng)造顧客下次購買機(jī)會(huì)
四、VIP維護(hù)管理的3大難點(diǎn)
1. 時(shí)機(jī)把握
2. 理由設(shè)計(jì)
3. 話術(shù)開發(fā)
工具模板：365互動(dòng)策略階段流程表
1）如何創(chuàng)造合理機(jī)會(huì)互動(dòng)和強(qiáng)化關(guān)系
現(xiàn)場實(shí)操：VIP3+1回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)模板：當(dāng)天短信模板與設(shè)計(jì)技巧
話術(shù)模板：第二個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧
話術(shù)模板：第三個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧
2）VIP電話回訪的技巧
工具模板：回訪電話常見場景應(yīng)對模板和話術(shù)
五、顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌
1. 朋友圈互動(dòng)禁忌和技巧
2. 如何經(jīng)營有情懷的朋友圈
工具表格：朋友圈時(shí)段運(yùn)營
工具模板：關(guān)系互動(dòng)的話題、時(shí)間和頻次
落地工具：客戶專屬日服務(wù)表
落地工具：服務(wù)信息\短信話術(shù)模板
落地工具：朋友圈信息內(nèi)容參考表
落地實(shí)操：設(shè)計(jì)服務(wù)策略現(xiàn)場研討實(shí)操
落地實(shí)操：服務(wù)案例現(xiàn)場研討實(shí)操

第四講：客戶邀約和增加轉(zhuǎn)介紹
一、為什么你的邀約率不高
1. VIP促銷短信為什么無效
4D工具：讓你的邀約成功率提升50%
2. 3步邀約重要客戶
二、為什么客戶來了也達(dá)不到復(fù)購計(jì)劃
視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示
1. 客戶到店后你需要做好的3件 “大事”
2. 如何提升VIP客單價(jià)有不會(huì)引起顧客反感
3. 不同類型顧客的服務(wù)與成交技巧
三、讓顧客輕松轉(zhuǎn)介紹
1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的3大核心動(dòng)力
2. 實(shí)戰(zhàn)技巧——4類愿意轉(zhuǎn)介紹顧客的服務(wù)策略與技巧
3. 什么時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)介紹比較好
4. 抓住顧客轉(zhuǎn)介紹4大時(shí)機(jī)
實(shí)操工具：轉(zhuǎn)介紹開發(fā)5步曲
5. 如何設(shè)計(jì)讓顧客轉(zhuǎn)介紹覺得簡單又有成就感
案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣
話術(shù)模板：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板
落地工具：邀約電話話術(shù)與設(shè)計(jì)技巧
落地實(shí)操：設(shè)計(jì)你的顧客轉(zhuǎn)介紹情感賬戶
落地工具：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板

2022護(hù)航計(jì)劃：本課程培訓(xùn)過后，機(jī)構(gòu)/企業(yè)建群耿鑌老師線上問題解答輔導(dǎo)落地30天！ 

中大EMBA
中國營銷學(xué)院高級研究員
華略管理學(xué)院服裝業(yè)高級培訓(xùn)師
香港零售管理協(xié)會(huì)特聘顧問
臺灣來亨國際集團(tuán)常年管理顧問
中國“藍(lán)絲帶愛心行動(dòng)”發(fā)起人之一
LTT( LIFE TRAINING TRAINER ) 生命潛能訓(xùn)練師
美國國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AITA）認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
美國NLP說服工程學(xué)（Persuasion Engineering）認(rèn)證講師

經(jīng)驗(yàn)簡介：
耿老師擁有十多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從零售終端一線開始，歷任終端店長、督導(dǎo)、經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理；曾任利郎（中國）華南區(qū)營銷總監(jiān)，深圳歐蔓服飾總經(jīng)理，品牌創(chuàng)立一年銷售額從零做到4500多萬，2006年開始投身于專業(yè)的咨詢培訓(xùn)事業(yè)，勵(lì)志幫助更多的連鎖企業(yè)快速健康成長。

成功案例：
2009年為臺灣來亨國際集團(tuán)咨詢輔導(dǎo)《終端店面業(yè)績提升》項(xiàng)目，從店面陳列、銷售技能、店長督導(dǎo)系統(tǒng)培養(yǎng)、終端管理體系等方面，在1年的項(xiàng)目實(shí)施中快速提升了集團(tuán)市場人員的整體素質(zhì)，幫助其在大陸業(yè)績提升了80%以上，單店業(yè)績每月40萬提升到127萬，得到臺灣來亨國際集團(tuán)朱董極高的評價(jià)，特聘請耿老師為臺灣來亨國際集團(tuán)常年顧問。
利郎（中國）、鄂爾多斯、歐柏蘭奴、鋇萱、玖姿、迪圖、三彩、龍浩鞋業(yè)、曼妮芬內(nèi)衣常年培訓(xùn)顧問，經(jīng)銷商訂貨會(huì)指定老師,其《終端實(shí)戰(zhàn)銷售心理學(xué)》、《金牌店長五項(xiàng)修煉》、《終端店面管理》、《經(jīng)銷商管理》每年培訓(xùn)數(shù)十場次。

