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延安供電公司以客戶為中心現代全員服務體系課程大綱

課程編號:30146

課程價格:¥21000/天

課程時長:2 天

課程人氣:488

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:姜力維

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一天
上午 第一部分
電力客戶服務
的理念與特點、意義 第一模塊
客戶服務的理念 客戶至上,以客戶為中心——眾星捧月
人民電業為人民(國企是人民的),讓人民生活更美好
始于需求,終于滿意
案例
第二模塊
電力客服的特點 不同于其他行業的特點(專業、技術、監督、法律)
不發生實物所有權的轉移
售后服務為主要形式
案例
第三模塊
客服對電力企業的意義 服務品牌的樹立
良好的口碑使企業財源滾滾
優質服務是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業發展壯大的基石
電力客戶服務的意義
案例

第二部分
服務體系架構與服務類別 眾星捧月
架構 客戶是月亮
服務方各服務部門是星
 星星繞著月亮轉
體系主體的關系 客戶分類
客戶與服務方的關系圖解
服務方各部門之間的關系圖解(政企客戶經理、配電規劃人員、工程項目經理、綜合能源服務人員)
案例
雙向服務 服務方主動服務——
為客戶群體服務的任務(八大服務工程)
響應客戶需求——“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”
不同類別客戶的特殊需求(從報裝到后續服務)

第三部分
服務平臺 第一模塊
互聯網+營銷服務 客戶聚合、業務融通、數據共享的統一網上服務
交費、辦電、能源服務等業務“一網通辦”
中小客戶實現客戶“一次都不跑”
主動為客戶提供能源服務方案
案例
第二模塊
線下服務 供電服務——《配電辦法》16條共10項
配網服務——《配電辦法》18條共4項
保底服務——《配電辦法》19條共4項
增值服務——《配電辦法》20條共5項
案例

第一天
下午 第四部分
服務人員的素質和要求 第一模塊
素質要求 成功的價值觀
平等的觀念——正確認識客服
博大的愛心
協作精神
第二模塊
客服人員的心態調整與壓力緩解 操之在我
這是我的工作
一天一次馬拉松
案例
第三模塊
全員服務
意識 這事情歸客服管——各部門與客戶服務的關系
這件事該有哪個部門管?——各部門的職責
請示領導吧——各部門的協調
哪個部門負責?——各部門的協作
案例

第五部分
客服人員應為“全能型”服務技巧與技術泰斗 第一模塊
高超的客戶服務技巧 降低客戶的期望值
驚喜服務
贏心服務
案例
第二模塊
處理危機的
能力提升 安撫客戶情緒技巧
處理危機的技術技巧(36計)
忌諱使用的“技巧”
第三模塊
化解處理投訴的能力 客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
案例
第四模塊
學習掌握
電網新技術 儲能技術
新設備技術
電網負荷平衡技術
智能電網技術 

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