【培訓(xùn)對(duì)象】
運(yùn)營(yíng)商管理、運(yùn)營(yíng)及其他所有工作人員（管理、法務(wù)、市場(chǎng)、客服、綜合、運(yùn)維、業(yè)支、營(yíng)業(yè)等部門），通信行業(yè)政府監(jiān)管部門、消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)督等相關(guān)部門人員，所有使用通信業(yè)務(wù)的消費(fèi)者均可學(xué)習(xí)。

【培訓(xùn)收益】

本課程內(nèi)容只節(jié)選《民法典》中與通信行業(yè)有關(guān)的章節(jié)及條文進(jìn)行講解，與通信業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的規(guī)定不會(huì)涉及​。如果是其他行業(yè)，會(huì)根據(jù)行業(yè)特性對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行重新編排​。​

第一編、總則部分（課時(shí)：3-6課時(shí)）
第一章、《民法典》介紹
第二章、民法的基本原則
第三章、民事主體
一、自然人
二、民事權(quán)利能力和民事行為能力
三、監(jiān)護(hù)
四、宣告失蹤和宣告死亡
行業(yè)案例：本章會(huì)涉及到個(gè)人用戶中未成年人、精神病患者、間歇性精神病患者在運(yùn)營(yíng)商辦理手機(jī)號(hào)碼、寬帶入網(wǎng)手續(xù)時(shí)的合同效力問(wèn)題，影響到電信服務(wù)、電信費(fèi)用、投訴維權(quán)主體等方面問(wèn)題。

五、法人
行業(yè)案例：本章會(huì)涉及到政企、集團(tuán)用戶在運(yùn)營(yíng)商辦理手機(jī)、寬帶、數(shù)據(jù)專線入網(wǎng)手續(xù)時(shí)的合同效力、手續(xù)、如何提交合法齊全的資料問(wèn)題，影響到電信服務(wù)、電信費(fèi)用的追繳、投訴維權(quán)主體等方面問(wèn)題。

第四章、民事法律行為
行業(yè)案例：本章講解民事法律行為的定義以及對(duì)合同的概括影響，是整個(gè)合同編的抽象規(guī)定，對(duì)后面的合同編內(nèi)容具有指導(dǎo)和原則性的意義，也是整個(gè)民法中最核心的組成部分，會(huì)涉及到合同的成立、效力等問(wèn)題。

一、民事法律行為一般規(guī)定
二、意思表示的定義及在通信業(yè)務(wù)中的具體表現(xiàn)
行業(yè)案例：
1、業(yè)務(wù)工單上的簽字
2、外呼營(yíng)銷中客戶的表示
3、電子合同的電子簽名
4、增值業(yè)務(wù)辦理中的“二次確認(rèn)” 

三、民事法律行為的效力
四、民事法律行為的附條件和附期限
行業(yè)案例：
1、入網(wǎng)協(xié)議有效的構(gòu)成要件
2、合同無(wú)效的情形
3、合同效力待定的情形
4、天貓旗艦店錯(cuò)標(biāo)商品價(jià)格被搶購(gòu)下單的處理

第五章、代理
一、代理的定義及分類
二、委托代理
三、法定代理
行業(yè)案例：本章講解通信業(yè)務(wù)在辦理中非機(jī)主本人辦理業(yè)務(wù)的程序和效力，比如朋友代辦業(yè)務(wù)、夫妻之間的代辦業(yè)務(wù)、父母子女間的代辦業(yè)務(wù)以及運(yùn)營(yíng)商和代理商之間的法律關(guān)系及責(zé)任承擔(dān)。

第六章、民事責(zé)任
行業(yè)案例：本章講解通信業(yè)務(wù)在辦理后產(chǎn)生糾紛，需要承擔(dān)哪些責(zé)任、責(zé)任的方式、責(zé)任的范圍、責(zé)任的限度、賠償?shù)挠?jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方法、直接損失和間接損失的區(qū)分與界限，重點(diǎn)會(huì)講解高額賠償、投訴專業(yè)戶索賠、無(wú)理訴求的定性以及民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任的承擔(dān)。

第七章、訴訟時(shí)效
行業(yè)案例：本章講解糾紛發(fā)生后雙方如何行使請(qǐng)求權(quán)以及訴訟時(shí)效的定義、期限、訴訟時(shí)效的起點(diǎn)、中斷、中止及超過(guò)訴訟時(shí)效后產(chǎn)生的抗辯權(quán)。常見(jiàn)通信業(yè)務(wù)中工單、電話錄音、業(yè)務(wù)辦理記錄的保留時(shí)限與訴訟時(shí)效的邏輯關(guān)系。

第八章、期間計(jì)算
行業(yè)案例：訴訟時(shí)效期間、申訴時(shí)效期間、維權(quán)期間、七天無(wú)理由退貨的期間等內(nèi)容。例如某客戶投訴10年前的業(yè)務(wù)，該如何處理；七天無(wú)理由退貨中途遇到法定節(jié)假日如何處理等。

第二編、物權(quán)（課時(shí)：1課時(shí)）
第一章、所有權(quán)、用益物權(quán)
行業(yè)案例：本章會(huì)講解在我國(guó)現(xiàn)有的電信資源管理制度中，手機(jī)號(hào)碼的所有權(quán)、用益物權(quán)的定義與關(guān)系，具體表現(xiàn)國(guó)家、機(jī)主、使用權(quán)人之間的法律關(guān)系、權(quán)利歸屬以及爭(zhēng)議糾紛的解決。