核心課程：
 《引爆沸點(diǎn)——終端實(shí)戰(zhàn)銷售心理學(xué)》
 《鐵軍無敵——金牌店長五項(xiàng)修煉》
 《贏在專業(yè)——TTC店長特訓(xùn)營》
 《使命必達(dá)——611團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營》
 《領(lǐng)袖風(fēng)采——終端管理技術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》
 《知人善任——終端選、育、用、留人技術(shù)》
 《礪劍行動(dòng)——FTT內(nèi)訓(xùn)師特訓(xùn)營（兩個(gè)階段）》
 《績效第壹——高效能人士的七習(xí)慣》
 《看人說話——人際風(fēng)格與溝通》
 《職業(yè)素養(yǎng)——終端員工職業(yè)化塑造訓(xùn)練營》
 《基業(yè)長青——經(jīng)銷商如何公司化運(yùn)作》

學(xué)員評價(jià)：
耿老師的課非常棒！以前也聽過一些銷售技巧的培訓(xùn)，但此次的培訓(xùn)是從心理學(xué)的角度出發(fā)，了解顧客的需求，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，能即學(xué)即用。課堂氛圍活躍，昨天晚上的活動(dòng)有的學(xué)員到凌晨三點(diǎn)才休息，以為今天會(huì)精神不佳，但沒想到的是全被老師的精彩分享吸引住了，并沒有人犯困，還很積極勇躍！
——鄂爾多斯集團(tuán)（深圳）：方總
耿老師的課太精彩了，我們以前也請過很多的老師，這次效果是最好的，我們以后會(huì)多請耿老師來威絲曼的！
——威絲曼服飾培訓(xùn)經(jīng)理：劉經(jīng)理
這已經(jīng)是第二次給我們巡回培訓(xùn)了，每一次感受都很深刻，學(xué)員們都非常喜歡您的風(fēng)格和內(nèi)容，培訓(xùn)后學(xué)員的工作績效提升非常明顯，團(tuán)隊(duì)氛圍更加和諧積極，謝謝耿老師！
——龍浩鞋業(yè)連鎖培訓(xùn)部：蘇經(jīng)理
謝謝耿老師給我們的精彩訓(xùn)練，課間大家都已經(jīng)在說，這次的課程安排太好了，大家從來沒有感受過這樣的課程，大家反饋說以后要多安排這樣的培訓(xùn)，最好能讓所有的同事都有參加，希望我們以后有更多的合作。
——曼妮芬內(nèi)衣人力資源部：宋經(jīng)理
上耿老師的課，不知不覺一天一晚已經(jīng)過去了，感覺好快，課上的互動(dòng)、案例和技巧，都是講的店鋪當(dāng)中實(shí)實(shí)在在發(fā)生的，馬上都能用上。
——玖姿內(nèi)蒙總代理：付總
銷售的過程中往往都是和顧客心理博弈的過程，之前雖然聽了很多關(guān)于提升銷售技巧的培訓(xùn)，但是今天的課程真正讓我學(xué)到了“如何有效把產(chǎn)品銷售出去”的技巧。很多的心理活動(dòng)和技巧，非常實(shí)用、很實(shí)際，馬上就能用！這就是和別的課程最大區(qū)別。耿老師不愧是研究心理學(xué)的專家！很棒！
—— 歐柏蘭奴品牌：黃經(jīng)理
此次培訓(xùn)課程受益良多，耿老師對于銷售的理解非常獨(dú)特，結(jié)合了顧客與導(dǎo)購之間形成的各種心理來講述銷售中的利與弊。也增加我們對銷售過程中的“銷、售、買、賣”的關(guān)注，非常期待下次的培訓(xùn)課程。
——易菲品牌：繆經(jīng)
耿老師的課對于終端人員是非常實(shí)用的，可以說是即學(xué)即用！
——天意品牌：楊經(jīng)理
整個(gè)課程中，氛圍輕松、愉悅，在快樂中成長！通過今天的課程，日常的終端銷售中一些常見的問題更專業(yè)的處理與解答。讓我更加深入的了解終端店鋪銷售心理是非常重要的，用心的銷售、用心的對待每一位客人、用心教會(huì)終端店鋪的人員，讓大家能夠更加專業(yè)的做好我們的銷售及服務(wù)。
——曼婭奴品牌：張經(jīng)理
對貴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)很滿意！耿老師課程講得有聲有色，而且在與學(xué)員互動(dòng)也很好，很多細(xì)節(jié)講得很實(shí)在，由其投訴技巧我學(xué)到了很多！
——普普風(fēng)品牌：劉小姐