【培訓對象】
呼叫中心、電銷團隊

【培訓收益】
1、明確自身的責任要求和職業操守，掌握電話營銷的發展前景和客戶消費心理的基礎知識； 2、掌握良好的發音發聲技巧、電話服務禮儀和服務規范用語； 3、掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法； 4、掌握電話銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧； 5、掌握專業的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質； 6、通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼實戰能力； 7、提升客戶經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴；

第一模塊：電話營銷知識與營銷心態
培訓模塊 培訓內容
第一模塊：電話營銷知識與營銷心態 一、電話營銷基礎知識
1、電話營銷基礎知識
2、電話營銷流程及發展前景分析
3、電話營銷的基本流程
4、電話營銷的應用
5、中國移動電話營銷現狀分析
6、電話營銷的發展前景分析
7、傳統電話營銷與高級電話營銷的區別
案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？
第一模塊：電話營銷知識與營銷心態 一、營銷心態調整
電話銷售人員工作的價值塑造-好的心態是成功電銷的開始
1、電話銷售人員角色認知
2、電話銷售人員崗位勝任模式分析
3、電話銷售人員工作的消極狀態分析
4、角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
5、電話銷售人員對工作的成就感分析
6、打電話恐懼產生的原因
7、打電話緊張產生的原因
8、打電話不自信產生的原因
 案例：面對罵人客戶的應答話術
 案例：面對客戶不耐煩的應答話術
 互動：培養電話銷售人員的自信
 互動：培養電話銷售人員對產品的信心
二、 化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發火時，電話銷售人員的應答話術
客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、興奮化解
4、游戲化解
5、狀態化解
6、觀念化解
第二模塊：客戶性格分析與消費心理
培訓模塊 培訓內容
第二模塊：客戶性格分析與消費心理
一、客戶性格分析
課堂測試：性格分析測試題
1、不同性格的特征分析
2、不同性格的語言模式
3、不同性格的聲音特征
4、不同性格的優點分析
5、不同性格的缺點分析
6、不同性格的心理需求
二、客戶類型分析
1、客戶為什么抵觸電話營銷？
2、客戶為什么聽到公司就掛斷電話？
3、客戶消費心理的兩大核心需求
4、客戶的四種購買類型分析
 “成本型客戶”消費心理分析及應答話術
 “品質型客戶”消費心理分析及應答話術
 “一般型客戶”消費心理分析及應答話術
 “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
 “配合型客戶”消費心理分析及應答話術
 “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
 “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
 “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術
第二模塊：客戶性格分析與消費心理
一、消費心理分析
1、需求的本質：理想與現實的差距
理想的模糊與變化：技術和觀念變化帶來營銷機會
現實的滿意和不滿：標準和體驗改變帶來營銷機會
2、需求動機的兩面性
追求快樂：產品的利益與好處
逃避痛苦：避免的痛苦和損失
第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧
培訓模塊 培訓內容
第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧
一、聲音感染力培養
1、親和力的三個概念
2、電話里親和力表現
3、電話中聲音控制能力
4、培養感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心連續三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業績
案例：某保險行業客服中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
二、聲音表現力訓練
1、聲調的控制
現場訓練：話務員抑揚頓挫介紹產品
2、音量的控制
現場訓練：話務員聲音音量控制訓練
3、語氣的控制
案例：為什么會出現不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現場訓練：“我們白送給你的產品，你怕什么呢？”
4、語速的控制
現場訓練：語速強化訓練技巧
5、微笑和笑容的訓練
案例：把握笑容的時機
現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
現場模擬：讓你的個性聲音散發魅力
錄音分析：分析話務員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優質的服務。
三、電話服務規范禮儀和服務用語
1、接聽規范禮儀：
接聽前的禮儀-接聽中禮儀-接聽開頭語禮儀
2、電話等待禮儀
3、電話轉接禮儀
4、接聽誤打電話禮儀
5、聽找人電話禮儀
6、接聽咨詢電話禮儀
7、電話結束禮儀
8、電話服務用語禁忌
第三模塊：電話溝通基本禮儀與技巧
電話溝通技巧篇
一、提問技巧
1、提問的三大好處
2、提問在投訴中的運用
3、提問在銷售中的運用
4、提問在服務中的運用
5、常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
6、接聽電話有效提問技巧
  縱深性問題——獲得細節
 了解性問題——了解客戶基本信息
 關閉式問題——確認客戶談話的重點
 征詢性問題——問題的初步解決方案
 服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對守護安康保險的需求
提問游戲：挖掘需求
二、傾聽技巧（以保險業為例）
1、傾聽的三層特殊含義
2、傾聽的障礙
案例：保險行業專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起話務員的傾聽障礙
視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙
3、傾聽的三個層次
表層意思- 聽話聽音- 聽話聽道
傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通
4、傾聽的四個技巧
5、 回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧
案例：保險行業超級經典好用的回應詞組
6、確認技巧及話術
