【培訓對象】
員工

【培訓收益】
●提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ●從服務差異化管理的角度認知服務的本質 ●認知服務意識的特點與價值 ●學會辨微識心溝通技巧與說服能力 ●精細化服務營銷過程中的細節關鍵動作

第一講：客戶服務內涵
一、客戶服務也是利潤源
1、行業的變化與挑戰
案例分析：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識在市場競爭中的重要作用
3、企業對客戶服務的定位
二、客戶為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少
三、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3、服務營銷4.0背景下核心要求——定制化服務

第二講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、網點品牌如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第三講：營業廳服務規范
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
服務中長發的規定發型
服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業定妝照”
服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
現場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
服務8+8服務流程梳理（實操訓練）
什么是有效的“一句話營銷”
第四講：營業廳客戶服務營銷策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、3F傾聽模型
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
第五講：四種不同的行為傾向客戶的溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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