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疑難投訴處理與法律知識培訓

課程編號:37497

課程價格:¥22000/天

課程時長:2 天

課程人氣:486

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:張昊

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


大綱 課程單元 課程目標
培訓導言
通信行業的發展 領導開訓
強調訓練的意義和目的
展示公司發展對大家的期望和要求
通信行業常見客戶投訴的分類
中國移動通信行業客戶投訴的發展特點
通信企業客戶投訴演變趨勢
通信行業投訴的常見分類模式及劃分依據和標準
通信行業不同類別投訴客戶的行為特點
典型案例分析及服務補救 焦點投訴相關政策及判責標準
 焦點難點投訴的界定和判定標準
焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準
焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖
焦點難點投訴的分類解決機制及措施
焦點難點投訴的處理流程
不同類別焦點難點投訴的解決重點和措施
焦點難點投訴的事后改善機制及措施
市場營銷
移動終端問題
網絡覆蓋問題
服務態度類 市場營銷類
與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析
營銷方案制定環節可能的糾紛及法律分析(強開業務)
營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業員解釋出錯)
營銷方案合同、錄音保存相關問題分析
案例備選:無協議、協議不規范、不嚴謹造成后續諸多問題;利用平臺外呼推廣業務問題;渠道管理不善、社會渠道無法掌控導致串卡現象嚴重引發爭議;提前二次放號、違規提前消號、補卡、違規給客戶辦理過戶手續;假身份證過戶
移動終端問題
手機三包細則解讀
移動手機營銷合同可能的糾紛及法律依據
移動手機宣傳過程中的糾紛及法律分析(手機質量問題、人為損壞、客戶情緒等)
案例備選:多次維修無法使用;維修期間無備機;手機質量問題,客戶要求退機退話費;手機丟失話費返還問題等
網絡覆蓋類
常見網絡覆蓋類投訴
網絡信號不好的原因
網絡覆蓋相關法律知識
擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規定
未收到停機提醒短信引發的投訴
關于短信的相關法律規定
案例備選:弱覆蓋問題;輻射問題;停機提醒短信;垃圾短信
服務態度類
服務態度類投訴的焦點難點投訴分析
服務類投訴的客戶心里剖析
如何在投訴處理過程中管理客戶的期望值
服務態度類投訴的應對原則及技巧
常見疑難法律問題 常見客戶提出的疑難問題的處理技巧和法律釋義
高額賠償
退費問題
精神賠償
霸王條款
交通、誤工費用 高額賠償
相關法律對通信企業賠償規定
雙倍賠償的出處和界定
客戶要求雙倍賠償的應對方式
退費問題
通信企業糾紛訴訟時效的規定
 如何把握退費的尺度
 不合理退費要求的合理拒絕
精神賠償
我國法律對精神賠償規定
如何界定精神賠償的范圍
如何有效委婉的應對
霸王條款
法律上對格式合同的界定
常見霸王條款
客戶常見的霸王條款誤區及應對
交通、誤工費用
財產性責任和非財產性責任的區別
交通費和誤工費用的補償常見場合
當客戶提出此類要求的應對方式
媒體曝光、公開道歉
相關法律對媒體曝光、公開道歉的規定
提出此類要求的不同類型用戶特點分析
針對不同類型用戶溝通技巧
常見難纏客戶的類型 常見難纏客戶的類型
變色龍型的客戶
萬事通型的客戶
投訴為生型的客戶
常見特殊客戶分析及應對技巧
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點
變色龍型客戶反復的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應對要領和竅門
我國法律對于生效處理的規定
案例演練:客戶對于公司的解決方案反反復復
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點
萬事通型客戶溝通的注意要點
萬事通型的客戶的應對要領和竅門
案例演練:萬事通型的客戶的有理由投訴
投訴為生型的客戶
投訴為生型的行為特點
投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
投訴為生型的客戶的應對要領和竅門
案例演練:屢屢投訴的王先生
現場答疑演練  

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