第一部分 商業銀行經營與客戶關系管理
一、商業銀行經營的本質
1.新經濟贏利密碼
2.商業銀行經營的本質
3.商業銀行客戶關系管理
二、商業銀行客戶關系管理的內涵
1.以客戶為中心
2.提供差異化、個性化服務
3.優化商業銀行市場價值鏈
4.實現客戶與自身經營的雙贏
三、商業銀行客戶關系管理的三個視角
1.客戶價值視角
2.客戶服務與體驗視角
3.IT視角
笫二部分 商業銀行客戶關系管理
一、客戶關系管理運作流程
1.明確銀行經營目標與戰略
2.明確經營目標與客戶關系管理內在關系
3.客戶分析與價值評價
4.制定客戶關系管理策略
5.組織與流程優化
6.系統化實施
7.總結與優化
二、客戶關系管理的策略內涵
1．對客戶進行價值評價
1)客戶生命周期與客戶價值的計算
2)客戶的分類
2．整合服務資源
3．客戶維系策略
4．客戶忠誠管理
三、商業銀行互聯網時代的客戶關系管理
四、花旗銀行實施CRM的重點工作
笫三部分 商業銀行的客戶體驗管理
一、客戶關系與客戶體驗管理
體驗經濟時代
二、創造客戶體驗
1.關聯客戶利益
2.經營關鍵時刻
峰-終理論
3.營造情景
4.調動多種感官
5.創造意外
6.優化語言
三、管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
1)提供事實
2)提供評價標準
3)重新架構事實
4)指導客戶
四、滿足客戶受控感
1.客戶受控感
2.滿足客戶受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學
2)透明過程
“透明”部分服務生產系統
3)增加客戶自主權
增加客戶自主權容易增加客戶受控感
客戶受控感和性格的關系
4)讓客戶行動
五、深化客戶關系
1.對客戶需求的認識
2.深化客戶關系的4大建議
1)針對需求的廣度
2)針對需求的深度
需求的深層是欲望
創新服務項目
3)構建博奕性關系
4)排他性服務
六、應對客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關系
2.應對客戶異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
2)真誠致歉
3)結構化應對
七、客戶流失和客戶挽留
1.服務中的客戶心理分析
2.客戶流失
3.客戶挽留策略 

█ 簡歷
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學研究生畢業，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業提供營銷培訓服務。發表營銷、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優化咨詢（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務示范內訓師體系構建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業廳銷售轉型項目營業廳銷售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業內訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發現，極具實戰價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務營銷
4.服務戰略-解讀新經濟贏利密碼
5.工業品營銷
6.弱勢產品的營銷突圍
7.中小企業低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

• 客戶關系的經營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀1. 銀行業糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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