【培訓對象】


【培訓收益】
對新時代服務營銷的理解 了解溝通思維的基本原理 掌握社交網絡的溝通技巧 掌握服務營銷的基礎技巧 掌握人際溝通中的信息傳遞規律 掌握人際溝通的信任原則 掌握沖突解決的具體方法

第一部分：服務營銷的思維
什么是服務？
什么是營銷？
從服務1.0到4.0時代
案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事
課堂活動：現有服務營銷手段算盤
第二部分：服務溝通技能：電話與微信技巧
電話服務溝通
a)專業接打
b)客戶評估：托馬斯量表分析
c)控制通話進程
d)積極聆聽
視頻案例：星巴克的杯子
微信服務溝通
a)樹立專業的網絡形象
b)如何用社交媒體打交道？
c)朋友圈的交際規則
第三部分：服務溝通技能：業務介紹與表達
結構化表達技巧
a)總分總結構
課堂活動：聽力練習
b)公開表達的結構
c)即興講話的結構
內容組織技巧（田字格法）
a)觀點清晰
b)內容生動
c)數據化對比
d)類比簡化
第二部分：服務溝通技能：影響力溝通技巧
服務營銷中的信任建立
a)基于能力的信任
b)基于動機的信任
服務溝通的基礎技巧：人際和諧-達成共識
a)雙頻道溝通準則
b)換位思考：喬哈里窗應用
c)最佳配角策略
d)贊美的技巧
案例分析：暴躁的客戶
服務溝通的進階技巧：營銷目標-驅動行為
說服的技巧
案例分析：暫停的合同
工具：利害矩陣
服務營銷的成交五步驟 

講師背景
清華大學-職業經理訓練中心 特聘教授
中國人民大學-培訓學院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協會 授權顧問
美國AACTP行動學習 國際認證培訓師
德國HAUFU商學院 授權講師
中國聯通“職業技能大賽”　 評委與輔導專家
職業背景
常穎老師現為清華大學職業經理訓練中心特聘教授，中國人民大學培訓學院“職業能力發展”培訓專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務。同時具有十余年管理與企業培訓的專業積累，對于企業管理者的培訓和職業人士能力發展有著豐富的實踐經驗，既有西方管理學的扎實理論體系，又多年研究中國企業特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓風格，曾為眾多大型企業以及各類型政府部門、事業單位等提供過培訓服務，其具有針對性的、實戰性的培訓方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學員的認可和好評。

課程體系：
職業技能：
《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執行》《團隊凝聚與建設》《內訓師課程設計與開發》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構性思維》《關鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態》《職場情壓管理》班組心理疏導員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務與投訴技巧》《魅力服務》《黨建沙盤課》《行動學習》《復盤教練》 

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