- 企業員工職業化素養提升
- 中層干部管理能力提升訓練
- 銷售實戰技能提升訓練
- 酒店員工職業素養提升
- 卓越的大客戶營銷實戰技能提升策略
- 浙江大學黨政領導干部管理提升研修班
- 銀行營業網點服務及營銷提升
- 銀行媒體應對及突發采訪技巧提升
- 華為項目管理工具與模板運用—提升項目
- 中高層管理核心能力提升
窗口崗位、前臺工作人員、后臺支持性崗位
【培訓收益】
增強前臺服務意識和提升服務水平
第一課時：前臺服務禮儀
1.笑姿：
什么是第一印象，客服人員給顧客的第一印象是什么？
如何微笑，皮笑肉不笑？
視線：三角原則，四邊原則
2.站姿
挺拔、俊朗、亭亭玉立
3.坐姿
穩重、適度、優雅
4.行姿
矯健、活力
男士走路注意事項
女士走路注意事項
5.身體語言
正確的引導手勢
一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質修養，文化內涵等內在氣質。
不良的舉止有哪些
6.禮節禮貌
問候禮節
迎送禮節
辦事禮節
第二課時：服務意識
1.我們在為誰工作？
人生離不開工作，現狀是我們一邊抱怨著一邊在工作，你的人生期望是什么？
案例分析
2.何為服務意識？
什么是客戶：是上帝、是朋友。。。？
什么是服務
什么是意識
什么是服務態度
良好服務態度的六大要素
案例分析：
（現在是全民皆記者的時代，弄不好你就成了“知名人士”——丟工作、丟人）
3為什么要培養服務意識
服務——組織利潤與效益的源泉
服務——個人成長的源泉
4、如何提升服務意識
擺正心態，克服心理障礙
服務發自內心
擁有一顆感恩的心
案例分享
服務在于行動，行動創造結果
第三課時：服務規范
1.服務語言的標準
語言形式、音色音調
2、電話語言標準和電話禮儀
接打電話的標準、電話通話中的標準、電話結束的標準
3.服務紀律
崗前紀律
在崗紀律
崗后紀律
4.應對投訴的技巧
如何接應投訴客戶、如何安撫客戶的情緒、如何解決問題、注意做好事后的回訪
案例分析
5. 首問負責制、限時辦結制、責任追究制和AB崗工作制解析
曾任廣西人力資源服務行業協會辦公室主任、副秘書長
亞太人力資源優秀職業指導師
一級企業人力資源管理師，SYB創業培訓講師、國家職業指導師
國內知名人力資源實操派專家
廣西人力資源服務行業協會特聘培訓師
專長領域：
人力資源管理六大領域、領導力、執行力、職業指導、員工關系管理、員工職業生涯規劃、團隊激勵、銷售管理等。
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第一部分：全業務下思維觀念的提升——市場環境在變、產品在變、團隊在改變、企業的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀念的轉變。所以思維觀念的轉變基礎。一、大客戶經理應對全業務挑戰的能力塑造1. 大客戶、集團客戶經理積極心態訓練2. 大客戶、集團客戶經理的能力素質要求3. 大客戶、集團客戶經理的技能要求A. 大..
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