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面向高價值客戶的攜轉服務提升與服務營銷一體化

課程編號:36613

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:641

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:梁晨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務人員/服務管理人員、客戶經理/集團客戶經理、電話客服

【培訓收益】
1、認識攜號轉網對服務與客戶保有工作的影響,以及高價值客戶維系的重要性和必要性; 2、認識客戶服務模型和客戶滿意度模型,并就高價值客戶特征進行分析; 3、深入分析不同類型的高價值客戶的特征和行為特點,結合實際情況開展營銷和服務設計,提供相應的營銷服務解決方案; 4、面向新時期的要求與挑戰,有效進行服務補救和客戶反對意見處理,搶先一步做好高價值客戶維系挽留。 通過行動學習的仿真案例開展學習。

1 概述 課程內容概述
2 前言:市場競爭與服務品牌 1、通信市場形勢研判
2、攜號轉網對服務工作的影響與要求
3、服務品牌在市場競爭中的影響和效用
3 高價值客戶市場競爭 1、高價值客戶對運營商的價值和意義
2、服務人員的能力提升
a)角色定位與能力結構模型
b)產品知識
i.產品與品牌
ii.產品生命周期管理
c)服務專業知識
i.服務的定義與特征
ii.基礎服務理念:客戶第一、客戶永遠是“對”的、員工也是“上帝”
iii.高價值客戶服務營銷禮儀
iv.客戶滿意度的價值與模型
v.客戶滿意度和忠誠度管控
vi.過度服務的產生原因與防范
4 高價值客戶營銷服務一體化實戰 1、知己知彼
a)客戶的特征與差異
b)客戶的觀察與分析
c)客戶檔案資料建立
d)客戶的性格劃分與應對
e)客戶的行業劃分
2、建設顧問式服務體系
a)顧問式服務的要求與特征
b)服務類型劃分
c)高價值客戶服務的定位與要求分析
3、營銷服務一體化
a)營銷策劃與營銷切入口設計
b)CPC模型匹配與應用
c)營銷話術設計與客戶影響
d)營銷服務移動化設計
i.營銷服務移動化的類型與效用
ii.營銷服務移動化設計
iii.客戶生活軌跡滲透建議
4、客戶挽留與保有
a)客戶不滿的產生
b)客戶不滿的分析與應對
c)客戶不合理要求的分析與應對
d)服務補救流程與技巧
e)異議處理流程與技巧
5 行動學習 1、行動學習部署與要求說明
2、行動學習任務分配
3、講師輔導、學員研討與實施
4、交叉點評與講師點評
5、行動學習總結
6 綜述 課程總結 

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