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客戶關系管理-從銷售到服務的全面秘籍

課程編號:26018

課程價格:¥29000/天

課程時長:2 天

課程人氣:439

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:張志濱

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
營銷經理、區域經理、大客戶經理、大客戶銷售代表等

【培訓收益】
幫助營銷管理人員樹立系統科學全面的客戶開發、管理與提升的理念和知識. 幫助營銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關系的能力、維護客戶滿意度的能力 幫助學員建立一套科學系統的重要客戶管理方法,有效開發新客戶、保留現有客戶 幫助學員掌握客戶管理的技巧,加速銷售周期, 精細化營銷,從而贏得最佳、更多商機。

一、客戶關系價值與價值銷售
客戶關系管理的價值
客戶價值的金字塔分布
市場營銷的規劃
不同客戶銷售策略的產生
衡量客戶關系質量的指標
銷售額、利潤率
市場份額、增長潛力
客戶滿意度、客戶忠誠度
根據指標,確定要發展、保護、保留和降級的目標客戶
工具:客戶金字塔模型
案例: IBM 思科 百度
二、客戶關系的開發戰略
從匹配客戶的戰略入手
商業驅動因素
關鍵成功因素
我們的關系進入策略
對客戶的業務狀況的分析
客戶背景與競爭分析
組織結構與權力結構
客戶財政與購買規模
購買周期與決策流程
工具模型:客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰略分析工具
案例: 騰訊 阿里 華為
三、客戶關系開發
了解客戶的組織和文化
不同層次的需求與核心價值
關鍵人物與需求分析
三類采購角色詳解
如果匹配客戶的溝通文化
客戶關系的推進方法與技巧
如何建立客戶的信任關系
如何找到守門人
如何建立客戶的高層關系
客戶關系在銷售機會中的轉化
銷售漏斗管理
客戶關系價值矩陣
客戶關系的轉化策略
實際案例分析
工具:客戶性格測評分析、信任模型
案例: 思科 IBM
四、滿足客戶需求,強化客戶價值
對客戶需求的全面解讀
顯性需求
隱性需求
燃眉之急
客戶購買流程的全價值體現
需求挖掘
確認問題
確定解決方案
獲得承諾
產品交付
需求更新
工具:客戶采購流程全服務管理工具
銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具
案例: 三一重工 安捷倫
五、戰略客戶關系的整體運營管理
客戶關系管理團隊的六個角色
技術專家
關系引領者
合作者
創新者
項目管理
結果驅動者
客戶關系管理的全生命周期
客戶的終身價值
客戶關系管理的四個生命周期
關系開拓期:步步為營,見縫插針
快速發展期:突出優勢,擴大戰果
穩定合作期:展現實力,雙贏共創
衰退脫離期:重塑價值,管控風險
客戶關系管的滿意管理
客戶滿意度與忠誠度
如何補救受損的客戶關系
客戶忠誠度計劃
客戶關系的大數據洞察
客戶關系的數字化管理
客戶管理系統CRM
SCRM系統與數字精準營銷
CRM 應用案例分析
構建縱向一體化服務運營生態
營銷窗口與服務窗口的配合
一點式客戶接觸
與技術售前部門配合
與渠道市場伙伴的配合
與售后服務部門配合
與工程項目部門的配合
支撐體系
與研發、技術的配合
與生產、物流的配合
與財務、審計的配合
模型:客戶的終身價值曲線、客戶生態管理模型、
工具: 客戶滿意度分析、工具:客戶關系管理的生命周期、企業營銷生態系統
案例: 某互聯網軟件公司 中國電信、大眾汽車
六、案例分析與總結
案例綜合演練
結合本企業的討論
培訓總結
綜合案例演練,學員提問,老師回答與點評
工具:客戶計劃工具包、行動計劃表、培訓評估表 

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