第二章、善意第三人的物權(quán)取得
行業(yè)案例：實(shí)務(wù)中某客戶將他人的手機(jī)號(hào)碼（特別是靚號(hào)糾紛）非法轉(zhuǎn)讓給第三人，第三人取得號(hào)碼權(quán)利的構(gòu)成要件，以及運(yùn)營(yíng)商如何處理新老機(jī)主糾紛。

第三章、擔(dān)保物權(quán)（抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)、留置權(quán)）
行業(yè)案例：手機(jī)號(hào)碼能否作為擔(dān)保物進(jìn)行抵押、質(zhì)押或者留置。

第三編、合同（課時(shí)：6-9課時(shí)）
《民法典》中對(duì)通信行業(yè)影響最大、最深遠(yuǎn)的一編，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商和用戶之間歸根結(jié)底是個(gè)合同關(guān)系，因此合同的訂立、效力、履行、變更、轉(zhuǎn)讓、違約等行為滲透到通信業(yè)務(wù)中的每個(gè)角落。換個(gè)角度說(shuō)，通信業(yè)務(wù)實(shí)際上就是合同行為的具體應(yīng)用，《民法典》中的合同編也是通信業(yè)務(wù)的抽象規(guī)則。因此，此編是整個(gè)《民法典》中對(duì)于通信業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)最重要的內(nèi)容。
一、合同相關(guān)的一般定義
二、合同的訂立
三、合同的效力
四、合同的履行
五、合同的保全
六、合同的變更和轉(zhuǎn)讓
七、合同的權(quán)利義務(wù)終止
八、違約責(zé)任
九、贈(zèng)與合同
十、租賃合同
十一、委托合同
十二、準(zhǔn)合同：不當(dāng)?shù)美?br /> 行業(yè)案例：每一章都有大量的通信業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)案例可以講解，大綱中就不一一羅列。比如廣告短信中的宣傳與業(yè)務(wù)不符如何處理；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中違約金的約定與計(jì)算；贈(zèng)送流量的開(kāi)通與用戶取消方式；靚號(hào)過(guò)戶保底、寬帶遷移機(jī)無(wú)資源的處理；不當(dāng)?shù)美麜?huì)涉及到手機(jī)用戶充錯(cuò)話費(fèi)該如何處理等等，此章至少講解1-1.5天的時(shí)間。

第四編、人格權(quán)（課時(shí)：1課時(shí)）
一、人格權(quán)的一般規(guī)定
二、生命權(quán)、身體權(quán)和健康權(quán)
三、姓名權(quán)和名稱權(quán)
四、肖像權(quán)
五、名譽(yù)權(quán)和榮譽(yù)權(quán)
六、隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)
行業(yè)案例：本章重點(diǎn)講解民事主體人格權(quán)的具體定義及保護(hù)范圍、形式、侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)方式。本編是《民法典》新增內(nèi)容，特別是個(gè)人信息、隱私權(quán)和不被打擾的安寧權(quán)寫入法典，對(duì)通信行業(yè)的外呼營(yíng)銷有重要影響。另外還會(huì)講解運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中哪些行為會(huì)涉及到侵權(quán)，比如公眾號(hào)中使用了某明星的照片、廣告中使用了未經(jīng)授權(quán)的圖片等侵權(quán)案例。同時(shí)還會(huì)拓展講解知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)信息，比如某營(yíng)業(yè)廳銷售了侵犯他人專利權(quán)的自拍桿。

第五編、婚姻家庭（課時(shí)：0.5課時(shí)）
行業(yè)案例：
1.手機(jī)號(hào)碼是否為夫妻共同財(cái)產(chǎn)？
2.夫妻之間是否可以家事代理替配偶辦理電信業(yè)務(wù)？
3.夫妻一方能否查閱對(duì)方的通話記錄？

第六編、繼承（課時(shí)：1課時(shí)）
一、有關(guān)繼承的一般規(guī)定
二、法定繼承和遺囑繼承
行業(yè)案例：是否號(hào)碼是否可以作為遺產(chǎn)？

第七編、侵權(quán)責(zé)任（課時(shí)：0.5課時(shí)）
一、關(guān)于侵權(quán)的一般規(guī)定
二、損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)
三、責(zé)任主體的特殊規(guī)定
四、產(chǎn)品責(zé)任
行業(yè)案例：營(yíng)業(yè)廳出售的某品牌手機(jī)電池爆炸，給用戶造成人身傷害，用戶維權(quán)如何處理？
五、建筑物和物件損害責(zé)任
行業(yè)案例：通信線桿、電纜、井蓋傷人，如何處理？ 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國(guó)多省通信管理局、全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號(hào)，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識(shí)，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營(yíng)商的員工免費(fèi)提供法律咨詢，得到大家一致好評(píng)。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司特聘講師
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國(guó)20家以上顧問(wèn)咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開(kāi)始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的國(guó)家政策與案例分析。

《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營(yíng)業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對(duì)能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶信息安全及客戶信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識(shí)串講》

培訓(xùn)過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì)、平安銀行、深圳潤(rùn)迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
中信銀行、中國(guó)銀行、平安保險(xiǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團(tuán)，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• Office辦公軟件商務(wù)應(yīng)用

   

  課程說(shuō)明逆水行舟，如果想要前進(jìn)，唯一的方法就是快速劃槳，讓船速超過(guò)水流。同理，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也是如此：水流好比企業(yè)的成本，而船速好比企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，想要保持前進(jìn)，同樣需要全體船員“快速劃槳”，也就是企業(yè)里面的每一位員工保持高效率工作，推動(dòng)企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)。隨著信息化與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)員工的辦公效率提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和要求..

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