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客戶溝通與雙贏思維

課程編號:30363

課程價(jià)格:¥20000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:504

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:刁東燕

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
骨干員工、中基層管理者

【培訓(xùn)收益】
-掌握對客戶溝通的基本原則和方法; -掌握對雙贏思維的心理動機(jī) -掌握對客戶溝通的基本技巧 -掌握危機(jī)公關(guān)的五個(gè)核心原則

一、對客溝通中常見的問題
缺乏自信
重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足,條理不清
不能抓住聆聽的重點(diǎn)
按自己的思路思考,忽略了客戶的思維
情緒失控,未能推己達(dá)人
公事公辦,簡單“粗暴”
缺乏雙贏思維,非此即彼
不掌握客戶心理,雞同鴨講……

二、內(nèi)外有別,對客溝通的角色認(rèn)知
討論:我是誰?我應(yīng)該是誰?
對內(nèi)與對外溝通的區(qū)別
-內(nèi)部客戶與外部客戶
-溝通的目的不同
-溝通的標(biāo)準(zhǔn)不同
-案例分析:在客戶面前,我是誰?
對客溝通的角色
-公司的角色
-部門的角色
-崗位的角色
-服務(wù)的角色
-案例分析:客戶提出了超出我解決能力范疇的問題,怎么辦?

三、無處不在的溝通與談判
溝通與客戶溝通有哪些區(qū)別?
溝通的模型
溝通視窗帶來的啟示
- 討論:溝通是為了讓對方接受還是接手?
溝通的三個(gè)重要前提
-目標(biāo)
-價(jià)值觀
-語言
影響對客溝通、談判的七個(gè)心理動機(jī):
1.雙贏思維
- 常見的六種職場思維
2.角色立場
- 討論:客戶為先還是業(yè)績?yōu)橄龋?br /> 3.互賴信任
- 信任的兩個(gè)維度
- 如何建立與客戶的信任關(guān)系
4.拒絕情緒
- 溝通情緒管理法
- 情商的修煉
情商修煉,更進(jìn)一步
- 五步管理他人的情緒
- 現(xiàn)場演練:投訴的客戶
5.情感聯(lián)動
- 中國典型的人際關(guān)系
- 情感決定立場
- 案例分析:馮侖說人情
6.利益為先
- 什么是利益?客戶關(guān)心的利益是什么?
- 馬斯洛需求層次
7.差異溝通
- 性格測試
- 性格解決
- 視頻學(xué)習(xí):認(rèn)知自己、了解他人
- 案例分析:情景三國(根據(jù)情景調(diào)整自己)
- 與不同性格的人進(jìn)行溝通協(xié)作
與成就型的人溝通
與協(xié)調(diào)性的人溝通
與和平型的人溝通
與精準(zhǔn)型的人溝通
與交際型的人溝通

四、溝通表達(dá)技巧
1.如何準(zhǔn)確地聽
- 互動:你聽到了什么?
- 73855原則
2.如何有效地問
- 開放式問題
- 封閉式問題
3.如何精準(zhǔn)的表達(dá)
- 案例分析:遇到問題,如何說對方才會聽
- 精準(zhǔn)表達(dá)的一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)
- 案例分析:趙經(jīng)理“一招制敵”
- 現(xiàn)場練習(xí):拆解別人的表達(dá)構(gòu)成
- 一句話高度概括對方的語言,提升專業(yè)度
- 現(xiàn)場練習(xí):客戶投訴,作為經(jīng)理怎么總結(jié)更令客戶信服?
- MECE原則,助力表達(dá)的邏輯性
- 角色扮演:如何說服客戶接受你的想法?

五、危機(jī)公關(guān)
1. 討論:公關(guān)部存在的目的
- 為了應(yīng)對危機(jī)?
- 為了應(yīng)對突發(fā)事件?
- 為了攻擊別人?
2. 案例分析:豐田召回門
- 危機(jī)公關(guān)的來源
- 危機(jī)公關(guān)意義
3. 危機(jī)公關(guān)的5S原則
- 案例分析:麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)案例
- 案例分析:一次失敗的危機(jī)公關(guān)
- 案例分析:奔馳的危機(jī)公關(guān)贏了嗎?
- 現(xiàn)場演練:根據(jù)所學(xué),針對實(shí)際情況輸出一份危機(jī)公關(guān)的案例
4. 未雨綢繆,構(gòu)建公關(guān)意識
- 提問:誰應(yīng)該具有公關(guān)意識?
- 公關(guān)意識的兩個(gè)層面
- 制度層面和技巧層面
- 6個(gè)維度挖掘媒體關(guān)系
- ORID標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)話術(shù)
- 工具:對話清單
- 現(xiàn)場演練:角色扮演如何與媒體對話

可根據(jù)客戶的需求進(jìn)行課程定制。 

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