7、澄清技巧及話術
案例：保險行業一次投訴客戶的澄清
案例：某保險呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
8、記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話
三、引導技巧（以保險業為例）
1、引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
2、引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足
快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優點和好處
3、在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢
案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。
案例：我現在沒錢，不買保險
案例：你們免費送保險，不會是騙子吧
案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：我不是本地人，不方便買保險 
四、同理技巧（以保險業為例）
1、什么是同理心？
2、對同理心的正確認識
3、表達同理心的四個步驟
4、同理心有效話術設計
案例：保險都是騙人的
案例：客戶說沒錢買保險
案例：買保險要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理保險，現在電話詐騙太多了
案例：客戶說對保險活動不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
五、贊美技巧
1、贊美的價值和意義
2、認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
3、面對面贊美的方法-巧妙贊美的3點
4、電話中贊美客戶的方法
 直接贊美- 比較贊美- 感覺贊美
5、根據客戶狀態進行贊美：
贊美客戶名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的魅力
第四模塊：電話營銷的實戰營銷話術
培訓模塊 培訓內容
第四模塊：電話營銷的實戰營銷話術
一、要打有準備之仗
第一節　心態好，業務強
1、積極自信
2、感恩的心
3、打持久戰
4、N次成單準備
第二節　物品齊，工作順
1、筆和本
2、電話和電腦
3、溫馨的工作環境
第三節　知識夠，信心足
1、知己，做顧問式專家
2、知彼，找出獨特賣點
3、給出一個打電話的理由
第四節　技能備，業績突
1、善傾聽方能了解客戶
2、會提問才能達成銷售
2、把話說到客戶心坎上
4、聲音有魅力，提高吸引力
5、說話講禮儀，贏得好印象
二、因為陌生，所以接觸
第一節　找對客戶，打對電話
1、客戶會潛伏，你要善找尋
2、客戶需求異，你要善研究
第二節　巧挖關鍵負責人
1、讓前臺、秘書為你服務
2、巧借其他部門之口
3、網絡空間任你游
4、人脈資源多建設
第三節　精彩開場白，成功吸引客戶
1、身份要報，報得要巧
2、熟人引薦，非同凡響
3、無事生非，無中生有
4、借力東風，馬到成功
5、制造憂慮，請君入甕
6、從眾心理，循循善誘
7、同類借故，承前啟后
8、開門見山，以誠服人
三、　客戶可以拒絕，你不可以放棄
第一節　銷售是從%開始的
1、客戶拒絕有原因
2、客戶拒絕是機會
3、處理拒絕講方法
第二節　客戶有托詞，你要巧應對
1、“不需要、沒興趣”
2、“把資料先發過來”
3、“我很忙，以后再說”
4、“我們已經有其他供應商了”
5、“你們的價格太高，我買不起”
6、“我考慮考慮吧，到時給你答復”
7、“這事不歸我負責，你找其他人吧”
8、“你們的產品也不怎么樣，還是算了吧”
9、“把電話留下，我們需要的時候會跟你聯系”
10、“我已經轉給老板了，有消息我給你打電話”
11、“我們沒錢”——“公司虧損嚴重”“預算已經用完”
四、　信任使銷售更進一步
第一節　善于挖掘客戶隱形需求
1、問出客戶的需求
2、聽出客戶的需求
第二節　跟進需求逐步接近客戶
1、哪里有需求，哪里就需要跟進
2、為接觸找理由，讓熟識不斷升溫
第三節　介紹產品建立信任關系
1、介紹產品從客戶需求出發
2、FABE模式專業介紹產品
第四節　謹慎報價避免敏感問題
1、報價時機掌握好
2、預留空間剛剛好
3、價格依據先想好
4、價值展示夠充分
5、讓上級參與報價
6、得到承諾后報價
7、對比已成交價格
第五節　通過提交建議書增加好感
1、內容規范、形式美觀
2、及時提交、保持溝通
五、　跟進通話，及時推進簽單
第一節　給相關影響者打跟進電話
1、各種途徑挖掘相關影響者
2、通過相關影響者影響決策
第二節　再次致電關鍵負責人
1、更深層次地挖掘需求
2、協商以改進合作方案
3、贏得關鍵負責人的認可
4、爭取與決策者溝通的機會
第三節　應對決策者的常見托詞
1、“這事你找×××吧”
2、“我們再研究一下，回頭再說”
3、“我得與公司合伙人再商量一下”
4、對方一言不發或以“嗯、嗯”聲代替
5、“××公司不錯，我們打算跟他們合作了”
6、“這個項目得暫緩一下，過段時間再說吧”
六、　消除客戶疑慮，才能繼續營銷
第一節　面對異議，積極解決
1、忽視法
2、太極法
3、補償法
4、直接反駁法
5、詢問探由法
6、“是的……如果”法
第二節　必要時，直接約見客戶
1、什么時候該面談
2、約見客戶有技巧
3、事前準備足，效果會更好
4、在面談中讓疑慮煙消云散
七、　該成交時就成交
第一節　成交有信號，慧眼善識別
1、當客戶不斷認同你的看法時
2、當客戶在電話那端突然沉默時
3、當客戶關心產品或服務的細節　時
4、在回答或解決客戶的一個異議后
5、客戶對某一點表現出濃厚興趣時
第二節　成交有技巧，靈活巧運用
1、直接促成法
2、假設成交法
3、選擇成交法
4、利益匯總法
5、成本收益法
6、小點成交法
7、反客為主法
8、最后機會法
9、以退為進法
10、欲擒故縱法
11、強化信心法
12、少量試用法
13、化整為零法
14、絕地反擊法
八、　成交不算完，售后很關鍵
第一節　收取賬款，避免損失
1、正常收款要確認
2、催收賬款講技巧
第二節　處理抱怨，消除影響
1、客戶抱怨有原因
2、處理抱怨誠為本
第三節　維護關系，保持合作
1、兌現承諾
2、適時回訪
3、尋求幫助
4、解決問題
5、保持聯系
第四模塊：電話營銷的實戰營銷話術
一、心態調整及情緒管理
1、電話服務人員不良的情緒分析
2、電話服務人員崗位壓力產生的來源
3、積極心態塑造—重新框架
4、壓力對我們的影響-現代人的壓力現狀
5、心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
6、負面壓力對你我的影響
7、不良情緒與壓力的調試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受并適應不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄
轉移注意力或花時間娛樂
二、常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？  

