模塊一、您是誰？自我認知很重要
1、社會角色的定義
2、社會角色的分類
3、客戶服務的角色內涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待

模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要
1、客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？
模塊三、客戶服務工作中的心理效應
1、建立好感的首因效應
2、日久見人心的近因效應
3、給自己帶上花環的暈輪效應
4、勿施于人的投射效應
5、經驗主義害死人的刻板效應
6、做個好傾聽者的霍桑效應？
7、我們該如何利用好這些效應
模塊四、客戶服務的基本功
1、學會察言觀色
2、學會高效溝通
3、學會利用非語言交流
4、掌握產品周邊知識的重要性
5、服務最重要的是什么？是心與心的溝通
模塊五、當壓力襲來，我們怎么面對？
1、審視壓力源
2、辨別壓力反應
3、合理利用壓力
4、壓力處理的步驟
模塊六：員工心理幫助計劃（EAP）
1、員工心理幫助計劃的含義及內容
2、員工心理幫助計劃的模式
3、員工心理幫助計劃的應用與危機干預方法
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據培訓需求適當調整 

教育經歷：
北京中醫藥大學中醫專業學士（本科）
北京師范大學發展與教育心理學碩士（研究生）
執業資質：
國家二級心理咨詢師
高級企業培訓師
ACI美國認證國際職業培訓師
工作經歷：
1992-1997年：北京軍區總院東院，擔任：醫生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進步”三等獎。
1997-1998 年：北京藥劑師協會，擔任：副秘書長，負責組織北京醫藥系統藥劑師的培訓和會議，并為協會下屬會員單位的醫藥產品進行產品推廣工作。
1998-2000年：中國保健科技學會疑難病研究會，擔任：主任。
2000年 至今：身心健康職業培訓師。
社會兼職：
清華、北大特邀講師
國家軟實力課題組特邀講師
中國企業培訓師聯合會會員
中國教育戰略發展學會會員
中國策劃聯盟委員
中國社會心理學會會員
中國心理咨詢師協會會員
中國心理衛生協會職業心理健康促進專業委員會會員
中國教育學會家庭教育委員會會員
北京職工教育協會會員
主講課程：
1、職場課程：
《情緒與壓力管理》、《職場幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場新人第一課》、《客戶服務》、《員工心理幫助》、《職場陽光心態》、《職場健康與養生》、《四季養生與保健》、《黃帝內經與養生》、《積極心理學》等。
2、婚姻家庭課程：
《職業女性的幸福之路》、《美麗女性全修煉》、《漫談家庭教育》、《培養具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術》、《構建和諧親子關系》等
授課單位（部分）：
全國婦聯、山東泰安團委、江蘇宿遷團委、浙江寧波婦聯、貴州遵義婦聯、遼寧朝陽科協、安徽阜南計生委、北京西城區區委、西門子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機場商貿、索尼探夢科技、中國建筑設計院、誠通人力資源管理、東方羅杰商貿、卓眾出版集團、啟明教育集團、精英教育集團、父母網、北京味道晶緣餐飲、中國移動、中國電信、北京武警總隊某支隊、申通快遞、街道社區等多家企事業機關單位，以及清華、北大等近百所院校。 

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務

   

  銷售技能篇一、高端產品（別墅）的銷售特點1．高端產品（別墅）的銷售特質【資料】某標桿企業高端住宅產品品質指標2．高端產品（別墅）銷售的成功要素（1）環境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產銷售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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