第一天
上午 第一部分
電力客戶服務
的理念與特點、意義 第一模塊
客戶服務的理念 客戶至上，以客戶為中心——眾星捧月
人民電業為人民（國企是人民的），讓人民生活更美好
始于需求，終于滿意
案例
第二模塊
電力客服的特點 不同于其他行業的特點（專業、技術、監督、法律）
不發生實物所有權的轉移
售后服務為主要形式
案例
第三模塊
客服對電力企業的意義 服務品牌的樹立
良好的口碑使企業財源滾滾
優質服務是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業發展壯大的基石
電力客戶服務的意義
案例

第二部分
服務體系架構與服務類別 眾星捧月
架構 客戶是月亮
服務方各服務部門是星
 星星繞著月亮轉
體系主體的關系 客戶分類
客戶與服務方的關系圖解
服務方各部門之間的關系圖解（政企客戶經理、配電規劃人員、工程項目經理、綜合能源服務人員）
案例
雙向服務 服務方主動服務——
為客戶群體服務的任務（八大服務工程）
響應客戶需求——“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”
不同類別客戶的特殊需求（從報裝到后續服務）

第三部分
服務平臺 第一模塊
互聯網+營銷服務 客戶聚合、業務融通、數據共享的統一網上服務
交費、辦電、能源服務等業務“一網通辦”
中小客戶實現客戶“一次都不跑”
主動為客戶提供能源服務方案
案例
第二模塊
線下服務 供電服務——《配電辦法》16條共10項
配網服務——《配電辦法》18條共4項
保底服務——《配電辦法》19條共4項
增值服務——《配電辦法》20條共5項
案例

第一天
下午 第四部分
服務人員的素質和要求 第一模塊
素質要求 成功的價值觀
平等的觀念——正確認識客服
博大的愛心
協作精神
第二模塊
客服人員的心態調整與壓力緩解 操之在我
這是我的工作
一天一次馬拉松
案例
第三模塊
全員服務
意識 這事情歸客服管——各部門與客戶服務的關系
這件事該有哪個部門管？——各部門的職責
請示領導吧——各部門的協調
哪個部門負責？——各部門的協作
案例

第五部分
客服人員應為“全能型”服務技巧與技術泰斗 第一模塊
高超的客戶服務技巧 降低客戶的期望值
驚喜服務
贏心服務
案例
第二模塊
處理危機的
能力提升 安撫客戶情緒技巧
處理危機的技術技巧（36計）
忌諱使用的“技巧”
第三模塊
化解處理投訴的能力 客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
案例
第四模塊
學習掌握
電網新技術 儲能技術
新設備技術
電網負荷平衡技術
智能電網技術 

姜力維，全國電力系統管理/培訓專業講師、高級培訓師、高級工程師、注冊安全工程師、企業法律顧問；山東大學工學學士、香港高級工商管理學院MBA，在電力企業從事管理和培訓二十多年。
一、中國電力出版社出版的專業著作有：
1.《供用電合同實務及糾紛處理》
2.《電費風險防范與清欠》
3.《電力設施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶服務風險防范與糾紛處理》
7.《以案說法：供用電熱點問題面對面》
8.《電力企業<安全生產法>學習指導》
9.《專家支招話安全系列畫冊6本套》
10.四川大學出版《鯉魚花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業法律法規實務系列課程、
1.電力法律法律實務系列課程
2.電力企業法律風險防范系列課程、
3.供電營銷服務系列課程
4.工礦（電力）企業安全生產管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專家講座首席講師 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規劃2020年10月26日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產黨..

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• 向全業務運營的城域光網絡規劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

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• 大數據PTN網絡規劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動網絡概述1.1全運營時代中國移動的網絡1.2傳輸網的功能1.3中國移動網絡架構1.4中國移動技術選擇和技術定位2.PTN網絡技術2.1PTN的網絡定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關鍵技術2.6 PTN的多業務承載2.7PTN的OAM技術..

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• 銀行數據應用實踐課程大綱

   

  1.銀行數據應用的問題• 互聯網金融尤其依賴數據
• 金融業本身就是基于數據與信息的產業 • 數據分析推動了銀行的轉型與創新
• 未來互聯網銀行模式
• 傳統銀行與互聯網金融的結合
• 目前的問題: ü數據特點..

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• 中臺系統建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現的歷史背景？3.中臺戰略與數字化轉型的關系？4.國內外中臺戰略發展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰略分析（3小時）1.中臺戰略的價值體現2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰略的實例討論(1).組織架構模式(2).業..

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• 大數據課程大綱

   

  課程目錄 主要內容概要 1.數據分析概述 ..

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