【培訓對象】
企業客服人員、銷售人員

【培訓收益】
▅ 了解親和力的概念 ▅ 了解五大高效溝通技巧 ▅ 了解人體發聲原理 ▅ 掌握高中低音的運用、說話聲音有磁性圓潤 ▅ 掌握抑揚頓挫、說話生動形象 ▅ 掌握標準的發音，練好普通話

課程導入：親和力的認知
1. 認識親和力
2. 親和力的表現
3. 親和力測試
案例：攜程8812號話務員
第一講：科學發聲訓練
一、人體發聲原理
1. 在人際交往中，你認為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動因為親和力業績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結
案例：某公司領導發言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護嗓子？
1）良好的生活習慣
2）科學的發音
6. 保護嗓音的三句話
7. 人體發音的原理
1）動力系統——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠——口腔、鼻腔
二、氣息訓練
1. 腹式呼吸訓練
2. 學會腹式呼吸的好處
1）身體
2）發音
3. 腹式呼吸的正確訓練步驟
練習：腹式呼吸練習
1）聞花香
2）吹紙條
3）數棗
4）悄悄話
三、口腔訓練
1. 空腔結構圖
2. 口部操
1）開合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習：唇舌部操練習
5. 松下巴
視頻觀看：口部操的標準動作
四、高中低音訓練
1. 高音訓練
1）高音的四個步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發有聲的“哼”
第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發出“哼”
2）高音練習
視頻觀看：第一步：晚會開場白
視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓練
1）中音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發無聲的“哈”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發有聲的“哈”
第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發有聲的“哈”
第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發力發出“哈”
2）中音練習
練習：一段段散文的語音
練習：繞口令
3. 低音訓練
1）低音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發氣聲的“嘿”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發一個半氣流的“嘿”
第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發一個有聲的“嘿”
第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發力連續發出“嘿”
2）低音練習
練習：中音“嘿”的第四步：用爆發力連續發“嘿”
練習：繞口令
練習：散文
4. 發音的四個要點
1）下巴動作不要過大
2）口腔上顎要抬起來
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來
5. 科學發音18個字
五、語音語調語速練習
1. 語音：說話時的聲音（音強，音長、音色等）
2. 語速：說話時聲音的速度
3. 語調：說話的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調
六、音準練習
1. 三聽原則
1）聽得見
2）聽得清
3）聽得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調
3）韻
練習：21個聲母練習
練習：37個韻母練習
練習：四個調值練習

第二講：高效溝通技巧訓練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風格測試：5分鐘
練習：客戶性格分析練習
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：因為傾聽導致的客戶不滿
3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：電費太高引發的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導技巧
1）四大美女的引導
2）引導的定義
案例研討：媒婆的引導技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導的兩種方法 

14年服務營銷從業經歷
6年中國移動1860客戶服務管理經驗
8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動四川某分公司 營業廳經理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經理/內訓師
長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。