【培訓對象】
服務人員/服務管理人員、客戶經理/集團客戶經理、電話客服

【培訓收益】
1、認識攜號轉網對服務與客戶保有工作的影響，以及高價值客戶維系的重要性和必要性； 2、認識客戶服務模型和客戶滿意度模型，并就高價值客戶特征進行分析； 3、深入分析不同類型的高價值客戶的特征和行為特點，結合實際情況開展營銷和服務設計，提供相應的營銷服務解決方案； 4、面向新時期的要求與挑戰，有效進行服務補救和客戶反對意見處理，搶先一步做好高價值客戶維系挽留。 通過行動學習的仿真案例開展學習。

1 概述 課程內容概述
2 前言：市場競爭與服務品牌 1、通信市場形勢研判
2、攜號轉網對服務工作的影響與要求
3、服務品牌在市場競爭中的影響和效用
3 高價值客戶市場競爭 1、高價值客戶對運營商的價值和意義
2、服務人員的能力提升
a)角色定位與能力結構模型
b)產品知識
i.產品與品牌
ii.產品生命周期管理
c)服務專業知識
i.服務的定義與特征
ii.基礎服務理念：客戶第一、客戶永遠是“對”的、員工也是“上帝”
iii.高價值客戶服務營銷禮儀
iv.客戶滿意度的價值與模型
v.客戶滿意度和忠誠度管控
vi.過度服務的產生原因與防范
4 高價值客戶營銷服務一體化實戰 1、知己知彼
a)客戶的特征與差異
b)客戶的觀察與分析
c)客戶檔案資料建立
d)客戶的性格劃分與應對
e)客戶的行業劃分
2、建設顧問式服務體系
a)顧問式服務的要求與特征
b)服務類型劃分
c)高價值客戶服務的定位與要求分析
3、營銷服務一體化
a)營銷策劃與營銷切入口設計
b)CPC模型匹配與應用
c)營銷話術設計與客戶影響
d)營銷服務移動化設計
i.營銷服務移動化的類型與效用
ii.營銷服務移動化設計
iii.客戶生活軌跡滲透建議
4、客戶挽留與保有
a)客戶不滿的產生
b)客戶不滿的分析與應對
c)客戶不合理要求的分析與應對
d)服務補救流程與技巧
e)異議處理流程與技巧
5 行動學習 1、行動學習部署與要求說明
2、行動學習任務分配
3、講師輔導、學員研討與實施
4、交叉點評與講師點評
5、行動學習總結
6 綜述 課程總結 

畢業于北京郵電大學，銷售/服務/市場實戰培訓師、IBM HCM認證講師，知名通信媒體特約撰稿人、行業分析顧問，在行業期刊上發表論文多篇。對通信市場的競爭、發展與演化有自己獨到的思考，觀點深刻、直面本質。
專業經歷
曾在世界500強通信企業服務多年，先后任國內大型國企市場總監、銷售總監、高級培訓師，在市場營銷與策劃、政企/集團客戶營銷服務、移動互聯網運營、團隊建設等方面擁有豐富經驗。從事培訓工作18年，潛心研究顧問式銷售技巧及其訓練方法、移動互聯網新市場運營與轉型、市場博弈與競爭、渠道建設與管理、客戶服務與投訴處理技巧、企業內訓師培養等領域。
專業作品
梁老師作為通信行業的觀察家、分析家、專欄作者，多次在《通信世界》、《通信產業報》、《人民郵電報》等行業媒體上發表評論分析文章，多次被評為優秀作者，同時作為行業專家多次接受采訪并就通信行業中的重點問題、熱點問題發表觀點意見。其行業分析與評論文章觀點直面核心，對熱點焦點問題有一針見血的獨到見解。并被鳳凰網、騰訊網、新浪網、網易網等多家知名網媒轉播，并被“百度學術”等專業網站收錄。
和一般的博客作者不同，梁晨老師并更加注重專業學術報刊上的文章撰寫和積累沉淀；專業領域的權威出版社的認可，也是對梁晨老師在通信行業的專業水平的高度肯定。
課程特點
對通信和銷售/服務行業有深刻認識，觀點鮮明、深刻，直面本質。在課堂上通過“講、演、練、析、提”層層推進，既有通俗易懂的理論知識，又有針對性強的操作經驗。采取“知識+技巧+能力”KSA三位一體的培訓方式潛移默化，學員關注度高、學習效果好。
梁晨老師認為：
1、傳統的“灌輸式”培訓已經不適合當前的需求，必須在培訓過程中始終關注學員的思路和感受的變化，引導學員掌握講師所傳授的思維模式和方法、并通過課堂練習和工作實踐鞏固成為自身的能力，才能起到培訓的目的和效果。
2、準確把握移動互聯網的重大趨勢與影響，深刻理解通信與信息產業和相關產業的價值鏈關系。作為多年從事通信行業觀察、分析、研究、咨詢、培訓工作的講師和顧問，對行業掌握的深度和廣度是做好培訓的基礎。
3、在此基礎上，必須充分而長遠的考慮到培訓成果在學員實際工作中的應用，也就是必須幫助學員實現“知識-技巧-能力”的“金三角”轉換，而學員對課程所獲得知識、技巧的有效應用，關鍵就在于講師的課程設計和學習形式。特別是行動學習環節的設計，如何貼近行業實戰、服務學員實戰是提升課程吸收轉換率的關鍵。
4、在傳統課堂培訓的基礎上，進一步運用翻轉課堂、實戰輔訓等形式拓展教學形式訓戰結合，與實際問題解決、實戰能效提升緊密結合起來，讓課程不再停留于理論與方法學習，而是有看得見、用得上的輸出成果。

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