【講師簡介】
湖北三峽大學特聘教授
中國電子商務協會高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協會特聘講師
福建省培訓師協會副會長
全國逾百家培訓機構合作講師
專業資質
高級營銷師職業資格
AFP國際金融理財師職業資格
國家一級、二級人力資源管理師職業資格
電子商務高級講師職業資質
AACTP美國培訓認證協會行動學習促動師
體驗式培訓師專業認證（沙盤模擬/教練技術）
【實踐經歷】
一、企業實戰經歷
十二年各行業營銷團隊訓練履歷，五年職業營銷培訓師授課經歷。
工業品（通訊設備、工業原料）全國25個分支機構營銷團隊訓練；地產集團（商業、住宅、旅游地產）十五個樓盤營銷團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營養品連鎖）分公司和直營門店營銷訓練；零售和服務行業（電器賣場、餐飲、KTV）門店店長和營銷經理營銷訓練；金融機構（商業銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產品銷售，外拓營銷輔導、標桿網點建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會議營銷輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂網、微商教練）營銷團隊和平臺商戶訓練履歷；通信（電信、移動、聯通）政企客戶、營業廳運營、支局長項目培訓經歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯網品牌營銷、客戶經理營銷提升等項目培訓經歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問式銷售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶開發-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關系到深度信任
3、發掘需求-銷售話術與需求溝通
4、展示方案-價值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷售團隊領導魅力塑造
2、工作管理-銷售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時代品牌創新營銷》培訓班包含以下模塊：
1、互聯網+時代品牌創新營銷新思維
2、品牌整合推廣之線上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線上推廣-移動端
4、品牌整合推廣之線下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業主打課程
￭ 銀行營銷能力提升系列課程：
1、《商業銀行客戶經理顧問式營銷技巧訓練》（資產業務、負債業務、中間業務）
2、《商業銀行綜合營銷與四季營銷訓練營》（開門紅、外拓營銷、歲末吸金）
3、《商業銀行網點運營與營銷提升》（現場、人員、事務）
￭ 通信運營商營銷能力提升系列課程：
1、《通信行業顧問式營銷技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營銷訓練營》（選址定位、布局動線、炒店營銷、運營管理）
3、《通信廳店運營與營銷提升》（戰略、管理、營銷、服務）
￭ 煙草公司營銷能力提升系列課程：
1、《新零售時代卷煙品牌創新營銷》（互聯網+、新零售、新媒體運營）
2、《卷煙零售門店綜合營銷訓練營》（選址定位、動線陳列、活動策劃）
四、【客戶反饋】：
陳老師銷售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說不能老睡覺呢，因為一小時的成本53元呢，要用來創造價值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷售課程是我們排的最多的銷售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實用，而且語言幽默，案例生動，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個別技巧的銷售課程好多了，這是真正的系統性銷售技巧！
——廈門姬總
攀斌，你的舞臺感覺太好了，你就是一個為舞臺而生的人，聽你的課程非常舒服，像看一場精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷售培訓非常滿意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場總監water
陳老師的營銷課程精彩紛呈，營銷輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網點運營和營銷提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進來聽到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

• 家居建材行業電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業傳統零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯網家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業呈現、輸入價值優點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

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• 家居建材行業活動售卡能力提升

   

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